――サービス開始までに、どのようなことに取り組んだのでしょうか。

最初はカスタマーエクスペリエンスのデザインから始めました。そして、システム開発や、業務の準備、物流の再構築などに着手しました。

カスタマーエクスペリエンスは、「omni7」を通じてのユーザー体験を考えていくことです。例えば、テレビ番組で紹介された商品を見て、販売サイトの「omni7」で確認をしてから店舗に来店するのではないか、はたまた、店舗にいったときにスマホを取り出してショールーミングするのではないか、高齢化社会も進んでいますし、全国のセブン-イレブンの接客端末を通じて、御用聞きすることも価値としてあるのではないか、などを考えていきました。そうしたことを130パターンほど出していきました。そして、何が必要かを考えていくわけです。

11月にグランドオープンしたomni7の販売サイト。単に販売サイトを整えた取り組みではなく、リアルの活用を想定した取り組みでもあり、カスタマーエクスペリエンスのデザインが重要になってくる

そこをきっちりとしてから、要件定義をつくり、システム開発に入りました。開発を進めるにしても大変で、複数社が絡むことになります。マルチカンパニー、マルチベンダーのプロジェクトです。

たとえば、セブンカフェは12社が関わることで生まれた商品ですが、セブン-イレブンが開発した"チームMD"という手法、このチーム単位でひとつのものを作り上げるという仕組みを応用して、NRI、NEC、NTTデータ、オラクルなどが関わる"チームIT"を組織しました。我々がプロジェクトリーダーの役割を果たし、各社の得意分野を生かしながら、共同でオムニチャネルに取り組んでほしいとお願いしたわけです。

普段、各社さんは競合関係にあるのですが、わずかな期間でよくやっていただいたと思っています。2015年10月に販売サイトの「omni7」のプレオープンを宣言しましたが、今年の7月段階ではまだ少し不安はありました。システムはできていたんですが、うまくつながらないという状況です。残りの3カ月は痺れましたね。最後にリリースになったときは拍手が起きて、疲れきったメンバーたちがいたという感じです。そのときにチームITが本物のチームになった瞬間でした。二次開発においては、結束力が高い段階から始められる、それはとてもいいことですよね。