TECH+セミナーコンタクトセンター向け<br />
成功ストーリーを支える「顧客体験DX」

コンタクトセンター向け-顧客体験DX

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当選発表は厳正な抽選の上、当選者ご本人様への当選通知メールをもって代えさせていただきます。
ご案内は2024年7月を予定しております。

最適なCRMを実現し成果を創出する
AI活用が進む現在のコミニュケーションの在り方

「テクノロジーとビジネスの課題解決を ”つなげる” メディア」を掲げるTECH+では、エンジニアやIT管理者に限らず幅広い全てのビジネスパーソンに向け、日々情報発信しています。
2023年に入って急速に注目を集めている生成AI技術においてもビジネス発展に不可欠な要素と考え、連載記事を筆頭に積極的な情報提供を行っております。

デロイトトーマツグループは、世界各国のコンタクトセンターを対象に、現在の課題への対応指針と今後数年間のビジネス動向をまとめた「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」（2023年8月8日に公開）にてコンタクトセンターにおける最重要戦略として、日本・海外企業共に、「顧客体験（CX）向上」を挙げた。
また楽天コミュニケーションズは、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」（2023年10月3日に発表）にてコンタクトセンターの責任者9割が生成AI(人工知能)の利用に前向きだと発表。

DXを視野に入れAI利用がCRMをどう変化していくのか、コンタクトセンター業務でどう利活用するのか。
本当にBPOしても良い事業領域はどこか。アフターデジタルが主流の時代の最適なCRMを実現し、どのように成果創出するのか。

本セミナーでは、顧客体験DXをテーマにコンタクトセンターのCX（カスタマーエクスペリエンス）・顧客満足、AI活用が進む現在のコミニュケーションの在り方について先進的な企業の取り組みと共に、視聴いただく皆様にコンタクトセンター改革のヒントを提供いたします。

受付終了

当日プログラム

13:00-13:40	【A-1】基調講演生成AIで大きく変わる、OMOと顧客体験DX 登壇者株式会社ビービット執行役員CCO（Chief Communication Officer）藤井保文氏東京大学大学院修了。上海・台北・東京を拠点に活動。国内外のUX思想を探究し、実践者として企業・政府へのアドバイザリーに取り組む。著作『アフターデジタル』シリーズ（日経BP）は累計22万部を発行。ニュースレター「AfterDigital Inspiration Letter」では、UXやビジネス、マーケティング、カルチャーの最新情報を発信中。 https://www.bebit.co.jp/blog/all/newsletter/ 講演サマリー多くの企業が取り組むDXの本質は、OMO、つまり「デジタルとリアルの融合」を通じて如何に顧客体験を進化させ、時代に合わせるか、にあります。時代に合わせるという点では、生成AIの登場が完全にビジネスのフェーズを変えつつある中、本講演ではDX、ひいてはOMOや顧客体験はどのように影響を受けるのかを解説していきます。
13:50-14:20	【A-2】企業講演 "生成AI活用の鍵は顧客データ〜未来のカスタマーサービス業務とは〜" 登壇者株式会社セールスフォース・ジャパンプロダクトマーケティングマネージャー三宮健太氏 Service Cloudをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。 2019年にSalesforceへ入社し、中規模〜大企業向けCX変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。講演サマリー顧客維持のためにカスタマーサービスやコンタクトセンターは多くの企業において最重要課題のひとつとされていますが、人材の採用や育成、そして業務効率化など業務課題は尽きません。本セッションではこれらの課題を解決すると期待される「生成AI」について、顧客データを活用した正しいデータの生成、そして業務に組み込むことにより「だれでも使える生成AI」を実現したSalesforceの最新AI製品および事例をご紹介します。
14:30-15:00	【A-3】企業講演 CXとEXの両立を実現する〜攻めと守りのAI活用登壇者シスコシステムズ合同会社コラボレーションアーキテクチャ事業 CX営業部部長柳原照憲氏 2021年、シスコシステムズへコンタクトセンター製品のセールスリーダーとして入社。新卒より同社の代理店営業としてユニファイドコミュニケーションの販売に携わり、前職では外資系メーカーの営業として、金融業界やインフラ業界向けにコンタクトセンター製品やユニファイドコミュニケーション製品の提案・販売に従事。Webex Contact Centerを通じて、顧客体験の向上とお客様のビジネス拡大を支援。講演サマリー購買行動が所有型から利用型へと大きく変化する今日、顧客体験（CX）の向上はビジネスの生命線といえます。更には現場を支えるオペレーターやSVなど、従業員体験（EX）の向上も企業にとって重要な課題です。本セッションでは、シスコ独自のWebex AIを活用した攻め（CX向上）と守り（EX向上）を両立する手法をご紹介します。
15:10-15:50	【A-4】特別講演顧客への価値創造・価値提供のためのDX 登壇者株式会社パルコ店舗事業本部顧客政策部部長安藤彩子氏化粧品・アパレル等のメーカー・小売企業を経て、2018年パルコ入社各社にて、CRM戦略策定・ロイヤルティプログラム構築・顧客コミュニケーションプランニング・顧客データ分析・ポイントサービス開発運用等CRM/デジタルマーケティング関連業務に従事、サービスリニューアルやCRMシステムリプレイスのプロジェクトを推進講演サマリーデジタルタッチポイントでのサービス提供やデータ活用自体がDXではありません。お客様への新たな価値をつくり提供する変革が、企業の持続的な成長に繋がります。パルコの取り組み事例をご紹介しつつ、DXとしてデジタルで実現する新たな価値創造や顧客体験について考察していきます。
16:00-16:30	【A-5】企業講演コンタクトセンターでの生成AI利活用の成否は「ナレッジ管理」で決まる！～核となるナレッジデータベース構築とAIの活用～登壇者株式会社ギブリープロフェッショナルサービス事業部ディレクター兼 DECA AI接客エヴァンジェリスト守屋翔太氏前職は不動産系事業会社にて、セールスコンタクトセンター責任者・マーケティング実務に携わる。コンタクトセンターでの業務経験を活かし、カスタマーサポート領域の生成AI活用のプランニングを推進。また、カスタマーサクセスディレクターとして、企業のLINE公式アカウントやInstagramなどのSNSにおける、顧客コミュニケーションのプランニングも行う。マーケティングからカスタマーサポートまで幅広い知見を活かし、セミナー、カンファレンスへ多数登壇。講演サマリー ChatGPTの登場により、コンタクトセンターやカスタマーサポート部署でも生成AIを活用した業務効率化・自動化が模索されています。顧客対応に生成AIを効果的に活用するためには「顧客対応で得られるナレッジを動的に蓄積していつでも最新のナレッジを引き出す仕組み」が求められます。本セッションでは、カスタマーサポート領域の生成AI活用支援のノウハウを持つギブリーが「コンタクトセンターの生成AI活用におけるナレッジ管理の重要性」と「AIを活用した具体的な顧客対応の効率化・自動化の方法」をお伝えします。
16:40-17:10	【A-6】企業講演ハイブリッドワーク時代にCSRが最高の仕事をするための方法登壇者株式会社日本HP ハイブリッドワークソリューション・ペリフェラル事業本部ビジネスデベロップメントマネージャーアライアンス担当是枝日登志氏ビジュアルコミュニケーション業界にて、米国で開発された製品の国内展開に従事。日本HP入社前は、日本マイクロソフト社でMicrosoft Teams Rooms 技術戦略担当として、Teamsプラットフォームで動作する各デバイスベンダーと協業し、市場開拓を行った。日本HPでは、Poly ブランドにおけるMicrosoft、Zoom、Googleなどのアライアンスパートナーとの連携ビジネスを担当し、幅広い製品ラインアップのビジネス拡大に注力している。講演サマリー今日のコンタクトセンターではCSR（カスタマーサービススタッフ）が、最も大切なお客様との最適なコミュニケーションを維持しながら、ある時は自宅で、ある時はオフィスで働く「ハイブリッドワークモデル」を取り入れています。クラウド型サービスを取り入れながら、ハイブリッドワーク時代に、CSRがどこにいても変わらない対応を実現し、サービスを強化するには、どうすればよいかをご紹介します。
17:20-18:00	【A-7】特別講演ヒトの心理や感情を置き去りにしないCX戦略登壇者株式会社野村総合研究所金融ITイノベーション事業本部金融デジタルビジネスリサーチ部エキスパートストラテジスト田中達雄氏 2005年からCXを専門に調査分析ならびにコンサルティングを実施。 2018年から現職にてCXと顧客本位の業務運営を専門に従事。 2018年9月書籍『CX戦略』を執筆出版。金融庁職員・金融機関役員向け勉強会・その他勉強会・セミナー講演・各種メディア寄稿多数。金融機関向けCX導入支援コンサルティング実施。講演サマリー商品やサービスの機能・性能・価格といった物理的な価値だけでなく、顧客の購入前・購入中・購入後の過程での感情的な価値を重視するCXは、激しい競争環境下では重要な概念である。本講演では、その概念だけでなくCX戦略推進のためのプロセス・体制・要諦の実践的な内容を解説する。

受付終了

開催概要

タイトル	TECH+セミナーコンタクトセンター向け成功ストーリーを支える「顧客体験DX」 Web開催
開催日	2024年 4月16日（火）13:00～18:00
定員	定員なし
申し込み締切日	2024年 4月12日（金）12:00
参加費	無料
主催	株式会社マイナビ TECH+セミナー運営事務局
協賛	株式会社日本HP、株式会社セールスフォース・ジャパン、シスコシステムズ合同会社、株式会社ギブリー
協力	株式会社ネクプロ
お問い合わせ	株式会社マイナビ TECH+セミナー運営事務局 news-techplus-event@mynavi.jp