悪質なGoogle口コミに悩まされている店舗・ビジネス経営者にとって、その削除方法を知ることは非常に重要です。
本記事では、悪質なGoogle口コミを自分で削除するための具体的な手順と、削除できない場合の対処法について詳しく解説します。
良い口コミを多く獲得するための方法・ツールについてもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
Google口コミ獲得ツール「口コミPLUS」を利用すれば、良い口コミだけを効率的に増やすことが可能です。
口コミPLUSの特徴は、以下の通り。
- 高評価の口コミだけが自動で増える
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個人事業主応援プランも用意されていますので、Google口コミに悩んでいる店舗運営者の方は問い合わせてみてください。
悪質なGoogle口コミを「自分で」削除する3つの方法
悪質なGoogle口コミを自分で削除する（自分でGoogleに削除申請する）方法は、以下の3つです。それぞれの方法について詳しく解説し、手順を具体的にご紹介します。
- Googleビジネスプロフィールから削除申請する
- Google検索画面から削除申請する
- Googleマップから削除申請する
いずれの方法を選んだ場合も申請後にGoogleの審査が行われ、申請が承認されれば口コミは削除されます。
審査の日数は、数日から数週間ほど。すべての申請が必ずしも承認されるわけではない点には、注意してください。
Googleビジネスプロフィールから削除申請する
Googleビジネスプロフィールは、ビジネスオーナーが自分のビジネス情報を管理するためのツールです。
悪質な口コミやポリシー違反の口コミを見つけた場合、このプロフィールを通じて直接削除申請ができます。
申請手順
1．Googleビジネスプロフィールにログイン
まず、Googleビジネスプロフィールにアクセスし、あなたのビジネスアカウントにログインしましょう。
2．管理画面から「口コミ」タブを選択
ログイン後、管理画面に移動し、左側のメニューから「口コミ」タブを選びます。ここには、すべての口コミが一覧表示されています。
3．問題のある口コミを見つけて、右側にある「三点リーダー」をクリック
削除したい口コミを探し、その口コミの右側にある三点リーダー（「⋮」アイコン）をクリックします。
4．「不適切なクチコミとして報告」を選択し、理由を選んで申請
メニューから「不適切な内容を報告」を選び、削除の理由を選択して申請しましょう。具体的な選択肢は、以下の通りです。
- トピックと関係ない
- スパム
- 利害に関する問題
- 冒とく
- いじめ、いやがらせ
- 人種差別、ヘイトスピーチ
- 個人情報
さらに詳細な理由を報告したい場合は、ページ下部の「法的事項に関するヘルプ」項目から申請可能です。
Google検索画面から削除申請する
Google検索結果画面からの削除申請は、Googleビジネスプロフィールにログインしていない状態でも可能です。
申請手順
1．Google検索で自分の店舗や会社名を検索
まずは、Google検索エンジンで自分の店舗や会社名を検索しましょう。
2．口コミセクションを見つけ、削除したい口コミを選択
検索結果に表示される口コミの中から、削除したい口コミを見つけます。
3．「違反コンテンツを報告」をクリックし、適切な理由を選んで申請します。
問題のある口コミの右側にある三点リーダー（「⋮」アイコン）をクリックし、表示される「違反コンテンツを報告」という項目を選んでください。
以後の手順は、Googleビジネスプロフィールから削除申請する手順と同様です。
Googleマップから削除申請する
Googleマップからも、悪質な口コミの削除申請が可能です。
地図上に表示される口コミに直接アクセスして、削除申請を行いましょう。Google検索結果からの削除申請と同様に、Googleビジネスプロフィールにログインしていない状態でも申請可能です。
申請手順
1．Googleマップを開き、自分の店舗や会社名を検索
Googleマップにアクセスし、自分の店舗や会社名を検索します。
2．問題のある口コミを見つける
店舗や会社の詳細ページに表示される口コミの中から問題のある口コミを探しましょう。
3．口コミ右上の「三点リーダー」をクリックし、「不適切な内容を報告」を選択
問題のある口コミの右上にある三点リーダー（「⋮」アイコン）をクリックし、「違反コンテンツを報告」を選択してください。
以後の手順は、Googleビジネスプロフィールから削除申請する手順と同様です。
Googleへの申請で口コミを削除できるケースと削除できないケース
Googleへ申請しても、口コミが削除される場合とされない場合があります。
続いては、どのようなケースで削除が可能で、どのようなケースで削除が難しいかを具体的に解説します。
削除できるケース【Googleポリシーで禁止および制限されているコンテンツ】
Googleは特定のコンテンツをポリシーで禁止しています。このポリシーに違反する口コミは削除される可能性が高いです。
対象となる口コミは、具体的には、以下の2つのカテゴリーに大別できます。
- 「虚偽のコンテンツ、偽装行為」を含む口コミ
- 「不適切なコンテンツまたは行為」を含む口コミ
「虚偽のコンテンツ、偽装行為」を含む口コミ
虚偽の情報や偽装行為を含む口コミに該当するのは、以下の口コミです。
| ポリシー違反の種類 | 内容 |
| 虚偽のエンゲージメント | 実際にサービスを体験していない人が 報酬などと引き換えに投稿した口コミ |
| なりすまし | 他人になりすまして投稿した口コミ |
| 誤った情報 | 虚偽の情報や不正確な情報が書かれた口コミ |
| 不実表示 | Googleマップの口コミを利用して 他人に誤解を与えたり欺いたりすることを目的とした口コミ |
例えば、「競合他社が意図的に悪い評価をつけ、虚偽の情報を広めるために偽装された口コミ」などは、多くのポリシーに違反します。このような口コミは、報告することで削除される可能性があります。
「不適切なコンテンツまたは行為」を含む口コミ
暴力的な発言や差別的な内容、ポルノグラフィーなどの不適切な内容を含む口コミもGoogleポリシーに違反します。具体的には、以下の口コミです。
| ポリシー違反の種類 | 内容 |
| ハラスメント | 企業や個人に対して ハラスメントとなるような口コミ（晒し行為を含む） |
| ヘイトスピーチ | 人種や民族、宗教や国籍、性的思考など 保護対象に対するヘイトは表現を含む口コミ |
| 不適切なコンテンツ | 他人への攻撃や意図的な挑発を含む口コミ |
| わいせつ、冒とく的な表現 | 他のユーザーを不快にさせる、 または批判を冗長するような内容の口コミ |
| 性的描写が露骨なコンテンツ | ポルノ要素の強い描写を含む口コミ |
| アダルト向けコンテンツ | 性的満足を意図した内容を含む口コミ |
| 暴力的または残虐なコンテンツ | 世間に衝撃を与えたり 他社に不快感を与えることを目的とした口コミ |
| 制限されているコンテンツ | 規制対象の商品やサービスを購入できるページへのリンクや 連絡先を記載した口コミ |
| 危険なコンテンツ | 危険行為を助長するような口コミ |
| 違法なコンテンツ | 著作権など他社の権利への侵害や、 法律で禁止された違法行為を含む口コミ |
| 子供の安全 | 子供に対しての搾取や虐待の描写を含む口コミ |
| 関連性のないコンテンツ | 口コミの対象となるサービスや店舗とは 全く関係のない話題についての口コミ |
| 宣伝と勧誘 | 宣伝や勧誘を目的とした口コミ |
| 意味不明なコンテンツや、 繰り返して投稿されたコンテンツ |
同じ内容の複数投稿や文字の羅列といった 意味のないスパム的な口コミ |
| 改変、悪ふざけ | 場所の情報を書き換えるなど、 デジタルプレゼンスを傷つけることを目的とした口コミ |
例えば、顧客が腹を立てて投稿した暴言や、人種差別的なコメントを含む口コミなどは、申請することで削除される可能性があります。
削除できないケース
削除が難しいケースも存在します。以下のような場合は、口コミの削除が難しい可能性が高いです。
- 事実に基づくネガティブなフィードバックや正当な批判
- 事実確認が難しい主観的な口コミ
- 星評価だけでコメントがない口コミ
事実に基づくネガティブなフィードバックや正当な批判
例えネガティブな内容であったとしても、「料理が冷めていた」「商品が壊れていた」など実際に体験した事実に基づく正当な不満や批判は、削除の対象になりにくいです。
事実確認が難しい主観的な口コミ
口コミの内容が事実に基づいているかどうかの確認が難しい場合も、削除は難しいでしょう。例えば、「スタッフの対応が悪かった」といった主観的な意見が多く含まれる口コミが、これに該当します。
星評価だけでコメントがない口コミ
コメントがなく、星評価だけの口コミも削除されにくいです。例えば、星1つだけを付けて具体的なコメントがない場合、これは削除の対象にはなりません。
Googleに削除申請する場合の注意点
Googleに削除申請を行う際には、いくつかの重要な注意点があります。申請前に、下記の3点を理解しておきましょう。
- 削除申請しても必ず削除されるわけではない
- 削除申請できるチャンスは1つの口コミにつき1回
- 削除される場合も2週間ほどの日数がかかる
削除申請しても必ず削除されるわけではない
申請しても、必ずしも削除されるとは限りません。申請内容がGoogleのポリシーに違反していると判断されなければ、口コミは削除されないからです。
虚偽の口コミやスパムと判断されれば削除される可能性が高いですが、単なるネガティブなフィードバックは削除対象になりません。口コミが事実に基づいている場合、Googleはその口コミを保護する傾向があります。
削除申請できるチャンスは1つの口コミにつき1回
1つの口コミに対して削除申請を行えるのは1回だけです。一度申請して却下された場合、再度同じ口コミに対して申請することはできません。
不適切な理由を誤って選択して申請した場合もその後の修正はできませんので、しっかり理由を確認したうえで申請してください。
削除される場合も2週間ほどの日数がかかる
削除が承認される場合でも、最大で2週間ほどの時間がかかることがあります。
緊急性のある問題であっても即時対応されないケースの方が多いため、結果を待つ間に、他の口コミ対策（例えば、返信での適切な対応）を並行して行うことをおすすめします。
Googleへの報告「以外」で口コミを削除する3つの方法
自分でできる最もオーソドックスな方法はGoogleへの報告・削除申請ですが、他にも口コミを削除する方法はあります。
- 投稿者に削除を依頼する（連絡できることが前提）
- 弁護士に依頼する（費用がかかる）
- Googleビジネスプロフィール自体を作り直す（専門業者への依頼が必要）
投稿者に削除を依頼する（連絡できることが前提）
最も直接的な解決手段として、口コミを投稿した本人に削除を依頼する方法があります。
ただし、直接依頼するためには投稿者の連絡先を知っていることが前提です（他のソーシャルメディアやメールアドレスなど）。
Googleアカウントから直接連絡を取ることはできませんので、注意してください。
口コミ投稿者とのコミュニケーションで解決できる場合に有効な方法ですので、冷静で丁寧なメッセージを送り、感情的にならず具体的な問題とその解決策について話し合いましょう。
この方法は、顧客との関係を改善し、将来的なトラブルを防ぐことにも繋がります。
弁護士に依頼する（費用がかかる）
法的手段を用いて口コミを削除する方法もあります。具体的には、口コミが名誉毀損や虚偽情報に該当する場合などに、弁護士を通じた法的措置が可能です。
この方法は確実性が高い反面、弁護士費用がかかりますので、経済的な負担を考慮したうえで依頼するか否かを決めると良いでしょう。
弁護士に口コミ削除依頼をする場合の費用感
弁護士に依頼する場合の費用は、事案の複雑さや弁護士の経験、地域によって異なるため一概には言えませんが、一般的には成果報酬として削除成功時に10万円～30万円程度が相場と言われています。
このほか、相談料・着手金など所定の費用も必要となりますので、事前に確認のうえ相談してください。
Googleビジネスプロフィール自体を作り直す（専門業者への依頼推奨）
Googleビジネスプロフィール自体を作り直すことで、悪質な口コミを除去する方法もあります。
ただし、素人がビジネスプロフィールを削除して作り直しても、登録情報から過去のアカウントと紐づけられ、前アカウントの悪い口コミが復活してしまうケースが多いです。
もしもGoogleビジネスプロフィールを新たに作り直したい場合は、専門業者に相談することをおすすめします。
専門業者にGoogleビジネスプロフィールの作り直しを依頼する場合の費用感
ビジネスプロフィールの新規作成や再構築の費用としては、5万円～20万円程度が相場と言われています。
業者によって初期費用や成功報酬など料金体系が異なりますので、事前に確認してください。
口コミが削除できない場合の対処法
ここまで、悪質なGoogle口コミを削除する方法をご紹介してきましたが、仮に削除できない場合でも、適切に対処することで影響を最小限に抑えることが可能です。
下記3つの方法を実践することで、ビジネスの信頼性を維持し、見込み客である閲覧者にポジティブな印象を与えましょう。
- 良い口コミを増やす工夫をして口コミの総数を増やす
- 良い口コミだけでなく悪い口コミにも返信する
- Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる
良い口コミを増やす工夫をして口コミの総数を増やす
良い口コミを増やすことで、悪い口コミの影響を相対的に小さくすることができます。
全体としての星評価も向上するため、ぜひ取り組みたい対策と言えるでしょう。
質の高いサービスや商品を提供してお客さんに満足してもらうことが大前提ではありますが、喜んでくれているお客さんが自発的に口コミを投稿してくれるのを待つのではなく、積極的に口コミ投稿を促す仕組みを作るのが成功のポイントです。
口コミ投稿を直接お願いするだけでなく、アンケートと連動した口コミ獲得ツールや、フォローメールによる依頼など、複数の方法を組み合わせるとより効果的に口コミを獲得できます。
良い口コミだけでなく悪い口コミにも返信する
悪い口コミへの対応は心理的なハードルが高く感じてしまうかもしれませんが、見方を変えれば大きなチャンスとも言えます。
なぜなら、口コミを参考にする検索者（潜在顧客）は、そういった「口コミに対する返信」を通じて、店長や従業員の人格を判断するからです。
通り一遍のテンプレで対応するのではなく、謝罪や問題解決の提案を含め、顧客の意見を尊重する姿勢を示しつつ、具体的な改善策や対応方法を明示することで、信頼獲得につなげることができるでしょう。
悪い口コミを見つけても感情的にならず、できるだけ早く冷静で丁寧な返信を心がけてください。
口コミへの返信にどんな文章を書いたら良いか分からない方には、AIによる返信作成補助機能が付いたツールがおすすめ。
Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる
ビジネスプロフィールの情報を充実させることで、店舗やサービスの信頼性と魅力を高めることが可能です。
店舗やスタッフ、商品、サービスの写真を掲載すればお店の魅力をビジネスで伝えられますし、店舗ツアーやサービスの紹介動画を掲載することもできます。
定期的に投稿を行い、新商品やキャンペーン、イベントの情報などを発信していきましょう。
良い口コミ「だけ」をたくさん獲得できる「口コミPLUS」とは？
口コミPLUSは、良いGoogle口コミだけを増やすことができるGoogle口コミ獲得ツールです。
MEO（Googleマップ検索上位最適化）対策のための機能が数多く実装されたツールですが、ここではGoogle口コミに関する機能をピックアップしてご紹介します。
- 良いアンケート結果を回答してくれたお客さんだけに自動で口コミを依頼
- ChatGPTと連携しているため口コミへの返信も簡単に行える
- Googleビジネスプロフィールの管理もツール上で行える
ただ口コミを増やすだけでなく、上記でご紹介した「口コミが削除できない場合の対処法」のすべてを網羅したツールだということですね。
初期費用0円かつ契約期間の縛りが一切なく、気軽に始められる点も口コミPLUSの大きなメリットです。
良いアンケート結果を回答してくれたお客さんだけに自動で口コミを依頼
口コミPLUSの最大の特徴は、5段階評価のアンケートを基に「高評価の場合にはGoogleへ、低評価の場合にはツール内へ」と自動で振り分けられる点です。
これにより、Google口コミには良い口コミだけが増えていくという好循環を生み出せます。
公開されない悪い口コミもサービス品質向上のためのヒントになる
悪い評価や口コミは、顧客からの貴重なフィードバックでもあります。サービス向上に役立つ改善点として考えるとその価値は非常に高いと言えるでしょう。
口コミPLUSなら、こういった「ネガティブかつ貴重な情報」を、公開されることなく収集可能です。
ツールの中だけで確認することができるので、スタッフに共有することでスタッフの接遇に対する意識に変化が生まれ、店舗改善・サービス改善へと繋げることができます。
店舗ごとにカスタマイズされた口コミカードがもらえる
口コミPLUSを契約すると、店舗オリジナルデザインの口コミカードを作成してもらえます。
基本的にはB5サイズでラミネート加工されたカードがお店に届きますが、店舗ごとにオペレーションが変わることから、サイズなども担当者と相談して決めることができます。
唯一無二のデザインの口コミカードが追加料金なしで作成してもらえるので、お得感がありますね。
アンケートに回答してもらうための仕組みづくり（スタッフ教育）も充実
いくらデザイン性の高い口コミカードがあっても、「お客様にアンケートに回答してもらうための仕組み」を構築しない限り、口コミは増えません。
その点、口コミPLUSであれば、「口コミを増やすためのオペレーション・ノウハウ」もセットで提供されます。
従業員の方の接客スキル向上にもつながるので、ぜひ利用したいノウハウです。
ChatGPTと連携しているため口コミへの返信も簡単に行える
口コミPLUSは「ChatGPT」と連携しているため、お客様が書いてくれた口コミに合った返信文をたった3秒で作成可能です。
AIの進化により、そのまま返信しても十分なほどの精度で作成されるため、ほとんど修正する必要もありません。
全店舗分を一括で返信できる機能も付いているため、複数店舗で利用する場合は担当者の工数を大幅に削減可能です。
Googleビジネスプロフィールの管理もツール上で行える
Googleビジネスプロフィールの管理・編集も、口コミPLUSの管理画面上で行えます。
管理画面のインターフェースも非常に分かりやすく、色々な情報を一元管理できるため、お店の情報更新もスムーズに行うことができるでしょう。
さらに、口コミPLUSにはGoogleビジネスプロフィールの改ざん防止機能も付いています。セキュリティの観点からも、ぜひ導入したいツールと言えますね。
まとめ
悪質なGoogle口コミを削除する方法は、Googleビジネスプロフィール・検索結果画面・Googleマップの3つです。ただし、いずれの方法も申請すれば必ず削除してもらえるというわけではありません。削除できるケースとできないケースを理解し、適切に対処してください。
削除申請がうまくいかない場合は、投稿者への依頼や法的手段など、Googleへの申請以外の手段も検討しましょう。
同時に、良い口コミを増やす・悪い口コミに返信する・Googleビジネスプロフィールを充実させるといった、地道な対策も重要です。
必要に応じてツールを効率的に活用しながら、ぜひ店舗に合った口コミ対策に取り組んでください。