Web接客ツール15製品徹底比較！選び方も解説【2021年最新版】

近年、企業の導入が進んでいるWeb接客ツール。導入により、従来の接客はどのように変化するのでしょうか。本稿では、Web接客ツールの概要と導入メリット、おすすめ製品を、Web接客ツールの特徴ごとに分類して紹介します。Web接客ツールの導入を考えているのであれば、製品の比較検討にぜひお役立てください。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、Webサイトの訪問者に対して、商品の購入を促進したり、疑問を解決したりするためのツールです。

そもそも、Web接客とは、Webサイト訪問者の属性や訪問履歴などを参考に、Web上で行う接客全般を指します。従来の接客は、営業時間に従業員が対面や電話で対応していましたが、Web接客には、24時間年中無休で対応できるなどのメリットがあります。

Web接客ツールの種類と特徴

Web接客ツールの種類にはどのような種類があり、どのような特徴があるかを解説します。

1、チャットタイプ

チャットタイプは、Webサイトの訪問者とリアルタイムにチャットでやり取りするタイプで、主にカスタマーサポートに用いられます。

チャットタイプは、低コストで24時間年中無休の接客を実現できるチャットボットを用いた無人の自動回答と、有人チャットの2種類があります。簡単な回答はチャットボットで、専門的な対応が必要な場合は有人チャットで対応することで、より効率的なカスタマーサポートが可能です。

2、ポップアップタイプ

ポップアップタイプのWeb接客ツールは、アクセスしているデバイスの画面上に、メッセージなどをポップアップ表示するタイプです。このタイプは、購入を促すなどのマーケティングに多く用いられます。

ユーザーの興味を引きそうなメッセージをタイミングよく表示することで、ユーザーの購入行動などを促せます。また、離脱防止のポップアップメッセージを出し、申し込みや商品購入の手続きを促す場合もあります。

3、ハイブリッドタイプ

ポップアップタイプとチャットタイプの両方を兼ね備えたタイプ。高機能な分、価格は高額になる傾向があります。

Web接客ツールの導入メリット4つ

Web接客ツールを導入することにより得られるメリットは以下の4点です。

1、離脱を抑止できる

ポップアップ表示による注意喚起やお得な情報の表示、チャットによる疑問解決などの対応を行うことで、Webサイトからの訪問者離脱を防止できます。

例えば買い物かごに商品が入ったままページからの離脱を検知した場合は、割引クーポン提示など、訪問者にとってメリットのある情報を適切に表示します。

2、CVRの向上

Web接客ツールは、CVR率の向上にも貢献します。CVR（Conversion Rate）率とは、Webサイトへのアクセス数のうち、商品購入・資料請求・会員登録など（コンバージョンと言います）の成果を上げた割合です。

Webサイトのアクセス数が多くても、CVR率が低ければ目的を達成できていません。CVR率の向上は、Webサイトを運用している限り重要な数値です。

3、競合他社のWebサイトとの差別化

自社の競合他社もWebサイトを運営している場合、Web接客ツールは、競合との差別化を図る施策のひとつです。Web接客ツールをうまく活用することで競合サイトにはないきめ細かな対応が可能となり、商品やサービスの価格競争に陥ることなく、ユーザーのロイヤリティを高め、差別化できるようになります。

4、顧客ごとに適切なコンテンツを配信

Web接客ツールは、多くの場合訪問者の行動履歴や購買履歴を可視化する仕組みも提供しています。行動履歴・購買履歴を分析し、表示するコンテンツ内容を動的に変更することも可能です。ユーザーに合ったコンテンツを表示することで、ユーザーの体験を豊かにし、CVR率やロイヤリティの向上に繋げることができます。

Web接客ツールとはどのようなツールか、導入効果はどういったものを紹介しました。ここからは、種類別におすすめのWeb接客ツールを紹介します。

Web接客ツール（ハイブリッドタイプ）のおすすめ3製品徹底比較！

営業・マーケティングとカスタマーサポートの両方に対応できる、ハイブリッドタイプのWeb接客ツールを紹介します。

新規顧客獲得＋継続＋解約防止でLTV向上「Robee」
株式会社Macbee Planet

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）向上 を目的とした機能を提供するWeb接客・解約防止ツール。 新規顧客の獲得だけでなく、顧客の継続促進と解約防止対策も行うことで、1人の顧客がもたらす利益を最大化 することを目指します。

これらの機能をより有効なタイミングで起動するために、必要な分析やテスト機能も豊富に提供。 より精度の高いWeb接客の実現をサポートします。

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顧客体験の向上を目指すCXプラットフォーム「KARTE」
株式会社プレイド

「KARTE」は、必要なサービスを組み合わせて、 自社の目的に合った顧客体験向上を目指せるCX（顧客体験）プラットフォームです。

チャットボットやポップアップでのWeb接客ツールとして利用するならKARTE Action、有人チャットも組み合わせるならKARTE Talkが必要です。マーケティングのブラッシュアップを目指すには、KARTE DatahubやKARTE Insightも組み合わせます。 他サービスとの連携オプションや、ソリューションメニューも豊富です。

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ターゲット別のWeb接客ができる「Flipdesk」
株式会社フリップデスク

サイト訪問者の情報収集とグルーピングなど、ターゲット層別のWeb接客をスムーズに行えるWeb接客ツール。 PV数に応じた料金プランで、低コストでマーケティング・カスタマーサービスともに対応できる機能を用意しています。

テスト機能で効果測定を行い、継続的にWebマーケティングの改善を行える点も本製品の特徴です。導入サポート・運用サポート・運用パートナーの サポートメニューも活用することでスムーズに運用を開始できます。

Web接客ツール（ポップアップタイプ）のおすすめ3製品徹底比較！

次に、ポップアップタイプのWeb接客ツールを3製品紹介します。

ターゲティングと多彩なシナリオでCVR率向上を目指す「Sprocket」
株式会社Sprocket

Web接客プラットフォーム「Sprocket」 と、導入から運用までを支援するコンサルティングを組み合わせたソリューションサービスです。

ユーザーの行動履歴計測・分析、さまざまな観点からのターゲティング、細かい条件で作成できるシナリオにより、より 効果的なタイミングでポップアップを表示 。A/Bテストや豊富な分析機能を駆使して、改善プロセスを積み上げて大きな成果を出し続けるサポートをする機能を提供します。

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ユーザ情報に沿ったウィジェット表示でWeb接客「CODE Marketing Cloud」
株式会社エフ・コード

ユーザーの行動履歴を蓄積し、その内容に沿ったウィジェットを表示 するWeb接客ツール。ユーザーの特性に沿った接客により、購入行動の促進やWebからの離脱防止などの目的を達成します。

ウィジェットは、業界別のテンプレートがあるため簡単に作成可能 。Google AnalyticsやMAツールなどと連携して定期的に効果を測定 し、さらなる改善ポイントを発見しやすくできます。

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自動で改善・クリエイティブも自動作成「ecコンシェル」
株式会社NTTドコモ

オートクリエイティブでバナーを自動作成 、A/Bテストと改善も自動で行えるWeb接客ツール。 ウィジェット表示はバナー・モーダル・インラインの3種類 を選べ、時と場合に応じて最適な表示方法でCVR率の向上を目指します。

サイト分析や訪問者の分類・ターゲティングも可能。マーケティング対策担当者の業務を効率化し、 現状の営業・マーケティング施策のテコ入れに適した製品です。

Web接客ツール（チャットタイプ）のおすすめ7製品徹底比較！

次に、チャットタイプのWeb接客ツールを7製品紹介します。

FAQ構築などカ充実の問い合わせ対応向け機能「Zendesk」
株式会社Zendesk

クラウド型のカスタマーサポートプラットフォーム。サブ機能として、カスタマーサポート向けの機能が充実している「Zendesk for service」と、営業支援向けの「Zendesk for sales」があります。

AIによる自動回答機能と有人チャットの両方を利用可能 。問い合わせ対応状況はチケットで管理 するなど、大人数のヘルプセンターでもスムーズな運営をサポートする機能が盛りだくさんです。 自動応答の数は、料金プランによって違いがあるので、自社に適したプランを選択しましょう。

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料金プランの選択で必要なレベルのWeb接客を実現「Chat Plus」
チャットプラス株式会社

ミニマムプランからAIチャットボットプランまで5段階の料金プランがあり、費用対効果を考えた選択ができる Web接客ツール。自動応答は完全無人対応設定・有人チャットと組み合わせた設定（プレミアムプラン以上で対応）が可能 です。

最上位のAIチャットボットプランを選択すると、コンバージョン率を上げるリード機能やナレッジベース作成、 AIを使った自動応答なども使えるようになります。

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シナリオ機能や自動話しかけ機能で決め細やかな接客を実現「Chamo」
株式会社ジーニー

シナリオ機能やチャットボットの条件分けなどで、きめ細やかなWeb接客を実現するツール。 有人チャットの対応外時間はメールの問い合わせフォームを表示する、といった制御も可能です。

訪問者の閲覧ページや訪問回数、訪問曜日などに合わせた自動話しかけ機能も提供。訪問者に タグ設定を行い、訪問者ひとりひとりに合わせた接客もできます 。ユーザーサポートだけでなく、チャットを使った営業・マーケティングにも活用できる製品です。

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手軽に導入できるヘルプデスク・問い合わせ管理ツール「Freshdesk Support Desk」
OrangeOne株式会社

SNSを操作するようにシンプルな操作で顧客サポートを行えて、 問い合わせのチケット管理やナレッジベース作成ができる Web接客ツールです。複数の問い合わせチャネルを一元管理し、自動的にチケットを担当者に割り振り迅速に対応できます。

本製品は無料プランを用意しているほか、全プランのトライアルも可能なため、 操作性など確認したいことをひと通り試してから導入できる点も魅力のひとつです。

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AIで問い合わせを自動回答「RICOH Chatbot Service」
リコージャパン株式会社

ExcelでシンプルにQ&A管理が行える チャットボットを提供するWeb接客ツール。業種別のQ&Aテンプレートを利用して手軽にQ&A集を作成 できます。

運用後は、AIによる類義語の自動学習 や、手動での類義語登録が可能です。また、回答できなかった質問を参考にQ&Aを更新することでも、回答の精度を高められます。

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画面やドキュメント共有できめ細かいサポート「sinclo」
メディアリンク株式会社

チャットボットと有人チャットの切り替えが可能 で、カスタマーサポートとWebマーケティング・インサイドセールスにも利用できるWeb接客ツールです。

顧客の画面を共有して操作したり、ドキュメントを共有して操作し合ったりできる 機能で、より具体的なサポートや商品説明が可能。問い合わせ履歴やWebマーケティング分析機能 など、サポート・マーケティングに求められるデータ参照・分析機能もあります。

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シンプルなQ&A管理やヒアリング・受付機能を提供「AI-FAQボット」
株式会社L is B

社内・社外の問い合わせ対応で利用 できるWeb接客ツール。チャットボットで解決できなった質問に対してヒアリングを行える機能や、問い合わせから申し込みまでを一気に行える受付機能などを提供します。 Q&A管理はExcelで行え、管理がシンプルな点も本製品の魅力です。

Web接客ツール（その他）のおすすめ2製品徹底比較！

チャットタイプにもポップアップタイプにも当てはまらない、ユニークな機能を持つWeb接客ツールを2製品紹介します。

3つの機能群からなるデータビジネス・プラットフォーム「Rtoaster（アールトースター）」
株式会社ブレインパッド

「insight+」「action+」「reach+」の3機能からなるデータビジネス・プラットフォームです。訪問者の行動履歴や位置情報などデータを活用する機能が豊富で、 顧客ごとにWebコンテンツをパーソナライズしてCVR率の向上などの目的を達成します。

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入力フォーム改善でCVR率向上「EFO CUBE」
株式会社GeeeN

入力フォームの補助 機能と項目ごとのデータ解析により入力項目の課題発見・改善を支援することで、 CVR率の向上を目指すWeb接客ツールです。

入力補助機能は、必須項目の強調やエラー表示・エラー発生項目への自動スクロールなどを行います。データ解析機能では、入力項目ごとの離脱率や所要時間など、ユーザーの行動を細かく分析できる情報を提供し、入力フォーム自体の改善ポイント発見をサポートします。

Web接客ツールの比較のポイント4つ

Web接客ツールを比較検討するために確認したいポイントは、以下の4点です。

1、導入目的にあったタイプか

Web接客ツールは、利用目的を明確にしてから製品選定に入りましょう。カスタマーサービスや社内ヘルプデスクの効率化、Webサイトのマーケティング改善やインサイドセールスへの活用など、目的により適した製品は異なります。

2、必要な機能と費用対効果

多機能で、多くの業務を自動化できる高機能なWeb接客ツールは、多くの場合それだけコストが多くかかる傾向にあります。自社の予算も考慮して、費用対効果の高い製品を選びましょう。

3、自社の運用体制に合っているか

例えば、カスタマーサービスの人数が多い場合は、問い合わせのステータス管理にチケットを運用するタイプや、担当を自動的に割り当てる機能が便利です。逆に、問い合わせ担当が1人しかいない場合は、チケット管理は必要ありません。このように自社の運用体制を考慮して、体制にフィットした製品を選びましょう。

4、料金体系・契約形態

料金体系や契約形態は、製品により大きな違いがあります。オンプレミスで初期費用がかかる場合や、月間PV数などでの従業課金制など、総コストが決まる要素も製品により違います。

製品の導入・運用コストは、初期費用・月額費用、利用期間（5年など）の総コストを計算して比較しましょう。

まとめ

Web接客ツールは、カスタマーサポートの効率化やWebマーケティングの改善に大きく寄与するツールです。製品によって、カスタマーサポートが得意なタイプやWebマーケティングが得意なタイプがあるため、特徴を確認するとともに、自社の利用目的にフィットした製品を選びましょう。

気になる製品を比較検討して、自社にとって最適な製品選びにお役立てください。