【特別企画】

社内/社外のDXを推進しても生じる問題。「業務のサイロ化」をどう解決するか?

[2021/03/09 10:00] ブックマークブックマーク

企業に関わる全てのシステムが統合され、デジタルでスピーディに業務が完結することは、どの企業も望んでいる。

しかし、部署間やサービス間などの異なるセグメントにまたがる業務や対応は個別性が高く、どうしても属人的になりがちだ。システムや業務を統合しワークフロー化をしたものの、システム上で完結できないイレギュラーな状況が頻発し、結果としてユーザーと担当者の間でアナログな解決策が取られてしまう……、社内/社外のDXを推進する企業ほど、こうした課題に頭を抱えるケースが多い。

「業務のサイロ化」は、サービス体験の向上で解決する

エンドユーザーからの問い合わせごとにアナログな解決策をとる場合、ここへ対応する担当者には大きな負担がかかることとなる。問題はそれだけではない。システムから外れた業務の増加は「業務のサイロ化」を引き起こすため、組織全体の効率性も大きく落としてしまう。

真にデジタル上で業務が完結する仕組みが求められるわけだが、そもそもシステム上で業務が完結する仕組みがあるにも関わらず、なぜ属人的かつアナログな業務は発生してしまうのか。

理由は様々だが、特に大きいのは、問い合わせ担当者の中にある「ワークフローに則るのは手間や時間がかかる」「担当者と直接つながった方が早く解決できる」という先入観だろう。これはつまり、「手間がかからない」「すぐに解決できる」という体験が提供可能な仕組みさえあれば、先の課題を解決できるということでもある。

以下のリンクからダウンロードできる資料では、優れたサービス体験によって「業務のサイロ化」を解決することができるServiceNowについて紹介している。同サービスは、社内の問い合わせに対応するIT部門と人事部門、社外の問い合わせを対応するカスタマーサービス部門など企業内の多岐にわたる業務の統合が可能な、デジタルワークフロー製品だ。ワークフローを利用するエンドユーザーが、必要な時、好みの方法で迅速に問題が解決できる。そんなエンドツーエンドのサービス体験を提供することで、業務のデジタル化を強力に支援してくれる。

ぜひともダウンロードいただき、真の社内/社外DXへ向けて役立ててほしい。