調査によると、69%の顧客はCXの質が劣ることを理由にブランドを乗り換えることがあると回答している。
また、86%もの顧客が優れたCXを理由にそのブランドを周りに推奨することがある。
こうした数字が示しているのは、優れたCXがこれまで以上に重要になっていること、そして多くの組織がCX向上の取り組みを進めているものの依然として大幅な改善の余地があることだろう。
ServiceNow Japan 提供資料
カスタマーエクスペリエンス（CX）のトレンド 生成AI時代のカスタマーサービスインサイト
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47%ものCX担当のリーダーがAIの価値を引き出せていないと認識
いまや顧客が期待するCXのレベルはますます高まっている。44%の顧客が、CXの最大の問題はカスタマーサービス担当者に迅速かつ効率的につながらないことと回答しており、このことは顧客の疎外感や不満に結びつくという。
とはいえ企業はリソースや予算が限られる状況において、そうしたニーズに対し最大限に応えるのは難しい。そのため組織はセルフサービス、チャットボットなどの顧客エンゲージメント機能への投資を進めているが、ライブで対応するカスタマーサービス担当者の存在はCXにおける要であり、その人的負担はより増しているというのが現状なのだ。
そうした課題を解決するために、CXを担当するリーダーが期待しているテクノロジーが、AIや生成AIである。
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リンク先から入手できる資料はアンケート調査を基にしたレポートで、ビジネスにおけるCXの重要性、顧客が求めるCXレベルの高まり、そしてAIや生成AIをカスタマーサービスに活用するアプローチについて確認できる。
中でも、71%ものB2Bの顧客、61%ものB2Cの顧客がAIを有意義と捉えていたり、47%のCX担当のリーダーがAIの価値を引き出せていないと認識していたりするといった調査結果は興味深い。担当者の方にはぜひ本資料を参考にしていただき、CX向上の役に立ててほしく思う。
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