インターネットイニシアティブ（IIJ）は3月31日、一部の顧客による迷惑行為が発生している現状を踏まえ、カスタマーハラスメントに対する基本対応方針を策定したと発表した。この基本方針をもとに、従業員が安心して働ける職場環境を整備し、引き続き高品質なサービスを提供していくとしている。
IIJは、顧客からの問い合わせやその他のコミュニケーションにおいて、「要求内容が著しく妥当性を欠く場合や、要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当な場合、または法令に抵触する、もしくはそのおそれがある場合」をカスタマーハラスメントと定義している。
具体的な行為例として、社会通念上過剰なサービス提供の要求、合理的理由のない謝罪要求、要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為、威迫、脅迫、威嚇行為、SNSやインターネット上での誹謗中傷、侮辱、人格を否定する発言、性的嫌がらせ、プライバシー侵害行為などを挙げている。
同社では、こうした行為が発生した場合、顧客対応を拒否する措置を講じる可能性がある。さらに行為の悪質性に応じて、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を含む対応を行う方針だ。IIJはこの基本方針のもと、従業員が安心して働ける職場環境を整備し、引き続き高品質なサービスの提供を目指すとしている。
「カスタマーハラスメントに対するIIJの基本方針」については、同社のWebサイトで公開されている。
