企業が成長するために必要不可欠なこと、それは単純に言えば「売上を上げること」そして「継続して買って(使って)いただくこと」である。しかし、顧客に関する情報が誤っていたり、不足していれば、売上を上げることはできないし、顧客への対応が悪ければ、継続して買って(使って)いただくことはない。同様の問題を抱えていたブイキューブだが、「Salesforce」の導入によって大きな変化が現れた。
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データ管理のできない社内システムからの脱却
ブイキューブは、テレビ会議・ウェブ会議システムの国内市場において7年連続でシェアナンバーワン、2013年には東証マザーズに上場。4,000社以上の導入実績を誇るなど勢いを見せる企業だ。そんな同社が抱えていたのは、
・営業担当者の売上予測に対する実績を正確に把握できず、月次の着地見込売上速報で約30％の誤差が生じていた。
・既存顧客のサービス利用状況等のデータを管理できず、営業担当者が解約防止のための具体的な活動を行えなかった。
・顧客の声をバラバラに管理していたため、回答までに時間がかかったり、案件を放置してしまったりすることがあった。
というものだ。"営業"という会社の根幹に関わる部分で「データの正確性」の問題、予算と実績との比較困難など管理が脆く仕事にならないほどだったという。CRMの先駆けともいえるSalesforceを導入した結果、情報の入力効率化と可視化によってタイムリーで正確な予算実績管理が可能になり、売上速報の誤差が2％以内に飛躍的に改善。既存顧客の利用状況等をデータベース化し、フォローとサポートを強化することで解約率が前年対比で約30％低下。コールセンターへの問い合わせを、内容の緊急性で色分けをすることで視覚化し、迅速・的確な対応も可能となるなど、顧客満足度も大幅に向上したのだ。
なぜSalesforceを導入することでこのような変化が起きたのか・・・
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見込売上速報の誤差を無くし、顧客への対応力を向上した
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