Web接客ツールのメリット・デメリットとは？活用ポイントも解説

Web接客ツールには数多くのメリットがあり、導入する企業も増えています。ただ、従来の接客と比較してのデメリットもあるため、導入前にはメリット・デメリット両面の把握が必要です。本稿では、Web接客ツールのメリット・デメリットについて紹介し、どう活用するとより高いメリットを得られるかも解説します。

Web接客ツールとは

Web接客とは、Webサイトの訪問者に対し、訪問者の属性やサイトでの行動履歴などから最適な情報を表示して、サイト内の回遊を促したり、商品の購買意欲を高めたりするための活動です。

Web接客ツールは、Webサイトの訪問者に適切なポップアップ表示や問い合わせに対するチャット回答などを行うことで、Web接客を行います。多くの場合、Webサイトにタグやソースを埋め込むだけで、Web接客ツールを利用できるようになります。

Web接客ツール導入のメリット7つ

Web接客ツールを導入することで得られるメリットは、以下の7点です。

1、サイトからの離脱率改善

Webサイトや商品への興味を高め、サイトからの離脱率を改善する効果は、Web接客ツール導入の大きなメリットです。サイトを閲覧している訪問者へ話しかける機能や、お得な情報のポップアップにより、サイトからの離脱率は改善されます。

また、Web接客ツールの中には、訪問者が離脱しようとしたタイミングでポップアップ表示が可能な製品があります。離脱防止ポップアップ機能も、Webサイトの離脱率を改善する機能です。

ポップアップ表示の内容は、買い物かごに残っている商品のリマインドや、訪問者が興味を持っている製品にも使える割引クーポンなど、訪問者の行動履歴などに合わせた情報です。

2、購買率などCVRの向上

CVR率（コンバージョンレート）の向上も、Web接客ツールを導入するメリットです。商品の購入やサービスの申し込み、質問内容やアンケートの送信など、Webページにはそれぞれ最終目標（コンバージョン：Webサイトが目的とする購入や会員登録などの成果を獲得すること）があります。CVR率は、そのページのアクセス数に対する成約数の割合です。

従来の対面接客では、販売員の経験や勘に頼っていた接客ノウハウですが、Web接客ツールは、サイト訪問者の属性や行動履歴・購買履歴などを蓄積・分析し、訪問者に適した接客を行います。

3、顧客満足度向上

専門的な対応はオペレーターによる有人対応が有効ですが、オペレーターが24時間365日対応できる体制を組むには、コストがかかります。そのため、有人対応は営業時間が決まっているのが一般的です。営業時間外に問い合わせをしたい顧客は、対応までにどうしても待たされてしまうため、顧客満足度は低下がちです。

Web接客ツールによる自動回答なら、低コストで24時間365日問い合わせ対応が可能です。深夜にネットショッピングを楽しむ人にとって、その場で疑問を解決できると、顧客満足度は向上します。

4、顧客の平均単価向上

顧客の平均単価向上を目指す施策が取りやすい点も、Web接客ツール利用のメリットです。

実店舗でも、「一緒にポテトはいかがですか？」など、顧客の平均単価を上げる声かけはよくあります。Webサイトの場合は、買い物かごに入っている商品とよく一緒に購入されている商品をレコメンドしたり、「送料無料まで後〇円」と表示したりすることで、顧客の平均単価を上げることが可能です。

5、サポート業務の効率化

Web接客ツールでは、簡単な質問ならオペレーターが対応するよりも低コストかつ効率良く回答可能です。よくある質問は自動応答で回答することで、迅速かつ多くの顧客の疑問を解決でき、回答の品質も均一化できます。

チャットボットで大半の顧客の簡単な疑問を解決することで、オペレーターはより専門的な質問の対応に集中でき、サポート業務全体の効率化を図れます。

6、顧客ごとに適切なコンテンツを配信

Web接客ツールの強みは、Webサイト訪問者の属性や行動履歴などの情報を蓄積・分析することで、訪問者に合わせたより適切なコンテンツを表示できる点です。訪問者のデータ分析結果に従い、動的にコンテンツを切り替えてポップアップやウィジェットに、最適なおすすめ情報などを表示します。

例えば、新規顧客の場合は一番の人気商品をレコメンドする、リピーターなら、これまで購入したことのない新製品を紹介する、といった対応ができます。

7、競合他社のWebサイトとの差別化

Web展開をしている企業は多く、Webサイト運営を始めても同業他社との競争は激しい中、Web接客ツールの運用で他者との差別化を図ることも可能です。より効果的なマーケティングを行う、きめ細やかなカスタマーサポートを展開するなど、競合他社にはないサービスを提供するような運用がポイントです。

Web接客ツール導入のデメリット3つ

Web接客ツールにもデメリットはいくつかあるため、主なデメリットを3点紹介します。

1、導入・運用コストがかかる

Webサイト単体で運営するよりも、Web接客ツールを導入するとコストはかかります。一般的に、オンプレミス型の場合は初期費用の負担が大きく、クラウド型は月額料金がかかると考えてください。

2、運用体制を整備する必要がある

Web接客ツールの運用・メンテナンスなどの作業を続けるためには、運用体制を整える必要があります。運用体制構築作業、運用に必要な人件費なども負担となる点には要注意です。

Web接客ツール導入後も、Q&Aのメンテナンス、ポップアップ表示などの施策の効果測定と改善案の検討などの作業が必要です。導入後の継続的な効果測定と改善を続けていかなければ、せっかくツールを導入しても十分な効果を発揮できません。

3、初期設定にコストがかかる

Web接客ツールを使うには、さまざまな初期設定が必要です。これまで蓄積してきたQ&A集からFAQを作ったり自動回答のシナリオを作成したりするには、かなりの手間がかかります。

初期設定が大変な場合は、導入支援や設定代行などのソリューションサービスを利用することで自社の負荷は下がります。しかしその分サービス利用料がかかるため、やはり初期設定のコストはある程度予算化しておきましょう。

Web接客ツールの活用ポイント3点

Web接客ツールを活用できるように準備するべきポイントは以下の3点です。Web接客ツールをスムーズに導入して活用できるような環境を整えるために、以下のポイントをおさえておいてください。

1、従業員の教育が重要

Web接客ツールを導入すると、カスタマーサービスや営業・マーケティングなどにおける従来の業務フローが大きく変わります。運用ルールや新しい業務フローを整理して、従業員への教育を順次行いましょう。

オペレーターや販売員などこれまで顧客対応をしてきた現場の従業員、現場の管理者など、立場ごとに教育内容を整理して計画的に教育を進めてください。

2、マーケティング戦略の見直し

Web接客ツールを導入すると、従来のマーケティング戦略を見直す必要も出てきます。Web接客ツールのメリットと自社の強みを活かしたマーケティング戦略を練り直しましょう。コンサルティングも活用すると、より効率的な見直しが可能です。

3、費用対効果の確認

これまでにかけたコスト以上に大きな効果が得られるかどうかは継続的な改善にかかっています。Web接客ツール導入直後は、試行錯誤しながら効果を検証し、より高い効果を上げられるよう継続的な改善策を試していく必要があります。

効果測定の結果分析の際は、費用対効果も精査するようなフローにしましょう。費用対効果が思わしくない場合は、さらなる改善を検討します。

まとめ

Web接客ツールは、従来のカスタマーサービスの効率化やWebマーケティングの効果を最大化するなどのメリットがあります。

ただ、Web接客ツールは導入するだけですぐに効果を発揮するわけではありません。目標を達成するためには、事前準備や継続的な効果測定・改善策の実行が必要です。Web接客ツールのメリットを最大限に生かすために、環境整備も忘れず進めましょう。

Web接客ツールの導入を検討している場合は、製品の資料を入手して、製品の比較検討にお役立てください。