チャットシステムの比較まとめ、おすすめ18製品を紹介【2021年最新版】

チャットシステムを導入して、企業のカスタマーサポートやECサイトの接客、社内向け問い合わせなどの業務を効率化する企業が増えています。本稿では、チャットシステムの基本機能や導入メリットについて整理した後、おすすめのチャットシステム製品の特徴を比較・紹介します。

チャットシステムとは

チャットシステムは、企業のカスタマーサポートやECサイトの接客、社内向け問い合わせなどの業務を効率化できるITシステムの一種です。Webサイト上やSNSなどに設置し、ユーザが疑問を抱いたときにすぐチャットを開始できるようにします。

チャットシステムからユーザが質問文を入力すると、入力情報から最適な回答や、さらに問題を絞り込むための再質問を表示。ユーザが回答を得るとチャットは終了し、次の質問を受け付ける状態に戻ります。

1、従来のサポートセンターとの違い

従来のサポートセンターとの違いは、より低コストで24時間365日のサポートが可能になる点です。インターネット上で短文によるリアルタイムなやり取りを行うことで、URLなどインターネット上の情報を共有してすぐにユーザに確認してもらいやすいという特徴もあります。

2、チャットシステムの利用目的

チャットシステムの利用目的は、問い合わせ対応業務全般の効率化・人件費の節約、問い合わせ履歴を利用したマーケティングなどです。自社の利用目的を明確にすることで、より適した製品を選べます。

問い合わせ対応業務の効率化に特化した製品がいいのか、マーケティングに活用できる機能が豊富な製品がいいのか、製品の特徴を踏まえて検討を進めましょう。

チャットシステムのメリット4つ

チャットシステムを導入するメリットは、主に以下の4点です。

1、自動応答で24時間365日の即時対応が可能になる

チャットシステムの多くは、自動応答機能を提供しています。自動応答機能があれば、無人での24時間365日の問い合わせ即時対応が可能です。問い合わせ数の多い質問に関しては「よくある質問」として自動応答にすることで、回答品質も均一化できます。

複雑な質問の場合はオペレータが対応する製品が大多数です。自動応答とオペレータがそれぞれ回答範囲をカバーし合うことで、より迅速かつ高品質な回答を実現します。

2、文字情報をリアルタイムに残せる

チャットシステムを利用してやり取りすることで文字情報をリアルタイムに残せ、メモが不要な点もチャットシステムの便利な点です。

電話では質問内容や回答のメモを取らなくてはなりません。入力フォームでの問い合わせも文字に残せますが、一度に多くの文章をまとめる必要があるため、問い合わせのハードルが上がります。チャットシステムの場合、チャットでのやり取りを通じて、ストレスなく自然と問い合わせに必要な情報を書き出せます。

3、新規顧客獲得の獲得につながる

問い合わせ手段としてチャットシステムを追加すると、これまで問い合わせをしなかったユーザ層にもリーチ可能です。これまで対応できなかったサイト訪問者の疑問を解決し、最適な案内を行うことで、新規顧客獲得や購入率の向上などを実現できます。

インターネットに慣れたユーザにとって、チャットは電話やメールよりも問い合わせをするハードルが低い傾向があります。時間帯によって問い合わせを諦めていたユーザも、24時間365日いつでも使えるチャットなら、これまでできなかった問い合わせも可能に。結果として新規顧客の獲得や売上アップにつながります。

また、チャットシステムは多言語対応もしやすいため、海外の顧客への問い合わせ対応も行える点もメリットの1つです。

4、ユーザの行動分析が可能

チャットシステムの中には、ユーザの問い合わせ内容だけでなく、サイト内の行動履歴を収集しているものもあります。履歴情報からはユーザの行動分析が可能となり、マーケティング活動の改善にも利用できます。

また、問い合わせ履歴からは、質問と回答リストを改善するための情報が多く、サポート対応自体の品質向上も可能です。

チャットシステムの基本機能4つ

チャットシステムには多くの機能がありますが、基本的には以下の4機能にまとめられます。

1、チャット

ユーザとやり取りするための機能で、チャットシステムのメイン機能です。あらかじめ用意したシナリオや一問一答の形式に沿って自動的に応答を進める「自動応答」や、オペレータが対応する「有人チャット」、自動応答と有人チャットを組み合わせたハイブリッド型のチャットなどがあります。

2、PC画面の同期

ユーザの表示している画面をオペレータと同期して、ユーザが困っている部分を確認しながらチャットでサポートする機能です。特に画面操作や初期設定などの問い合わせに活用できます。

3、チャット履歴の保存

チャット履歴の保存機能は、質問・回答リストやオペレータのナレッジベースへの反映、データ分析などのベースとなる重要な機能です。履歴の分析により、マーケティング活動の改善にも利用できます。

4、利用者の分析

利用者の情報（IPアドレス・国や地域・端末の種類・ブラウザの種類など）を分析・収集する機能です。これらの情報とチャット履歴やWebサイトでの行動履歴も合わせた分析により質問・回答リストの精度を上げたり、マーケティング活動に活かしたりします。

チャットシステムのおすすめ18製品徹底比較！

独自のAI技術で回答精度を向上「AI Messenger Chatbot」
株式会社AI Shift

ユーザの問い合わせに対する回答の精度にこだわった 、カスタマーサポート向けのクラウド型のチャットシステム。チャット機能は、自動応答や有人チャットを提供。 回答のチューニングには、シンプルな操作性の「AI Compass」を利用できます。

手厚いサポートが本製品の強み 。導入時には、FAQデータや問い合わせシナリオの作成を依頼可能です。

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AIアシスタントしても使える「PEP」
株式会社ギブリー

社内ヘルプデスク向けの機能が充実 しているクラウド型のチャットシステム。チャットボット作成画面は、ノーコードで設計でき、操作しやすい点が特徴です。

API連携や通知機能などを利用して、AIアシスタントとして社内に設置することもできます。 社内ヘルプデスクを充実させ、社内の業務効率化を目指したい場合に適した製品です。

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チケット管理で問い合わせ状況の管理ができる「Zendesk」
株式会社Zendesk

クラウド型のカスタマーサポートプラットフォーム。必要な機能を網羅した「Zendesk for service」、営業支援用の「Zendesk for sales」などの製品があり、それぞれ複数のプランがあります。

チャットだけでなく電話やメール、SMSなどの複数チャネルに対応している点や、 問い合わせの進捗管理をチケットで行っている点が大きな特徴です。

自動応答数はプランによって50～500と大きな幅があるなど、プランによって機能差は大きい のでどのプランにするかはしっかり検討してください。

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料金体系で必要な機能を選べる「Chat Plus」
チャットプラス株式会社

自社にフィットした機能・価格で導入できる チャットシステム。チャットログや訪問者ログはミニマムプランから無制限で利用でき、完全無人対応設定も可能 です。AIチャットボットプランを選択すると、コンバージョン率を上げるリード機能やナレッジベース作成、AIを活用したチャットボットなど全機能を利用できます。

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Web接客に関する機能が豊富「Flipdesk」
株式会社フリップデスク

Web接客に特化 したクラウド型のチャットシステム。有人チャットで顧客のサポートや接客などを行います。料金体系はPV数で決まる仕組み です。チャットボットを利用する場合は、別製品の「Cross Talk」を導入 することで、シナリオ型や一問一答型の自動応答が可能になります。

A/Bテスト・ABCDテストなど、施策の効果を検証する機能も提供。新規顧客獲得やコンバージョン率を上げたい、という場合に適した製品です。

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行動履歴取得・分析などマーケティング改善にも役立つ「SYNALIO」
株式会社ギブリー

マーケティング活動の改善に役立つ機能を多く提供 するチャットシステムです。自動応答や有人チャットなどカスタマーサポート機能も充実。自動応答は画面で直感的に作成 できます。行動履歴の取得・データ分析、マーケティングダッシュボード機能などは、マーケティングの課題を洗い出し、改善するサポートをします。

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Watsonベースの高度なAIを活用「Magic Insight for Chatbot」
株式会社イーネットソリューションズ

POINT

• 参考価格：【基本プラン】初期費用 1,000,000円、300,000円/月など
• 提供形態：ASP
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答（シナリオ）
• 対象機能：画面スタイル変更、回答の評価判定、チャットログ
• 無料トライアル：別途問い合わせ

IBMのAIアシスタント開発基盤「Watson Assistant」をベースとしたAIを活用し、 高度な会話フローを実現するチャットシステム。

画面スタイルは会話フロー単位で変更できる ため、「カスタマーサービス用」「社内ヘルプデスク用」などの使い分けも可能です。 Webページへの埋め込みは6行のタグのみ。ノンプログラミングで利用できます。

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導入しやすく定期メンテナンスも簡単「AI-FAQボット」
株式会社L is B

POINT

• 参考価格：30,000円/月～
• 提供形態：クラウド、オンプレミス
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答、有人チャット
• 対象機能：チャットデザイン作成、QAデータインポート（Excel）、自動学習、カテゴリーボタン自動生成
• 無料トライアル：あり

QAデータ用Excelファイルをインポートするだけ。事前学習いらずのチャットシステムです。運用もExcelで行うので、AI専任の担当者も不要。メンテナンスしやすい点も大きな特徴です。導入後は、問い合わせの内容を自動学習していき、自然な自動応答を実現します。 チャット履歴を業務改善に活用する機能も豊富です。

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Web接客と解約防止機能でLTV向上「Robee」
株式会社Macbee Planet

POINT

• 参考価格：50,000円より
• 提供形態：クラウド、SaaS、サービス
• 従業員規模：10名以上
• チャットタイプ：自動応答、有人チャット
• 対象機能：ユーザの行動分析、レポート、解約理由の分析データ、広告効果の自動分析、自動A/Bテスト、離脱防止ポップアップ
• 無料トライアル：別途問い合わせ

LTV（顧客生涯価値）の最大化 を目的としたWeb接客ツール。Web接客だけでなく解約防止に力を入れる ことで、1人の顧客が生み出す価値を最大化します。チャット以外の機能としては、ユーザの行動分析や広告効果の自動分析などがあり、 マーケティング活動の改善にも大きな力を発揮します。

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顧客対応の負担を軽減するFAQ改善サービス「Helpfeel」
Nota株式会社

POINT

• 参考価格：別途問い合わせ
• 提供形態：クラウド、SaaS、サービス
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：チャット機能なし（FAQ機能で顧客の問い合わせを解決する）
• 対象機能：FAQ機能
• 無料トライアル：別途問い合わせ

FAQシステム「Helpfeel」の導入・運用を全面的にサポート するソリューションサービス。FAQシステムを充実させて顧客が自己解決できるように促すことで、顧客対応の負担を軽減 します。導入から運用まで全面的に運営会社をサポート。チャットボット導入時の事前準備や運用の負担は大幅に軽減されます。

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独自のAI技術で精度の高い応答を実現「RICOH Chatbot Servicel」
リコー株式会社

POINT

• 参考価格：【STARTER】18,000円/月【STANDARD】50,000円/月【ENTERPRISE】229,000円/月
• 提供形態：サービス、クラウド、SaaS
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答（シナリオ）、有人チャット（STANDARD・ENTERPRISEのみ）
• 対象機能：ExcelによるQ&Aリスト管理、類義語登録、管理画面、QRコード生成、チャットボットの精度改善
• 無料トライアル：あり

独自のAI技術 や類義語登録機能により、同義語・類義語・表記の揺れを解釈して精度の高い応答を実現 するチャットシステム。QAデータはExcelで作成・インポートできるので、メンテナンスしやすい 点も大きな特徴です。チャットボットの精度改善機能により、簡単にQAデータの精度向上を実行できます。

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リモート接客を可能にするチャットシステム「Remosis」
株式会社Nextremer

POINT

• 参考価格：別途問い合わせ
• 提供形態：クラウド
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答（シナリオ・音声対応あり）、有人チャット（音声・画面あり）
• 対象機能：店舗のモニタリング、リアルタイムステータス管理、拠点通話切り替え、性別や年齢の推測、PC画面の同期、画面デザイン変更
• 無料トライアル：別途問い合わせ

非対面・非接触での接客を可能にする、リモート接客に強いチャットシステム。 店舗のモニタリングが可能 で、状況に応じてテレビ電話に切り替えられます。自動応答できるチャットボットはテキストまたは音声、 有人チャットもテキストだけでなく音声や画面で対応可能な点が本製品の大きな特徴です。

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機能豊富で開発不要で利用できる接客ツール「anybot」
エボラニ株式会社

POINT

• 参考価格：別途問い合わせ
• 提供形態：SaaS
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答
• 対象機能：顧客データ自動分類・保存、ミニアプリでの販売・予約、集計分析
• 無料トライアル：別途問い合わせ

チャットボットでの自動応答だけでなくさまざまな使い方が可能 な接客ツール。顧客データの自動分類やミニアプリを利用した販売・予約、分析機能による業務改善など、提供機能は豊富です。またノンプログラミングで、チャットボットやミニアプリの作成もできます。

顧客との連絡チャネル数が多く 、あらゆる連絡手段が利用できます。顧客対応やマーケティング活動の改善など、複数の利用目的がある場合に検討 したい製品です。

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外部サービス連携数やマーケティング機能が豊富「sinclo」
メディアリンク株式会社

POINT

• 参考価格：別途問い合わせ
• 提供形態：クラウド、SaaS
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答（シナリオ）、自動話しかけ、有人チャット
• 対象機能：リアルタイムモニター、選択式メッセージ送信、ステータス管理、履歴・統計、画面デザイン変更、PC画面の同期、簡易入力（定型文）、キャンペーン設定
• 無料トライアル：あり

多くの外部サービスとも連携できる Web接客ツール。カスタマーサービスに関する機能としては、自動的に話しかける機能や選択式のメッセージを送信できる機能 、オペレータのステータス表示機能などが特徴的です。

マーケティング関連の機能では、キャンペーン設定やチャット履歴・統計機能などを提供。マーケティング活動に利用したい場合にもおすすめの製品です。

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導入・運用負荷が低く利用しやすい「Collam」
株式会社JSOL

POINT

• 参考価格：別途問い合わせ
• 提供形態：クラウド、PaaS（Microsoft Azure）
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答、有人チャット
• 対象機能：FAQの言い回し自動登録、オペレータ支援（QA履歴閲覧・質問に対する回答候補の検索・チャットボットとの会話履歴）
• 無料トライアル：別途問い合わせ

シナリオ不要 で導入できる、AI型のチャットシステム。AI技術によりより自然な自動応答が可能 で、24時間365日の顧客対応を実現します。オペレータへの支援機能もあり、チャットボットから有人チャットへスムーズに切り替えられます。

FAQの言い回し自動登録や類義語辞書などにより、FAQデータの更新にかかる運用負荷もかなり下がります。 導入支援では、運営会社側でFAQデータを80%以上の回答精度で提供するので、自社での導入コストも軽減できます。

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ページ内容に合わせたチャットを表示できる「i-livechat」
株式会社スカラコミュニケーションズ

POINT

• 参考価格：別途問い合わせ
• 提供形態：SaaS、ASP、オンプレミス、クラウド、アプライアンス
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答、有人チャット
• 対象機能：会話履歴ダウンロード、管理サイト権限設定、途中入力内容表示、特定URL登録、チャット禁止、オペレータ管理（自動割当）
• 無料トライアル：別途問い合わせ

タグをWebページに記載するだけで導入しやすく、ページ内容に合わせたチャットを表示できる チャットシステム。対応可能時間・対応可能人数・モニタリングなどオペレータ管理の機能が豊富です。

また、運営会社の提供するASPサービス 「i-search（サイト内検索）」「i-ask（FAQシステム）」との連動も可能 。オペレータが必要な内容を確認しながら対応できるようになります。

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大人数のオペレータに適した機能が豊富「Challbo」
株式会社コラボス

POINT

• 参考価格：30,000円/月より
• 提供形態：クラウド
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答、有人チャット
• 対象機能：マルチテナント対応、複数同時対応、営業時間設定、モニタリング、訪問者追跡、訪問者へのアプローチ、QA管理、training（精度向
• 上の更新提案・実行）、解析
• 無料トライアル：あり

大人数のオペレータがいる環境向けの機能が多いチャットシステム。オペレータ同士でのチャット引継ぎや営業時間設定、 オペレータ側からサイト訪問者へのアプローチなど、便利な機能が豊富です。

複数人同時の対応やマルチテナント（複数店舗）対応も可能。チャットボットは、 定期的にtraining機能を使って精度向上を続けていきます。

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FAQを登録するだけ！後は高精度AIが自動学習「OfficeBot」
ネオス株式会社

POINT

• 参考価格：初期費用50,000円、月額費用100,000円
• 提供形態：SaaS
• 従業員規模：全ての規模に対応
• チャットタイプ：自動応答、有人チャット
• 対象機能：聞き返し、階層分岐、即戦力AI、FAQ学習AI、お役立ちBOT、FAQ基本セット、レポート
• 無料トライアル：あり

FAQを登録するだけで、後はFAQ学習AIがFAQの登録内容を元に、想定質問パターンを自動で拡張予測・生成 するチャットシステム。導入時の負担はFAQへの登録だけ で事前学習などの手間はかかりません。ユーザの入力した質問情報が少なくても、聞き返し機能で必要な情報を集めて回答を特定 します。

チャットシステムの選び方・比較ポイント5点

チャットシステムを選ぶときの比較ポイントは以下の5点です。

1、利用目的に合った製品を選ぶ

チャットシステムの利用目的は、主に3種類に分けられます。1つめは企業のカスタマーサポート・ECサイトの接客・社内向けヘルプデスクなどの問い合わせ業務全般の効率化。2つめはマーケティング活動の改善、3つめはコンバージョン率（成約率）のアップです。

製品によって得意な分野が異なるため自社の場合、どのような目的でチャットシステムを利用したいのかを明確にした後、製品の絞り込みに入りましょう。

2、導入準備の工数

チャットシステムは、導入前の準備工数をある程度多く見積もる必要があります。自動応答のシナリオ作成やオペレータの利用するナレッジベースの作成は、かなり工数のかかる作業です。オペレータがチャットシステムを使いこなすためには、チャットによるサポート対応の研修・練習も必要となります。

製品を提供するベンダーの中には、導入支援や運用支援・教育などのサポートメニューを用意している場合もあります。これらのメニュー活用も視野に入れ、もっとも費用対効果の高い方法で準備を進めるよう検討してください。

3、サポートの充実度

自動応答を利用したチャットシステムは、24時間365日運用できます。ただ、無人の時間帯に何らかのトラブルが発生した場合、運営会社にすぐ対応してもらえるかどうかを確認しましょう。

4、管理画面の操作性

チャットシステムの管理画面では、チャットのデザインを変更する、チャット履歴からの分析などといった機能が利用できます。管理部門の担当者にとって、管理画面の操作性の良し悪しは、業務を効率よく進められるかどうかのポイントです。

5、外部システムとの連携

チャットシステムで取得できる顧客の情報は、CRM（Customer Relationship Management）システムに連携したい内容です。また、FAQシステムや販売管理システムなど、関連する既存システムとの連携がスムーズかどうかも確認しましょう。

まとめ

チャットシステムを導入することで、ユーザからの問い合わせ対応、社内ヘルプデスクなどの対応を効率化できます。さらにマーケティング活動の改善や、コンバージョン率の改善、新規顧客獲得も推進可能です。気になる製品があれば資料請求を行い、比較検討にお役立てください。