【特別企画】

サブスクビジネスの成功には「継続的なサービス改善」が不可欠。改善で見るべきポイントとは?

[2020/11/30 13:00] ブックマークブックマーク

Google Analyticsによる分析結果。検索数だけをみても、同キーワードへの高い関心が伺える。

「モノ売り」から「コト売り」へのビジネスシフトが進む中、商品そのものではなく「商品を利用する権利」を対価として提供するサブスクリプション（以下、サブスク）が注目を集めてきている。この潮流を受け、本誌でも過去、サブスクビジネスに関する記事を掲載してきた。

以前の記事(※)ではNTTコムウェアの提供情報をもとに「サブスクビジネスは顧客提供価値を中心とした設計が鍵」であること、ここにあたって「継続的なサービス改善」が不可欠となることをお伝えした。
(※) 参照：サブスクビジネスで知っておきたい「注力ポイント」

今回は一段階深堀りし、どんな視点を持ってサービス改善を行っていくべきかを解説したい。

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「継続的なサービス改善」で注視すべきポイント

サブスクビジネスの本質は「顧客と長期的な関係を築くこと」である。必然的に、サービス提供事業者には、次の2つを実践することが求められる。

　・顧客理解を深めるためのコミュニケーションの実現
　・顧客ニーズに応えるための継続的なサービス改善

サービスを元の仕様のまま提供するのではなく、時勢や顧客ニーズの変化に合わせて絶えず変化させていく。これにより、「顧客と長期的な関係を築くこと」が可能となるわけだ。

サービス改善の観点1: サービスそのものに対する改善

では、サービス改善のためにできるアクションにはどのようなものがあるか。以下のような「ベーシック」「プロ」のプランを用意するサービスを例に考えてみよう。

改善策1.新たな価値の提供

まず考えられるのは、両プラン共通の新しい価値をサービスそのものに加えるというものだ。例としては「機能追加・機能改善」「コンテンツ拡充」などが挙げられる。

改善策2.メニュー・プランの充実

2つ目に挙げるのは、ニーズはあるものの経済条件など様々な理由で契約に至らない企業に向けたプランの整備だ。「新プラン追加」「サービスメニュー見直し」などが考えられる。

改善策3.魅力的なオプション

多くの企業が望む機能があれば、一部企業しか必要のない機能もある。後者をオプションとして備えていれば、カスタマイズニーズが強いような顧客に対しても対応することが可能になる。

利用意欲を促進するキャンペーン展開なども改善案の1つだが、サービスそのものに対する抜本的な改善ポイントというのは大きくこの3つに分類される。

サービス改善の観点2: 価格設定、課金制度の見直し

当然ながら、提供価値にフィットした価格設定を行う必要があることも忘れてはならない。単に「価格が見合う/見合わない」を判断するだけでなく、企業が契約しやすいのは定額制と従量制のどちらか、定額制と従量制を組み合わせた方が良いか、といった点にまで踏み込んで考える必要がある。

サービスの継続利用を促すためには、提供価値にフィットする価格設定が必要。常にこちらも改善していかなくてはならないため、バックエンドのシステムは柔軟性を備えていることが求められる。

*　　*　　*

サブスクビジネスの提供にあたって、事業者は常にこうした「サービス改善」に手を回すこととなる。ここで担当者の頭を悩ませるのが、サブスクビジネスでは受注後の運用プロセスに手間がかかりがちだという点だ。サービスを顧客へ提供し、契約、請求・回収、会計処理を行い、……こうした作業に工数が取られるためにサービス改善にまで手が回らない、そんな声は意外にも多い。

ダウンロード資料ではここまで触れた「継続的なサービス改善」のポイントを、実際の活用事例も交えて解説。くわえて、今述べた「受注後の運用プロセス」で必要な一連の機能を提供するクラウドサービス「Smart Billing」についても紹介している。

サブスクビジネスの成功には、継続的なサービス改善が不可欠だ。そこへリソースを注力できるよう、ぜひ資料を手に取ってご覧いただきたい。