商品の注文や問い合わせを受け付けるコールセンターは、顧客との窓口として重要な役割を果たします。しかし、コールセンターの効率的な運営を実現するためにはどのような対策を講じれば良いのか頭を悩ませている管理者も少なくありません。
そこでおすすめしたいのが、「CTI」とよばれるシステムです。今回の記事ではCTIとはどのようなシステムなのか、CTIを導入することによるメリットも含めて紹介します。
CTIとは
そもそもCTIとはどのようなシステムなのでしょうか。CTIの概要および種類について詳しく紹介します。
1、CTIの概要
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話およびFAXがPCと連携するシステムのことを指します。主にコールセンターなどにおいて、エンドユーザーと電話のやり取りを行う現場で役立つ機能が豊富に実装されており、業務効率化につながります。
CTIはPBX（構内電話交換機）と混同されがちですが、PCと連携できるのはCTIのみであり、PBXとは根本的に異なります。
2、CTIの種別
CTIには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類のシステムが存在します。それぞれどのような点が異なるのか見ていきましょう。
1、オンプレミス型
オンプレミス型は、自前でサーバーを設置して個別に運用する自社専用のシステムです。
メリット
✔設計次第で細かなシステム要件を実現できる
✔長期的に考えるとコストが安くなるケースが多い
デメリット
✔導入まで1ヶ月以上の時間を要することも
✔システムの開発費用とサーバーの導入費用などで数十万円以上の費用がかかり、初期コストとしては高額
✔オフィス内のレイアウト変更や引っ越しの際には専門業者への依頼が必要
2、クラウド型
自社にサーバーを設置するのではなく、オンライン経由でサービスを利用する形態をクラウド型と呼びます。オンプレミス型よりも手軽に導入できるため、採用する企業が増加し、現在の主流となっています。
メリット
✔サーバーを物理的に設置する手間がない
✔導入までの期間も短く、導入時のコストも安価
✔レイアウト変更や引っ越し、解約の際の手続きも簡単
デメリット
✔1席あたり10,000円程度の月額料金が相場だが、長期的に考えるとオンプレミス型よりもコストが高くなる
CTIで利用できる機能
CTIは電話とPCを連携できると紹介しましたが、具体的にどのような機能が利用できるのでしょうか。代表的な機能をいくつか紹介します。
1、ポップアップ
入電時に電話番号から顧客情報を検索しPC上に表示させる機能をポップアップと呼びます。
顧客からの問い合わせのたびに氏名や電話番号などを聞いて検索する手間が省け、対応時間が大幅に短縮できます。
2、通話録音
その名の通り、通話内容を録音する機能です。オペレーターと顧客の当人同士のやり取りでしか分からない内容も、録音することでトラブルやクレーム発生時の証拠となり、早期に問題解決を図れます。
また、電話応対の品質向上にも役立ちます。
3、ACD
ACDとは「Automatic Call Distribution」の略称で、手が空いているオペレーターに電話を自動的に振り分ける機能を指します。また、設定次第では顧客のカテゴリや問い合わせ種別によってオペレーターに割り振ることも可能です。
4、モニタリング
オペレーターとエンドユーザーのやり取りを管理者などがリアルタイムで確認できる機能です。経験の浅いオペレーターのフォローに役立つほか、万が一のトラブル発生時には管理者からの指示やアドバイスを出すことも可能です。
また、オペレーター全体の稼働状況を管理者が確認することもできます。
5、Q&A機能
よくある質問とその対処方法について、オペレーターがその場で確認できる機能です。質問のたびに席を外して対処方法を調べる必要がないため、顧客の待ち時間が短縮できます。
CTIを導入する3つのメリット
さまざまな機能が実装されたCTIですが、システムを導入することでどのようなメリットが期待できるのでしょうか。今回は代表的なメリットとして3つのポイントを紹介します。
1、オペレーターの負担軽減
大規模なコールセンターなどで、顧客からの入電のたびに情報を検索していると、1件あたりの応対に時間を要し全ての問い合わせに対応しきれなくなります。
CTIを導入することで、顧客情報の検索の手間が減り、オペレーターへの負担を大幅に軽減できるほか、顧客とのやり取りの時間が短縮され回転率が向上します。
2、オペレーター対応品質の統一
オペレーターによってスキルや経験の差があると、人によって対応品質が変わることも考えられます。CTIを導入すれば、たとえば経験の浅いオペレーターに対してはモニタリング機能などを活用し、適切なフォローも可能になります。
3、顧客満足度の向上
通話録音などを活用し対応事例をオペレーターに共有することで、顧客満足度の向上に役立てることができます。
CTIを活用できる3つの場面
CTIは具体的にどのような場面で活躍できるのでしょうか。今回は3つの事例を紹介します。
1、慢性的にコールセンターが混雑している
顧客情報の照会などに時間がかかり、コールセンターが混雑している場合にCTIを導入することで効率化が実現します。
人件費が足りない、もしくは人員を募集しても集まらないという場合にも、CTIを導入し業務を効率化することで現在の人数でもコールセンターの混雑を緩和できます。
2、予約作業を自動化したい
IVR（自動音声応答システム）と自社の予約システムを連動することで、予約業務に人員を割くことなく電話から自動的に予約が可能になります。
混雑しているコールセンターに電話して長時間待たされることもなくなり、顧客満足度の向上にも期待できます。
3、大規模なコールセンターを運営している
大規模なコールセンターを運営している企業ほどCTIの導入効果が高い傾向があります。特定の担当者にばかり対応が偏ることもなく、効率的なコールセンター運営が可能になります。
おすすめの最新CTIシステム3選
CTIシステムはさまざまなベンダーが提供していますが、今回はその中でもおすすめのCTIを3つ紹介します。
1、CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供しているCTIシステムです。開発から運用までを自社で一貫して対応しており、これまで1,000社・19,000席以上の導入実績を誇ります。
自社運用だからこそカスタマイズ性が高く、あらゆるニーズに対応できる強みがあります。
2、BIZTEL コールセンター
BIZTELコールセンターは、株式会社リンクが提供するCTIシステムです。これまで1,500社以上の導入実績を誇り、中小企業から大企業まで幅広いニーズがあります。
最短5営業日で利用できるほか、1席あたりのコストも15,000円からと安価です。
3、AmeyoJ
AmeyoJは株式会社アイ・ピー･エスが提供するCTIシステムです。最小5席から最大1,500席まで幅広い規模に対応しているほか、繁忙期のみ短期間での増席も可能です。
クラウド型だけではなくオンプレミス型での提供も可能で、さまざまな企業のニーズに対応できます。
CTI導入時の注意点
CTIを導入しただけで自動的に現場の仕事が効率化できるわけではなく、いくつか注意しなければならない点が存在します。
1、顧客情報との連携
CTIの最大のメリットは、ポップアップによる顧客情報の素早い検索機能です。CTIを導入したとしても、肝心の顧客情報が適切に整備されていないと業務効率化につながりません。
すでに顧客情報を管理するデータベースやシステムを運用している場合、CTIとどのように連携できるか、技術的に可能かどうかまで確認しておく必要があります。
CTIの中には顧客情報を管理する機能が搭載されたものもありますが、その場合もデータの引き継ぎをどうするのかまで検討しておく必要があるでしょう。
2、CTIの機能を把握した適切な運用
CTIにはポップアップ以外にもさまざまな機能が搭載されています。管理者は、それぞれの現場やスタッフのスキルに合わせてどの機能を活用すべきかを検討しなければなりません。
そのためにも、CTIに搭載された機能と操作方法を十分に把握しておく必要があるでしょう。
CTIの機能や特性を理解することが業務効率化への第一歩
企業やコールセンターの現場によっても抱えている課題は異なるものです。CTIを導入したからといって無条件に業務効率化が実現できるわけではありません。まずはCTIの機能や特性を十分に理解したうえで、自社にマッチしたシステムを選定することが重要です。
そのためにも、まずは資料請求のうえ複数社のシステムを検討してみましょう。
