CTIとCRMは、コールセンター業務をサポートするシステムです。2つのシステムはセットで使われることも多いため、両者を混同することもあります。この記事では、CTIとCRMそれぞれの特徴を解説して違いを明確にした後、2システム連携によるメリットとおすすめ製品を紹介します。
CTIとCRMの違い
CTI（Computer Telephony Integration）とCRM（Customer Relationship Management）の大きな違いは、システムの利用目的にあります。
1、CTIはコールセンター業務効率化が目的
CTIは、コールセンター業務の効率化を目的とした「コールセンターシステム」です。電話の録音が可能で、架電状況の管理やPCを使った受電の効率化など、電話での顧客対応業務をより効率化する機能を多く備えています。
2、CRMは効率的に顧客情報管理を行うことが目的
CRMは顧客の満足度アップによる営業活動効率化を目的とした「顧客関係管理システム」です。顧客の情報を全社レベルで蓄積し、顧客へより適切なアプローチを行い営業の成果を上げるために使われます。
CTIとCRMについて、機能面をもう少し詳しく説明します。
CTI（コールセンターシステム）とは
CTIとは、コールセンター業務でオペレーターが電話の発着信や通話をPC上で行えるシステムです。CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援）などのシステムと連携し、電話中の顧客に関連する情報をPCで確認しながら通話したり、新たに得た情報を書き込んだりできます。
1、CTIシステムの主な機能
CTIシステムには、主に以下の機能が搭載されています。
- 自動録音：オペレーターと顧客の会話を自動録音
- 顧客情報表示：電話がかかってきた顧客の情報をポップアップ表示
- 着信履歴表示：着信履歴を表示（問い合わせ内容の続きから入れる）
- 電話制御：音声案内や電話の振り分け
- 顧客タグ：顧客の情報をタグ管理できる
- 管理機能：架電状況をグラフなどで表示して可視化
主に、オペレーターの業務負荷を軽減する機能と、オペレーターの管理者向け機能があり、コールセンターの効率的な運営をサポートする機能が揃っています。
CTIのメリット4つ
コールセンターの効率的な運営を実現するCTIですが、導入のメリットは以下の4点です。
1、PCとの連携による受電の効率化
着信履歴表示は、受電の効率化につながります。かかってきた電話の過去履歴を表示することで、過去の確認が不要となり、話の続きから始められるためです。また、音声案内や電話の振り分けを行う電話制御機能により、本当にオペレーターが対応する必要のある電話だけを受電する、という効率化もできます。
2、オペレーターの離職率低下
顧客の苦情を直接受けるオペレーターは、離職率の高い仕事です。CTIにはオペレーターの負荷を下げる機能が多く、離職率の低下に貢献します。
例えば、一部のオペレーターに負荷が集中しないような通話振り分け機能や、もう電話をしないほうがよい顧客の番号を登録して架電リストから外す発信禁止番号登録機能などは、オペレーターの負荷を軽減するのに役立つ機能です。
3、成果の可視化
企業自らが電話を発信するアウトバウンド業務の効果を可視化できる点もCTIのメリットです。架電の成果を可視化することで、より効率のいい架電を検討することもできるようになります。
4、通話の録音によるトラブル防止
自動的に通話を録音することで、顧客とのトラブルを未然に防止できる点もCTIのメリットです。管理者が録音内容を確認することで、正確に状況を把握して対応を引き継ぐこともできます。さらに、ベテランオペレーターの模範的な受け答えを共有することで、オペレーター技術の底上げにもつながります。
CRM（顧客関係管理）とは
CRMとは、顧客との良好な関係を構築するための管理手法のことで、CRMを実現するシステムそのものを指す場合もあります。CRMの目的は、全社で顧客情報を共有して対応を一本化し、長期的な関係継続や顧客満足度の向上を図ることです。
1、CRMシステムの主な機能
CRMシステムの主な機能は以下の通りです。
- 顧客情報管理：現在の進捗など必要な情報を可視化
- 案件管理：案件という切り口でも情報を確認可能
- 商談管理：商談の進捗状況を管理画面で可視化
- 名刺管理：名刺をスマホ撮影やスキャンなどでテキストデータ化して共有・検索
- 顧客情報分析：蓄積された顧客情報や基幹システムの売上情報などから解析
これらの機能によって、顧客に対する対応が全社で統一でき、より効率的な営業活動が可能になります。また、CRMの機能の中にCTIを含む製品もあります。
CRMのメリット3つ
CRMを導入するメリットについて、3点紹介します。
1、顧客との良好な関係構築
顧客情報を一元管理することで、過去に自社と顧客の間にどのようなやり取りがあったかを事前に確認できるようになります。顧客対応を継続的に行えるようになり、結果として顧客との関係をより良好なものとして構築できるようになります。
2、顧客情報の管理や傾向の可視化
顧客情報を分析することにより、顧客の傾向を可視化し、顧客に合わせてより効率的なアプローチが可能となります。自社のターゲット層として想定していたよりも低い年齢層に多く利用されている、最近この年代の顧客は離れつつある、という傾向も見えるようになり、必要な対策が明確になります。
3、営業活動の効率化
CRMによって全社で顧客情報を共有することで、営業活動の無駄を排し、より効率のよい営業が行えるようになります。
例えば、ある新規顧客に営業をかけたいときに、すでに他部署の部長が顧客とコネクションを持っていることが分かったとしましょう。この場合、その部長と協力して営業することで、成約を得られる確率は上がります。
CTIとCRMそれぞれのメリットについて見てきましたが、両システムを連携することで、コールセンター業務においてさらに多くのメリットがあります。次に、連携のメリットについて見ていきましょう。
コールセンター業務におけるCTIとCRM連携のメリット2つ
CTIとCRM連携により、コールセンター業務で得られるメリットは以下の2つです。
1、ロイヤルカスタマーの満足度向上
リピーターや、自社製品やサービスを愛用するロイヤルカスタマー（上客）は、事業を成功させるうえで重要な存在です。リピーターやロイヤルカスタマーになってもらうためには、コールセンターでの対応がカギとなります。
CRMで蓄積した顧客情報をCTIに連携して、受電・架電時にポップアップ表示すれば、顧客満足度を上げる電話対応が格段にやりやすくなります。また、その顧客とうまく対応しているオペレーターに受電を振り分けることも可能です。
2、顧客に適切なタイミングでアプローチ
顧客に適切なタイミングで適切な担当からアプローチできる点も、CRMとCTIを連携させるメリットです。CRMで顧客情報を管理していると、コールセンターのアウトバウンド業務などで、同じ顧客に対して複数の営業をかけて煩わしさを感じさせてしまう、という失敗も防げます。
CTIを選ぶかCTI機能のあるCRMを選ぶかのポイント3つ
CTIを導入する際、CTI単体のシステムを選ぶか、CTI機能のあるCRMを選ぶかという選択肢があります。どちらを選ぶかを決めるポイントとして、3点の確認ポイントを紹介します。
1、アウトバウンド業務とインバウンド業務両方必要か
コールセンター業務には、こちらから架電をしてアプローチを行うアウトバウンド業務と、かかってきた電話に対応するインバウンド業務の2種類があります。
CTIシステムの場合、アウトバウンド業務対応型の製品が多い傾向にあります。インバウンド業務にも対応しているシステムが必要なら、CTI機能のあるCRMまたは、両業務に対応しているCTIを選びましょう。
2、コールセンター業務で顧客対応をより細やかにしたいか
コールセンター業務が自社製品やサービスの売り上げに直結する場合は、コールセンター業務での顧客対応をより細やかにすると効果的です。この場合、顧客情報を連携できるCTI機能のあるCRMのほうが適しています。
3、コストとの兼ね合い
アウトバウンド業務メインであれば、CTIシステムのほうがコストは低く抑えられます。また、低コストにこだわる場合は、クラウド型のシステムを検討するのもいいでしょう。
すでにCRMを導入していてCTIも追加で導入する場合は、CRMと連携できるCTIを導入する、という方法もあります。以降では、単独のCTIシステムと、CRMと連携できるCTIシステムのおすすめ製品を3製品ずつ紹介します。
CTIシステムのおすすめ3選
CTIシステムのおすすめ製品を3製品紹介します。
1、AmeyoJ
5席から1,500席まで幅広い規模のコールセンターに対応しているCTIシステム。オンプレミスとクラウド両方の提供形態を用意しています。アウトバウンド業務・インバウンド業務両方に使え、コールセンター業務に必要な機能を網羅している点で使いやすく人気のある製品です。
2、List Navigator.
1席から使えるクラウド型のCTIシステムです。アウトバウンド業務を効率化する機能を備えており、低コストで導入できる点が強みです。オートコール機能を備えているほか、架電データの分析機能が優れているため、架電効率のアップに役立ちます。
3、Genesys Cloud
電話だけでなく、電子メール・チャット・SNSなど、複数のチャネルを統合したCTIシステムです。また、在宅運用も可能で、さまざまな運用形態でコールセンター業務ができるようになります。アウトバウンド業務・インバウンド業務両方に必要な機能が揃っている点も特徴のひとつです。
CRMと連携できるCTIのおすすめ3選
CRMと連携できるCTIシステムのおすすめを3製品紹介します。顧客関係管理を活用して相乗効果を期待したい場合には特におすすめです。
1、COLLABOS PHONE
PCにプログラムをインストールして利用する、ソフトフォンタイプのクラウド型CTIシステムです。PCさえあればコールセンター業務が可能となり、低コストかつ短納期でシステムが利用できるようになります。
音声自動応答や着信振り分け機能など、アウトバウンド業務・インバウンド業務両方に必要な機能を備えており、同社のCRM製品とも連携可能です。
2、OSORA
インサイドセールス（訪問しない営業活動）が多い会社におすすめのCTIシステムです。アウトバウンド業務・インバウンド業務のどちらにも使える機能が充実しているほか、自社システムを含めCRMシステムとの連携もできるため、すでにCRMシステムを導入している場合、本製品を連携して使うことも可能です。
3、CT-e1/SaaS
クラウド型でありながら、柔軟なカスタマイズが行えるCTIシステム。ソフトフォンだけでなく、ビジネスフォンやモバイルにも対応可能です。CRM連携は無料で、SalesforceやZendesk、Microsoft Dynamics CRMなど著名なCRM製品と連携できます。
CRMとCTIの違いを把握して必要なシステムを導入しよう
CRMは顧客関係を管理することで顧客満足度の向上を目指すシステムで、CTIはコールセンター業務の効率化を目的とするシステムです。目的に違いはありますが、連携して使うことで両者の目的をより高いレベルで達成する相乗効果も期待できます。
コールセンター業務を効率化するためにCTIの導入を検討している場合は、製品資料を入手して、ぜひご活用ください。オペレーターの負担を軽減して、より効率のいいコールセンター業務を目指しましょう。
