私は事務職として社内のヘルプデスクのような仕事もしているので、パソコンが苦手な人に電話で操作方法を説明する機会が結構あります。

といっても、質問内容は非常に初歩的なもの。私はパソコンを仕事や趣味でよく触りますが「得意!」と胸を張れるほどは詳しくないと思います。また、もう10年くらい仕事も家でもMacをメインで使ってるのでWindowsのことはよく分からないんですが、それでも答えられる程度の「『ドラッグ』って?」といったような質問もよく受けます……。

そこまでパソコンが苦手なのは年配の方なのでは? と思われるかもしれませんが、ケータイやスマホやタブレットを使いこなしている20代前半くらいの若い世代でもパソコンが苦手な方が多い印象です。個人的に使う用事は何でもスマホでできちゃいますからね。

今回はそのようなパソコンへの苦手意識が強い超初心者の人に操作方法を教えるときのポイントをご紹介します。

1. まずは「どうやったら伝わるか?」を意識する

私が質問に答えるときは電話口での説明が多く、実際に困っている人のパソコンを見ながら教えることはあまりありません。なので、実際に教えるようももっとどうやったら伝わるか少し工夫が必要です。

ひと昔前に比べるとパソコンもだいぶ安くはなってきましたが、数万円するものが「壊れた!」となるとやっぱり焦りますよね。相談者は非常にうろたえている方が多いのと、私自身も早口でしゃべってしまうことが多いので、いつも以上に気をつけてゆっくり話すようにしています。

2. 「そんなこともわからないの?」という考えは捨てる

また、定期的にくる質問が「パソコンがフリーズして動かない」というもの。強制終了して再起動をすれば済むことも多いですが、本当に苦手な人は「強制終了」や「再起動」という言葉を聞いてもわからないことがあります。

「そんなのもわからないの?」と思われる方も多いかもしれませんが、知らないから質問をしてきているので、知らないのは当たり前ではないでしょうか。パソコンが苦手な人には「これくらい分かるだろう」という考えを捨てて伝えるようにしています。

私の場合は、念のため「最初にこういう操作があるよ」とお伝えします。今回の場合は「『強制終了』と『再起動』が必要ですが、できそうですか?」と聞いてみます。時々これで「あ! それでいいんだ!」と気づいてくれて解決することもあります。操作に慣れてないので、知ってるけれども今やっていいのかな? と思っていたり、使うタイミングと操作が結びついてなかったりする場合もあります。

3. アラートでより動転してしまう人に注意

よくパソコンが苦手な人がいうセリフに「変なところを押しちゃったら壊れるかも!」があります。アラートが出ただけで「変な表示が出た!!」とおびえる方が多いです。

確かにあの「ボンッ!」って音と危険マークは、慣れてないと「壊れた!?」と思ってしまうのも仕方ないですね。ただ、ほとんどの場合はアラートなので、質問してきた人をとりあえず落ち着かせてから、「OK」を押してください、というようにしています。

4. 苦手な人にはなるべく擬音語を使う

苦手な人へ説明するときの有効な手段に「擬音語」があります。擬音語を使うとイメージしやすくなりますし、そういった柔らかい表現の方が相手も落ち着いて聞いてくれることが多い気がします。

例えばダブルクリックのことも「カチカチっと押してくださいね～」と言ったりします。対面ではなく電話口で説明するとどうしても冷たく感じられてしてしまうので、少しでも柔らかく伝わるといいなと思ってやっています。

5. 余裕があったら、自分で検索して調べてもらうことも必要

苦手な人は検索しない人が本当に多いですね……。「いや、その連絡したり聞いてきたりする時間で検索すればいいのに……」と思ってしまいます。

時間のあるときや実際に一緒に操作を見ながらできる人には「◯◯で検索してみて～」と伝えることもあります。少しでもパソコンに慣れて質問してくる回数が減ってくれればな～……。

誰でも得意不得意の分野はあるものです。私の場合は「今まで培ってきたものの違いだろう」と思うようにしています。質問をよくされる方、初心者の質問に答えるときに困っている方は参考にどうぞ。
おはぎ
断捨離を通して物と丁寧につきあい、ミニマリストを目指すアラサーのパンダ。マイナビニュース連載「パンダのミニマルライフ」
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