オプションは「即発送」「エンジニア対応」の2種類

前述のとおり、標準提供のライフタイム保証は、機器が故障したら、その代替機を1週間程度で送ってもらえるサービスだが、「1週間は待てないもっと早く故障時に代替機を手配して欲しい」というユーザのために、有償サポートとして次の2つが用意されている。

  • クイックデリバリーサービス
  • オンサイトサポート

クイックデリバリーサービスは、故障の連絡を受けるとすぐに代替機を手配するサービスだ。2時間以内に代替機を配送するサービスと翌日までに代替機を配送するサービスがある。故障機の交換はユーザで行う必要があるが、交換したあとの故障機はその場でピックアップされる。

クイックデリバリーサービスの概要(ネットギア パンフレットから)

また、「代替機の交換と設定作業までやってもらいたい」というユーザに用意されているのがオンサイトサポートだ。4時間対応または翌日対応でエンジニアが代替機を届け、故障した機器の取り外し、代替機の取り付けを行う。そして、既存の設定を復元して疎通確認までを行うというサービスだ。4時間対応と翌日対応のサービスがある。

一般的なオンサイトサポートでは、「エンジニアが派遣されてきたのはいいけれど、スキルが無くてやたらと時間がかかってしまった」という話を耳にすることがある。その点、ネットギアのオンサイトサポートは「派遣されるサービスエンジニアはネットギア製品のトレーニングを積んでおり、作業時間は平均で1～2時間程度」(杉田氏)とのことで、安心できるだろう。

オンサイトサポートの概要(ネットギア パンフレットから)

ただし、オンサイトサポートを利用する上では注意点がある。オンサイトサポートではあくまでも既存の設定の復旧であるということだ。それまで稼動している機器の設定はユーザ側でバックアップしているということが前提だ。

以上が有償サポートの概要だが、気になるのはやはりサポート料金だろう。クイックデリバリーサービスもオンサイトサポートサービスも1台あたり1年間の保証を1パッケージとして、料金を決めている。クイックデリバリーサービスのパッケージ料金は全製品で共通。2時間対応と翌日対応でパッケージ料金が異なるだけだ。

一方、オンサイトサポートは、製品と対応時間によってパッケージ料金が異なる。ハイエンド製品になるほどパッケージ料金は高くなるかたちになっている。パッケージ料金の詳細は、ネットギアWebサイトを参照していただきたい。

杉田氏によると「ハイエンド製品のクイックデリバリーサービスを契約していただいているユーザが多い」そうだ。クイックデリバリーサービスは料金が製品によらず一定で、2時間対応であれば、実質的にはもう1台コールドスタンバイしているのと同じように考えられるからだろう。

*　　*　　*

前回紹介したネットギア製品のコンセプトである「安心、簡単、ちょうどいい」というコンセプトは、サポート体制にも適用されている。標準のライフタイム保証で「安心」して使い続けることができる。標準のライフタイム保証よりももっと早く対応して欲しいというユーザ向けには、「簡単」かつ「ちょうどいい」有償サポート体制を整えている。

また、現在はサポート体制の強化を進めている最中で、「これでいいというものはありません。今後もユーザにとって最適なサービスを模索していく予定です」(杉田氏) とのことだ。