【2021年最新版】FAQシステム16選を比較！選び方や導入メリットとは？

FAQシステムとは、疑問や問題が生じた際にユーザーがセルフ解決できるように、Q&Aページの作成を目的としたツールです。

FAQシステムを導入すると、問い合わせ業務の軽減、顧客満足度や生産性の向上、コストカットなどを見込めます。しかし、多くのベンダーがFAQシステムを提供しているため、比較検討の際はまずメリットや導入ポイントを知る必要があります。

本記事では、FAQシステムの特徴や導入ポイントを解説したのち、おすすめのツール16選を紹介します。

FAQシステムとは

FAQとは、ユーザーが知りたいQ&Aを体系的に整理したページのこと。FAQサイトがあると、ユーザーはセルフ解決を行えますが、簡単に必要な情報を得られるFAQサイトの構築は難しいです。そこで活用されるのが、FAQシステムです。

FAQシステムを使えば、顧客や従業員から頻出のQ&Aを簡単に体系化でき、ユーザーは強力な検索機能で瞬時に必要な情報にたどり着けます。FAQシステムが使われるのは、主にカスタマーサポートやコールセンター、人事・総務部などです。

社外向けにFAQシステムを導入する場合、企業Webサイトや運営サイトにFAQシステムを導入します。社内向けだと、社内システムにFAQシステムを組み込み、業務や社内手続きに関する質問やナレッジ共有を行えるのです。

FAQシステムの主な機能3つ

FAQシステムの主な3つの機能について紹介します。

1　検索

FAQシステムを活用すれば、業務効率化や顧客体験向上を見込めます。その理由は、FAQシステムは強力な検索機能を備えており、従業員や顧客に素早く正確な情報提供を行えるからです。FAQシステムの検索機能は製品によって様々であり、主に下記3つの検索機能が使われます。

• あいまい検索：入力された単語の綴りやスペルが不正確の場合、システムが自動補正し、適切な回答ページを表示
• サジェスト検索：入力された単語と関連する回答ページを表示
• タグ検索：回答ページにタグを設定し、タグに関連するワードが入力された場合に回答ページを表示

上記のほかにも、閲覧数の多いページのランキング表示、関連ページ表示など検索を助ける機能があります。

2　FAQ作成サポート

多くのFAQシステムは、直感的な操作でFAQの作成を行えるエディタを搭載しています。クラウド型のFAQシステムだと、インターネット接続があればスマホやタブレットからの記入も可能です。たとえば、商談後に顧客情報をFAQシステムで共有するなどの使い方もできるでしょう。

また、すでにFAQページを保有している企業に向けて、エクセルから直接FAQを取り込めるシステムも多数です。FAQ作成をサポートする機能が豊富なため、効率よくFAQ作成を行えるでしょう。

3　分析

FAQシステムでは、FAQページのPV数や検索数などを確認できます。たとえば、閲覧数が多いFAQがあれば、顧客に適切なサービスの説明を行えていないと推測できます。この推測を基に、施策の改善を行えば、成果に繋がる可能性は高いでしょう。

FAQは顧客の声です。FAQシステムの分析機能を使えば、顧客インサイトの発見や業務改善へ繋げられます。

FAQシステムの活用シーン3つ

FAQシステムは、主に下記3つのシーンで活用されます。

1　顧客や取引先の問い合わせ対応

FAQシステムのよくある使われ方が、社外の問い合わせ対応です。カスタマーサポートやコールセンターはもちろん、営業部なども日々多くの問い合わせ業務に追われています。FAQシステムを導入すれば、24時間365日、顧客からの問い合わせに対応できる環境の構築が可能です。

社外向けのFAQ作成の際は、顧客が必要とする情報を把握し、それを提供する必要があります。運用チームや経営陣だけで顧客ニーズを把握するのは難しいため、顧客接点のある部署と連携して、FAQ作成を行いましょう。

2　社内の問い合わせ対応

社内向けFAQシステムは、社内ツールや各種申請、社内ルールに関する問い合わせに対応します。人事部や総務部の問い合わせ業務の負担を軽減するほか、従業員は即座に必要な情報を得られるため、生産性の向上に繋がります。

また、FAQシステム上に蓄積された問い合わせデータを分析すれば、業務効率化へ繋がる改善点の発見も可能です。

3　オペレーターの業務負担軽減

オペレーターの顧客対応をサポートする機能を備えたFAQシステムもあります。具体的には、過去の問い合わせ検索やCRMと連携した顧客情報の把握などの機能があります。

FAQシステムを導入すると、オペレーターはFAQシステムで必要な回答を検索しながら、顧客対応を行えます。瞬時に適切な回答を提供できるほか、オペレーター毎に回答内容がバラつくのを防げるため、顧客体験向上にもつながるのです。

FAQシステムを導入する5つのメリット

FAQシステムを導入するメリットとしては、下記5つが考えられます。

1　顧客満足度の向上

FAQシステムを導入すれば、24時間365日顧客の問い合わせに対応可能です。顧客を待たせることなく、必要な情報を即座に提供できるので、顧客満足度が向上します。

また、コールセンターやカスタマーサポートにFAQシステムを導入すると、ナレッジ共有が加速化し、一次解決率がアップします。回答の統一化も図れるため、顧客ロイヤリティ向上に繋がるでしょう。

2　顧客インサイトの把握

FAQシステムに蓄積された問い合わせデータを分析すると、顧客インサイトの把握、および製品やサービスの改善へ繋げられます。問い合わせ内容とは、顧客の困りごとです。閲覧数の多いページや回答の満足度を分析すれば、製品やサービスの改善点が判明し、より良い価値提供が可能になります。

3　問い合わせ件数の削減

サービスや製品に関する疑問が生じた際、まずはWebサイトで解決法を探るユーザーが多いです。サイト上で解決法を得られなかったときに、電話やメールでの問い合わせが行われます。

FAQシステムを設置すれば、顧客や従業員は効率よく問題の自己解決を行えます。FAQページで問題解決できるため、電話やメールでの問い合わせを削減できるのです。

4　コスト削減

問い合わせ件数が減少すれば、少ない人数で問い合わせ業務に対応できます。そのため、コールセンターの人材コストの削減が可能です。

また、総務部や人事部、営業部などは定型的な問い合わせ業務の代わりに、より生産性の高い仕事に従事できます。費用対効果を算出してみると、大きなコストカットが可能でしょう。

5　生産性の向上

FAQシステムは2つの方法で生産性向上を実現します。1つめは問い合わせ対応業務の削減です。同じ質問への問い合わせから解放されることで、社員はより生産性の高い仕事を行えます。

2つめが、社内向けFAQシステムを導入した際に得られるメリット「情報の一元化」です。FAQシステム上に、業務に必要な情報が集約されると、従業員はすぐにアクセスできます。情報を探す時間が削減されることで、生産性の向上へと繋がるのです。

FAQシステムを選ぶ際のチェックポイント4つ

自社に適したFAQシステムを選ぶためには、下記4つのポイントをチェックしてください。

1　機能性

FAQシステムの機能性は、ツールによって様々です。最適な機能性を備えたツールを選ぶためにも、まずは導入目的を明確にしましょう。

オペレーター業務の効率化を目指すなら、検索機能に優れていて、オペレーターによるFAQページ作成も可能なツールが適しています。顧客体験の向上を目指す場合は、サジェスト検索や関連ページ表示などが行え、作成可能FAQ数の多いシステムが良いでしょう。このように導入目的が明確になれば、必要な機能性が判明するほか、適切な効果測定も可能になります。

2　操作性

FAQシステムは、自己解決を促すツールであり、多数のエンドユーザーに使用してもらう必要があります。どれほど機能性に優れていたとしても、操作が難しければ、FAQシステムは活用されません。誰もが簡単に利用できるように、ツールの操作性はチェックしましょう。具体的には、シンプルなユーザーインターフェースで、直感的な操作を行えるツールがおすすめです。

多くのFAQシステムは、無料のトライアル期間を用意しています。まずはトライアルに申し込み、実際に操作性を確認しましょう。その際に大切なのは、管理チームだけではなく、実際に使う現場の社員の声もヒアリングすることです。

3　外部ツールとの連携性

社内でITツールを活用しているのなら、連携性の高いFAQシステムを選ぶのがおすすめです。FAQシステムと他ツールを連携させれば、さらなる業務効率化を図れます。

たとえば、FAQシステムとCRM（顧客管理ツール）を連携できると、オペレーターがFAQシステムに記載した顧客情報を、リアルタイムでCRMと共有できます。顧客情報の集約が加速化されるため、効率的に顧客インサイトの発見ができるでしょう。ほかのITツールを利用しているのなら、FAQシステムと連携できるか確認しましょう。

4　サポート制度

専任のIT担当者がいない企業の場合、FAQシステムの運用に不安があるはずです。運用に関する不安や悩みがあるのなら、サポート制度が充実しているかも考慮に入れてベンダーを選びましょう。

FAQページ作成で使える無料テンプレートを用意していたり、活用法のレクチャーをしてくれたりするベンダーがあります。サポート制度があるベンダーを選べば、ITが苦手な企業でも、安心してFAQシステムの導入から運用まで行えます。

おすすめのFAQシステム16選の特徴を比較

FAQシステムの機能や導入ポイントを見てきたので、ここからはおすすめのFAQシステム16選の特徴を紹介します。

『ChatPlus(チャットプラス) 』
チャットプラス株式会社

「ChatPlus（チャットプラス）」は、Webサイトやアプリに簡単に埋め込むことができる、AIチャットボット対応のチャットサポートツールです。導入後、すぐにチャットやチャットボットの運用ができ、ユーザとリアルタイムのコミュニケーションができます。

プログラミングの知識がなくてもリッチなチャットボットを簡単に作ることができるのが本製品の強み。完全無人での対応や、オペレーターのチャット、営業時間内/外の組み合わせなどハイブリッドな運用を行えます。

導入実績数は10,000社を突破。低コストながら高機能な製品として高い評価を得ており、チャット、チャットボットを使ったサポート、マーケティング、社内ヘルプデスク領域で最も多くの成功実績を生み出しています。

---

『Assistant AI Roanna』
ベルズシステム株式会社

「Roanna」は自社開発の文章を理解する国産AIエンジン「NSU」を利用したFAQ（Q&A）対応のAIプラットフォームです。問合せ対応のFAQ業務を自動化し、自社専用アシスタントAIで「ナレッジ共有」することが可能です。シナリオ設計の必要がないので、柔軟かつ効率的な導入運用を実現できます。

本製品は、定型選択型ではなく幅広い漠然とした質問（FAQ等）に対して強みをもちます。人やシーンによって変わる曖昧な言い回しに対して、意図を理解し、正しい回答に導く「ファジー理解テクノロジー」機能や、聞かれる頻度の高い質問をAIが自動で集計し、回答を効率的にリクエストする「回答リクエスト自動集計」機能などを搭載しています。

---

「AI お問合せシステム AI-Q(アイキュー)」
木村情報技術株式会社

「AI-Q」は、社内や顧客からの対応用チャットボットやコールセンターなどのFAQシステムとして導入できるAIシステムです。業種を問わず気軽に導入できます。

本製品では、よくあるお問合せを学習させることで、一人当たり1日約30分といわれている検索時間を軽減し、業務効率化を実現できます。くわえてヘルプデスク等の問合せをAI-Qが代わりに対応するため、問合せ件数も軽減することが可能です。

また、豊富な機能を搭載しており、企業に合わせた使い方ができるのもポイント。MS Teams、LINE、LINE WORKSとの連携にも対応可能です(※事前にチャットツールの契約が必要）。日々の業務のちょっとした疑問から重大トラブルまで、迅速に解決し担当者をサポートします。

---

『Zendesk』
株式会社Zendesk

『Zendesk』は、顧客に快適な体験を届けるためのカスタマーサービスプラットフォーム で、FAQシステムも搭載されています。『Zendesk』を使えば、簡単にFAQページの構築が可能です。 シンプルで見やすい専用エディタを用いて、ブログを書く感覚でページ執筆を行えます。

また、特定のメンバーにページの作成依頼も可能。顧客接点を持つ現場の従業員に、効率よくページの作成依頼を行えるため、 よくある問い合わせを網羅したFAQシステムの制作を行えます。 ブランドイメージに合ったデザインにカスタマイズできれば、40以上の言語にローカライズすることも可能です。

---

『OKBIZ. for FAQ』
株式会社PRAZNA

『OKBIZ. for FAQ』は、600社以上に導入されているクラウド型のFAQシステムです。検索エンジンは 約7万語種類の概念知識や1,200万語の言語辞書を搭載 しており、ユーザーの質問に最適な回答を提供できます。また、サジェストや閲覧・最新順FAQ表示、関連FAQ表示などの検索機能が豊富です。

FAQページの利用状況は、グラフィカル分析で視覚化。 直感的に利用状況の把握が行え、改善点の発見につながりやすいです。作成から課題の発見、改善まで一貫して行いやすく、閲覧率の高いFAQページの作成を行えます。

---

『Salesforce Service Cloud』
株式会社セールスフォース・ドットコム

『Salesforce Service Cloud』は、オペレーターやサービス担当者の業務を支援するクラウド型のCRM。搭載されているナレッジベース機能を使えば、 オペレーターや顧客に適切な回答を提供できるFAQページの構築が可能 です。オペレーターは顧客対応しながら、直接ナレッジベースを参照できるので、即座に必要な情報を得られます。

また、オペレーターが得た情報はワンクリックで、あらゆるチャネルやデバイスと共有できる ので、営業やマーケティング施策に繋げやすいです。

---

『FastAnswer2』
テクマトリックス株式会社

『FastAnswer2』は、カスタマーサービスの効率化を実現するFAQシステム。 顧客向けのFAQページとオペレーター用のFAQページの作成に対応しているため、 複数サイトのFAQページの一元管理が可能です。

直感的に操作できるユーザーインターフェース なので、ITが苦手なオペレーターでも簡単に使いこなせます。簡単操作で必要な情報にアクセスでき、オペレーターのスキルに左右されない適切な回答が可能になるでしょう。FAQシステムの活用状況は、多角的に分析できるので、管理者は効率よくPDCAサイクルを回せます。

---

『アルファスコープ』
株式会社プラスアルファ・コンサルティング

『アルファスコープ』は、ナレッジ精度向上とオペレーター業務の効率化を推進するFAQシステム。 テキストマイニング技術が搭載されているため、多くのFAQページが存在していても、正確な回答の提示を行えます。 キーワードやカテゴリ、添付ファイルなど検索機能は豊富で、作成テンプレートも用意されています。 このように、誰でも簡単に利用できる工夫や機能が満載です。

本格運用前には、活用トレーニングが提供され、契約中のサポートや活用支援も豊富 なので、大きな効果を得る運用ができるでしょう。

---

『SyncAnswer』
株式会社SyncThought

『SyncAnswer』は、コンタクトセンターの業務を効率化するクラウド型FAQシステム です。FAQ作成画面はシンプルなデザインで、ブログを書くような感覚でFAQページの作成を行えます。

『SyncAnswer』の強みは分析機能です。 FAQのPV数や検索数、訪問者数を直感的に把握できます。FAQデータを分析すれば、顧客のニーズが明らかになり、収益につながる施策の実施が可能です。

FAQシステムの導入までは、手厚いサポートを得られ、無料トライアルも用意されています。

---

『HiTTO』
HiTTO株式会社

『HiTTO』は、組織の生産性とエンゲージメントを向上させるAIチャットボット。 利用者数は約30万人であり、継続利用率は99.5％と非常に高いです。

AIは膨大なQ&Aを学習しているため、社員の質問に対する適切な回答を提示できます。

チャットボットの導入に大きな手間はかかりません。AIに回答させたい質問を選び、それに合った回答を入力するだけで準備完了。 FAQデータの作成は不要なので、簡単に導入できます。

社内向けFAQチャットボットを、気軽に導入・運用したい企業におすすめの製品です。

---

『Accela ヘルプデスクの達人』
アクセラテクノロジ株式会社

『Accela ヘルプデスクの達人』は、ヘルプデスク向けのクラウド型FAQシステム です。問い合わせ対応に必要な情報を一元管理し、オペレーターは情報を参照しながら、顧客対応を行えます。

検索方法は、キーワード検索とタグ検索 の2つです。顧客名や製品名、エラーコードなどをタグ分類すると、横断的な情報検索が可能となり、 新人オペレーターでも簡単に必要な情報を探し出せます。 FAQはウェブサイトにも公開できるため、オペレーターの業務効率化を図りながら、顧客に自己解決を促すことも可能です。

---

『Freshdesk』
Freshworks

『Freshdesk』は、40,000社以上が指示するFAQ作成機能を搭載したクラウド型のカスタマーサポートツール です。顧客向けのFAQ作成機能を活用すれば、顧客のセルフ解決をサポートするFAQシステムの構築を行えます。 ページ作成時には、重複検出機能がオンになり、複数の担当者が同じ文書を編集するのを防止します。

作成したFAQページの閲覧数や「いいね/よくない」などのユーザー評価を確認できるため、 効率よく改善点を見つけ出し、FAQページの最適化を行えます。 また、顧客とのコミュニケーションを取れるフォーラムの作成も可能です。

---

『ナレッジリング』
株式会社CBIT

『ナレッジリング』は、社内ナレッジの一元管理と共有を効率化するクラウド型FAQシステムです。 検索システムは、ファイル名はもちろん、ファイル内テキストの検索も可能。 細かな検索条件の指定も行えるため、精度の高い検索を実現しています。

また、コミュニティ機能があるのも特徴です。ユーザーはFAQページで回答を得られなかった場合、ほかのユーザーに質問できます。コミュニティ投稿の内容は、キーワード検索の対象になるため、 ユーザー参加型のFAQページの作成を行えます。

---

『RICOH Chatbot Service』
リコージャパン株式会社

『RICOH Chatbot Service』は、誰でも簡単に使いこなせるチャットボット。導入時に必要なのは、 Q&Aを作成したエクセルのみ です。豊富な種類のテンプレートが用意されており、シナリオ作成は不要なので、誰でも簡単にチャットボットの導入を行えます。

チャットボットにはリコーが訓練したAIが搭載されています。 表記ゆれや類義語は自動理解し、手動で会社独自の言い回しの登録も可能 です。自動と手動による組み合わせで、精度の高いチャットボットを作成できます。

---

『AI-FAQボット』
株式会社L is B

『AI-FAQボット』は、問い合わせに自動対応するクラウド型チャットボット。オリジナルAIが搭載されており、 自然文の理解や言葉の自動学習、カテゴリーボタンの自動生成 など多彩な機能を備えています。ユーザーインターフェースはシンプルで、直感的な操作が可能なため、誰でも使いこなせるでしょう。

AIチャットボットは、SlackやLINE Worksなどのビジネスチャットツールとの連携が可能。 普段使うチャットツールから問い合わせを行えるので、外出時や業務時間外でも必要な情報にアクセスできます。

---

『Click Navi』
住友電工情報システム株式会社

『Click Navi』はAI搭載のFAQシステム。カテゴリやタグ、データの格納先などを指定すると、AIが絞り込みを行い、回答候補を表示します。 検索ワードの入力が不要なため、検索ワードが思いつかない経験の浅い社員でも、簡単に必要な情報にたどり着けるのです。

検索結果は専用ビューワーで閲覧でき、検索と関連した箇所はハイライトで表示 されます。社内向けとしてはもちろん、社外向けのFAQシステムとしても活用できます。検索ワードの入力不要という特徴を考慮すると、 専門用語の多いFAQシステムが必要な企業におすすめです。

FAQシステムを導入して、問い合わせ業務の効率化を進めよう

FAQシステムを導入すれば、社内外の問い合わせ対応が効率化され、顧客満足度の向上やコスト削減などの様々なメリットを得られます。自社に最適なFAQシステムを選ぶためには、導入目的を明確にし、各製品の機能やコストなどを比較することが大切です。