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【特別企画】

急務となるコンタクトセンターのテレワーク推進。成功の秘訣は "オペレーターの感情分析" にあり

[2021/02/02 09:00] ブックマーク ブックマーク

コンタクトセンターが抱えるオペレーター定着とCS向上の課題解決に貢献するソリューション

「コンタクトセンターが抱えるオペレーター定着とCS向上の課題解決に貢献するソリューション」の詳細は、ダウンロード資料を参照されたい。

新型コロナへの対応から、一般企業のみならずコンタクトセンターにおいても、オペレーターの在宅勤務を推進することが急務となっている。しかし、オペレーターの在宅勤務を推進するには、環境の整備やセキュリティ対応に加えて、オペレーターをケアする仕組みづくりも必要になってくる。ケアを疎かにしてしまうと、オペレーターの離職や質の低下が生じてしまうからだ。

オンラインですべてが完結する今だからこそ、オペレーターとのコミュニケーションを密接化してコンタクトセンターの質的向上を図ることは、企業の価値向上において重要なファクターといえる。

NTTコミュニケーションズが提供する「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」は、コンタクトセンターのKPI管理とオペレーターの感情分析を行えるツールだ。KPIを管理、分析することによって顧客満足度(CS)の向上につながるだけでなく、オペレーターの感情分析を活用してオペレーターに対する迅速なケアを可能にすることで、定着率といった従業員満足度(ES)も引き上げられる。

本稿では今日のコンタクトセンターが抱える課題と、「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」によってそれがどのように解決できるかを紹介する。

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コンタクトセンターが抱えるオペレーター定着とCS向上の課題解決に貢献するソリューション
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オペレーターの状態を分析しCS・ES・CXの向上につなげる

オペレーターの対応品質を管理する従来型の方法としては、マネージャーが対応内容をモニタリングしたり、オペレーターの表情や行動を見て様子がおかしければ声をかけたりするなど、アナログな方法がとられていた。

しかし、職場に出勤しないテレワークがオペレーターに適用されることで、従来型のアナログな管理方法は困難となった。オペレーターのモチベーション低下を見抜けず、離職が増える。離職が増えることで、オペレーターの教育にリソースが配分できなくなり、対応品質が下がる。その結果、顧客満足度が下がるという悪循環が生まれてしまう。

こういった問題を解決するのが、「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」だ。同ソリューションでは、設定されているKPIの達成状況の確認、およびオペレーターの声のトーンをもとにした感情分析を行うことができる。さらに、専門家による分析レポートのフィードバックも付帯。コンタクトセンターの課題抽出と業務改善をひとまとめにしたツールといえる。

課題抽出と業務改善を同ソリューション1つで行うことが可能

課題抽出と業務改善を同ソリューション1つで行うことが可能。

KPI一覧にはコンタクトセンターに必要なすべての評価項目が網羅されているため、不慣れな管理者や直接業務に関わらない経営者でも、一目で分析結果がわかる。さらに、感情分析ではAIが客観的に分析した結果が一覧表示され、オペレーターの離職の予兆をつかむことが可能。これらはすべて一つの画面で表示されるため、「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」を使えば、オペレーターの状況を一目で把握できる。

*  *  *

NTTコミュニケーションズから提供されるのは、ツールとしての「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」だけではない。導入前のアセスメントによるセンター評価、導入後のVoC Reportingによる問題の原因分析・改善策の提示など、コンタクトセンターの顧客満足度(CS)と顧客体験(CX)の向上につながるトータルサポートが可能だ。

コンタクトセンターのオペレーターの対応品質や離職率、そもそもの課題の抽出などにお悩みの担当者は、ぜひ検討してみてはいかがだろうか。詳しい資料は以下でダウンロードできる。

ダウンロード資料のご案内

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[PR]提供:エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ

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