フィールドサービスは顧客との直接的なタッチポイント（接点）となる。そのため技術者の到着が遅れる、準備が不十分、速やかな問題解決に至らないといった事態が発生すると、顧客は不満を抱き、ロイヤリティの低下につながる恐れがあるだろう。
また、これまで単なるコストセンターと捉えられてきたフィールドサービスの収益化を求める声も多く上がっているようだ。フィールドサービスの担当部門もその声に応えるべく奮闘しているが、実際は76%の組織で収益化、収益拡大に苦慮しているという。
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フィールドサービス管理を自動化して最適化する3つの方法
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XeroxやNECの事例に迫る
こうした現状を打開し、サービスの提供を通じて顧客体験の質を高めるには、どうすればよいのか。フィールドサービスのあらゆるプロセスを合理化、効率化し、全体的なコストを削減する方法はあるのか。
例えばXeroxは、AIと自動化でフィールドサービス技術者を支援したことにより、技術者1人あたり1日で53分を生産性の高い仕事に割り当てられるようになった。
また、NECはAIによって作業計画のプロセスを自動化するなどした結果、エージェント1日あたりの着信件数が90%、サービス要求件数が50%、問い合わせ解答時間が25%、それぞれ削減されたという。
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リンク先から入手できるコンテンツでは、今日のフィールドサービス管理（FSM）が直面する課題が、良質なサービスを提供する阻害要因になっていることを指摘している。また、これらの課題を解消しし、「顧客体験の質の向上」と「サービスコストの劇的な削減」を同時に達成するための3つのアプローチについて、事例を通して確認できるのでぜひ参考にしてほしい。
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