大規模なコールセンターやオフィス、宿泊施設などには大量の電話機が配備されていますが、これらを効果的に制御するためにはCTIやPBXといった機器が欠かせません。しかし、両者はたびたび混同されることも多く、CTIとPBXの違いを明確に理解していない方も少なくありません。
そこで今回は、CTIとPBXの違いを紹介するとともに、両者を連携することのメリットや期待される効果を、事例も含めて詳しく解説します。
CTIとPBXの違い
まずはCTIとPBXはどのような違いがあるのか、それぞれの定義や特徴、違いについて解説します。
CTIとは
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話回線とコンピュータを統合するためのシステムです。たとえば、PBXとSFA（Sales Force Automation、営業支援システム）などのシステムと連携するためにはCTIが不可欠であり、日常的に不特定多数のユーザーからの入電があるような現場においては大幅な業務効率化を実現できます。
CTIを活用したコールセンターでは、オペレーターは受話器をとるのではなく、マイク付きのヘッドセットをPCに接続し、PCを経由して応対するのが一般的です。
PBXとは
PBXとは「Private Branch eXchange」の略称で、構内交換機ともよばれます。主に企業や宿泊施設など、複数の電話機がある場所で用いられるのが一般的です。
ビジネスフォンや宿泊施設の電話機では、一般的な電話機の機能である外線以外に、建物内の電話機同士で通話が可能な内線機能も利用できます。PBXを導入することで、内線電話や特定の電話機に対しての転送などが可能になり、電話回線を効率的かつ機能的に利用できるのです。
CTI・PBXの種類
CTIもPBXも、企業のインフラを構築するうえでは重要なシステムですが、システムの提供形態は2つの種類に分類できます。
1 オンプレミス型
物理的にCTIまたはPBXのサーバーを設置し、自前で運用を行うのがオンプレミス型です。カスタマイズ性に優れ、企業や組織のニーズに応じて多様な機能を実装できるのがオンプレミス型の最大のメリットといえるでしょう。
しかし一方で、自社で機器を購入・設置しなければならず、導入コストが極めて高額であるというデメリットもあります。また、機器の調達から設置まで時間を要するほか、機器の設置スペースの確保や運用管理者が必要であるなど、さまざまな課題をクリアしなければなりません。
オンプレミス型はクラウド型に比べて初期コストは高額ですが、長期的に考えた場合、トータルでのコストは安く抑えられるケースもあります。
2 クラウド型
オンプレミス型とは異なり、クラウド型は物理的に機器を設置する必要がありません。CTIやPBXに限らず、現在多くのシステムやサービスはクラウド型へ移行しており、インターネット環境が整備された場所であれば手軽に利用できます。また、サービス提供までの時間がスピーディーで、導入コストも安価です。
オンプレミス型に比べるとカスタマイズ性は低い傾向にありますが、最近ではクラウドシステムの急速な成長によって多様な機能を実装したサービスも登場しています。導入コスト、運用コストともに従来のオンプレミス型よりも大幅に安価なため、すでにクラウド型のシステムは世の中の主流になりつつあります。
新たにCTIやPBXを設置する企業の中には、クラウド型を選択する企業が多いほか、機器の老朽化などによってリプレイスを行う際、オンプレミス型からクラウド型に移行する企業も増えています。
CTIとPBXの連携事例
CTIとPBXを組み合わせた活用方法として多く見られるのが、大規模なコールセンターの現場です。コールセンターでは常に不特定多数のユーザーからの入電があるため、いかに迅速にユーザーの情報を調べられるかが重要なポイントとなります。
そこで、CTIを導入することにより、入電時に該当の電話番号から顧客情報を自動的に検索し、オペレーターのPC上にあらかじめ情報をポップアップで表示することが可能になります。電話に応対した時点で、最小限の本人確認で顧客データを照合でき、スピーディーな対応を実現します。結果として、顧客満足度の向上や応対時間の短縮による生産性の向上、業務効率化にもつながることでしょう。
このようなシステムを構成するためには、CTIとSFAやCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）などのシステムを連携する必要があります。PBXやCTIそのものには顧客情報を管理しておく機能はなく、あくまでもSFAやCRMといったシステムにつなぐことが大前提となります。また、当然のことながら画面上に表示できるのは顧客データとして保有している情報のみであり、それ以外の電話番号から入電があった際には情報が表示されません。
そのため、たとえば既存ユーザーからの問い合わせを受ける窓口ではCTIとの連携は効果的です。一方で、新規顧客やサービスの導入を検討しているユーザーからの窓口の場合は、PBXのみの運用で問題ないケースもあります。
CTIとPBXの連携が必要であるかを判断する際には、コールセンターにどのようなユーザーからの入電が多いのか、業務内容に応じて検討することが重要といえるでしょう。
CTIとPBXを連携する2つのメリット
CTIとPBXを連携することにより、具体的にどのようなメリットが見込めるのでしょうか。今回は2つのポイントに絞って紹介します。
1 大規模なシステムに対応できる
一口にコールセンター業務といっても、専任のオペレーターが数十名、数百名にも及ぶ大規模な現場もあれば、技術部門の担当者が業務の合間に応対しているような現場までさまざまです。どれだけ多くの顧客を抱えているかによって、コールセンターの人員や規模は変わってきます。
大規模なコールセンターであるほど、電話機の数も多く、膨大な数の電話回線をとりまとめるPBXが不可欠です。また、PBXだけではオペレーターが入電のたびに顧客情報をヒアリングし調べる必要があり、多くの業務負担がかかってしまいます。そのような負担を軽減するためにも、PBXとSFAなどのシステムとの橋渡しとなるCTIは欠かせない存在といえるでしょう。
2 対応品質向上・トラブル防止
従来、コールセンター業務において大きな課題となっていたのが、担当オペレーターと顧客との会話内容が可視化しづらいという問題でした。1対1が原則の電話応対では、第三者が会話の内容を聞くことは難しく、ときにはユーザーとオペレーターとの間で「言った・言わない」のトラブルに発展するケースもありました。
そこで、そのようなトラブルを防止するために、多くのコールセンターでは通話内容を録音しているケースが増えています。CTIの中には音声を録音できる機能が搭載されているものもあり、オペレーターとユーザーとの間でどのようなやり取りがあったのかを記録し、顧客情報と紐付けておくことができるのです。
これにより、顧客ごとに過去にどのような問い合わせを受け、それに対してどのような対応を行ったのか、記録しておくことが可能なほか、通話内容をもとにオペレーターに対する教育を行うことで、対応品質の向上にも期待できます。
CTIとPBXの連携でコールセンター業務の効率化を実現
今回紹介してきたように、CTIとPBXの連携は大規模なコールセンターにおいて不可欠といえます。
CTIとPBXは混同されることも多いですが、違いを明確に理解したうえで自社にとって使いやすいシステムを検討しましょう。現在主流になりつつあるクラウド型システムは、導入コスト、運用コストともに安価なため、まずは資料請求のうえ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
