オウケイウェイヴは10月29日、FAQシステムの最新版となる「OKBiz for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.6」の販売を開始した。

「OKBiz for FAQ / Helpdesk Support」は、「FAQ(よくある質問とその回答)」を活用して、顧客をはじめとする利用者からの問い合わせ対応業務を効率化するソリューション。

このほど発売された最新版には、2013年9月に同社と資本業務提携を結んだ言語理解研究所が開発した「言語理解エンジン」が搭載されている。この言語理解エンジンをもとに、「ニューラルサーチ機能」と「感情フィルタリング機能」という2つの新機能が実装された。

ニューラルサーチ機能はシステム全体の検索精度を大幅に向上させるもので、FAQサイトでの検索や、類似する問い合わせの推奨回答文を提案する際などに効果を発揮する。

また、感情フィルタリング機能は、問い合わせの文章を自動解析し、「ポジティブ / ネガティブ」を判定して感性情報を抽出することができる。これにより、顧客の感情を一元的に把握し、月次レポートなどの統計情報として分析可能になる。

「OKBiz for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.6」の画面イメージ

このほか、問い合わせ対応の回答作成時にさまざまなテンプレートを利用できる「ヘルプデスク回答テンプレート機能」も搭載されている。