【特別企画】

1日240件も発生するインシデントに滞りなく対応する――清水建設にみるインシデント対応の勘所

[2020/07/20 08:00] ブックマークブックマーク

清水建設が実践するインシデント管理の詳細は、こちらからダウンロードください。

今日の業務は、ほとんどがITサービスに依存している。いつも使っているシステムが今日は繋がらない、前まであった機能が使えなくなっている、……些細かもしれないが、実はこういった問題が、企業全体の生産性を引き下げるボトルネックとなってしまう。

社員が利用するITサービスを、滞りなく運用し続ける。そのためのポイントは、リアルタイムにインシデントの対応状況を可視化すること、そして対応履歴を蓄積・分析してサポート体制やシステム改善に活かすことの2点である。本稿では、1.5万人以上の社員が利用するITサービスを滞りなく運用し続けている清水建設の取り組みから、上に挙げた2つのポイントを細かくみていきたい。

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清水建設は1日240件にのぼるインシデントにどう対応しているのか?

清水建設のデジタル戦略推進室情報システム部に寄せられる問合せは、1日あたり240件にものぼる。あらゆるものがシステム化されヘルプデスクが対応すべき範囲が広がってきたこともあり、同社では複数のアウトソース企業も活用してインシデント管理を実践。ただ、管理業務が複数社に分かれる場合、どうしても管理体制が複雑化しがちだ。

各社のインシデント対応状況を統合管理する。そのために、清水建設はSIerである情報技術開発の支援の下、インシデント管理用ツール「Ivanti Service Manager」を導入。この結果、従来30分以上を要していたヘルプデスクの平均回答時間を約18分にまで短縮した。大幅短縮を実現した要因は、冒頭にも触れた2つのポイントにある。

ポイント1. アウトソース各社のインシデント発生状況の可視化
Ivanti Service Managerのコンソールでは、リアルタイムにインシデント発生状況を把握可能。また、問合せ受付後の経過時間に応じ、色を変えてインシデント項目を可視化するため、管理側だけでなく対応する担当者も、”優先して着手せねばならないインシデント” が即座に判断できるようになった。

ポイント2. インシデント対応履歴の蓄積・分析
Ivanti Service Managerでは、インシデントの対応履歴について様々な角度から分析が可能。ここで得た分析結果からヘルプデスクのスキル向上、システム改善などに役立てることで、インシデント管理体制そのものを最適化することができた。

*　　*　　*

こうした成果は、エンドユーザーである清水建設の社員にも好意的に受け取られている。同社では社員1,000名を対象とするユーザー満足度調査を実施。そこでは、「電話がつながりやすくなった」「回答が早くなった」など、ヘルプデスクを評価する声が数多く挙がったという。

1.5万人以上の社員を抱え、全世界に数多くの事業所を抱える清水建設。そんな同社が実践するインシデント管理の取り組み例は、数多くの企業にとって役に立つはずだ。ぜひ、ダウンロード資料から、詳細を確認してほしい。