【特別企画】

[One to Oneマーケティング成功例] 問い合わせを増やし顧客の数を7.1倍にまで伸長させた、未来工業

[2020/11/18 09:00] ブックマーク ブックマーク

未来工業におけるOne to Oneマーケティング実践事例

未来工業におけるOne to Oneマーケティング実践事例は、こちらからダウンロードしてください

電気・給排水・ガス関連の設備資材を製造販売し、1965年の設立から黒字経営を続けている未来工業。同社は2019年度、半世紀以上にわたる企業歴史の中でも過去最高となる売上を創出した。大きな躍進の背景にあるのは、顧客から寄せられる膨大な問い合わせ情報を活用した、One to Oneマーケティングの実践である。

同社は問い合わせ履歴を分析することで、7,000パターンにものぼる「質問とそこへの回答」を用意した。このうち3,000件をWebサイトへ公開し、新規見込み客の獲得や既存顧客に対するサポートに活用。結果、問い合わせ数を大幅に増やすことに成功している。同取り組みを経て、同社が管理する顧客の数は従来から7.1倍にまで増加した。

本稿ではセールスフォース・ドットコムがまとめた導入事例から、未来工業がどんな仕組みの下でOne to Oneマーケティングを実践しているのかを紹介したい。

One to Oneマーケティング実践事例:未来工業
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未来工業はどのようにOne to Oneマーケティングを実践しているのか

従来、設備資材の流通は商社の仲介機能に支えられてきた。ただ、近年は施主が直接メーカーや小売店から資材を入手するなど、購買プロセスの多様化が進んでいる。未来工業が実践する “問い合わせ履歴を活用したマーケティング” は、こうした時勢の変化を見定めての試みだった。幅広いチャネルを介した直接買い付けが増える中で、メーカー自身による情報提供や対応窓口の充実へのニーズが高まってきていたのである。

取り組みにあたり、未来工業は問い合わせ情報の一元管理を実現するSalesforceのService Cloud、Knowledgeを導入。各地にある営業所が過去回答した15,000以上の履歴データを参照し、7,000パターンにのぼる「質問とそこへの回答」を用意した。

これだけで “見込み客から問い合わせが入った際に迅速かつ正確な回答が行える” という十分なメリットが得られるわけだが、未来工業の試みはここに留まらない。同社は、7,000の中でも頻繁に寄せられるパターンを「FAQ」とし、Webサイトへと公開。並行して、Sales CloudとService Cloud、Pardotを利用することで、潜在顧客や見込み顧客ごとに適したチャネル、適したタイミングで「FAQ」や製品情報を配信できる仕組みを構築した。

これらの体制構築で、未来工業は製品に関する顧客からの問い合わせ件数を3.4倍にまで伸長。同社が管理する顧客の数は、従来比で実に7.1倍にまで増加している。

*  *  *

リンクよりダウンロードできる資料では、未来工業のインタビューを交えながら、営業支援やコロナ禍で求められている仮想コールセンターを含め、取り組みの全容を解説している。マーケティングや販売に関わる方はもちろん、ニューノーマル時代の働き方改革としてもおおいに参考になるはずだ。ぜひ手に取ってご覧いただきたい。

ダウンロード資料のご案内

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[PR]提供:セールスフォース・ドットコム

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