商品販売はCRMを活用したメールマーケティングが有効と言われています。今はCRMを導入していないけれど、CRMをメールマーケティングに活用してみたいと考えている企業の方も多いのではないでしょうか。この記事ではCRMを活用したメールマーケティングについてご紹介します。これからCRMを導入してメールマーケティングを行いたいと考えている企業の方はぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。
そもそもCRMとは？
CRMは顧客関係管理システムを指し、顧客との関係性を構築し管理するためのシステムです。
CRM（Customer Relationship Management）を利用すると、顧客情報を基に分析を行って、今後のアプローチを効率的に行うための方針を策定できます。そして企業で分析した結果を共有して顧客に継続的な働きかけを行います。
CRMを活用した顧客への働きかけは、メールを利用すると効率よくできます。
CRMを活用してメールマーケティングを行う手順4つ
CRMを活用したメールマーケティングを行うためには収集したデータを登録することから始めます。
そして登録した情報を分析して、マーケティング展開を考えます。フォローメールやステップメールを効果的に配信するためのシナリオ作成を入念に行うことも大切です。
メール配信をシステム化すると、継続的に効率よく顧客への働きかけを実践できます。
手順1：データを登録する
顧客の氏名やメールアドレス、住所や購入履歴をCRMに登録して、分析するためのデータを作成します。
個人の顧客は年齢や住んでいる地域、家族構成も重要なデータです。登録する顧客が企業の場合は、業種や社員数、拠点なども明記すると分析に役立ちます。
ショッピングサイトの場合は、購入した顧客だけでなく、資料請求した場合も登録します。将来の顧客にするために、見込み客もCRMにデータ登録してリスト化します。
手順2：データを分析する
登録したデータをCRMで分析して、今後のメールマーケティングに利用します。
従来のメールマーケティングはメルマガ配信が一般的でした。現在では顧客1人ずつにメールを送信して、アプローチする方法を使います。同じものを一斉に送信するよりも効果があり、顧客との関係強化ができるからです。
分析結果を基にメールテンプレートを作成して、メールマーケティングを開始します。
手順3：フォローメールを配信する
商品やサービスを購入した顧客には、フォローメールを配信して感謝を伝えます。
対面販売では、顧客に対してお礼や今後の購入に声掛けできますが、ショッピングサイトでは何もできません。フォローメールでお礼を伝え、購入した商品に対する意見も聞きます。
口コミ投稿の呼びかけも効果的で、一緒にサイトを盛り上げるメンバーとして参加を促す方法もあります。
ステップメール
ステップメールとは顧客のタイミングに合わせて、継続的に複数回メールを配信する手法です。
顧客との関係を構築するために、内容を考慮したメールを効果的なタイミングで配信します。メールテンプレートを利用しますが、段階的に配信内容を変化させ、相手を飽きさせない工夫も必要です。
CRMを活用すると、顧客の購入履歴や嗜好などを把握できるので、商品の購入に有効なステップメールを配信できます。
手順4：メールの配信をシステム化する
フォローメールやステップメールの配信を、CRMを活用してシステム化してメールマーケティングを効率的に行います。
配信したメールの開封もデータとして収集します。メール分析を踏まえて、次回は工夫を凝らしたメールを作成します。
ネットショッピングは相手の顔が見えないので、CRMを活用したメールマーケティングをシステム化することで、顧客に対して積極的な働きかけへの効果を発揮します。
CRMを使ったメールマーケティングの活用法4つ
CRMとメールマーケティングをリンクさせると、新たな戦略が見えてきます。
CRMには購買情報が詰まっています。配信したメールの開封状況やWebサイトのFAQの利用状況も、随時CRMに登録して情報を更新します。
メール配信にCRMを利用するだけでなく、顧客のリアクションも情報に加えてメールマーケティングに活用します。
活用法1：購買意欲を促進する
顧客が購入した商品の交換時期にメールを送ると、購買意欲を促進できます。
CRMの商品購入履歴を基に、商品や消耗品の交換時期に早めの購入を促します。この他、季節の変わり目など、自社の商品が購入されるタイミングにメールを配信する使い方もできます。
顧客のニーズに先回りしてメールで連絡すると、「顧客を大切にする企業」のイメージも与えることができるでしょう。
活用法2：相談事をヒヤリングする
商品購入後にフォローメールで様子を伺い、顧客をこまめにフォローする体制を構築します。
購入後のフォローは、購入者を顧客にするために欠かせません。メールで相談事がないかヒヤリングして、商品への感想も引き出します。寄せられた声をCRMで管理し、今後の商品開発や販売方法に活用します。
FAQの利用は積極的な相談と捉え、利用状況に応じてフォローメールを送りヒヤリングします。
活用法3：特典のメールをする
顧客の誕生日や自社の記念事業にプレゼントを行うメールを送って、定期購入や会員の解約を引き留めます。
特典につられて新規購入は増やせますが、継続は難しいものがあります。CRMの顧客情報を利用して、誕生日や会員継続の記念に特典メールを配布して利用再開を促します。
定期的なキャンペーンも競合が増えると魅力がなくなるので、特典プレゼントで「大切な顧客」であることをアピールします。
活用法4：製品ごとにメールを送る
フォローメールに製品ごとの情報を載せることで、メールの開封率を上げ、関連商品の販売につなげることができます。
一律に同じフォローメールでは、開封率が低下します。製品ごとに効果的な利用方法や関連商品を紹介するメールに変更することで、顧客に有益な情報提供ができます。
メール管理はCRMでシステム化できるので、担当者は提供する情報作成に集中できます。
フォローメールを配信するときのポイント4つ
フォローメールはいつも同じ内容のメールでは、開封されなくなります。配信のポイントを押さえて、有効なメールマーケティングを行うためには工夫が必要です。ここではフォローメールを配信するときに押さえておきたいポイント4つをご紹介します。
ポイント1：タイミング
フォローメールのタイミングは購入した商品や顧客に合わせます。購入した商品を使い切る前や、消耗品がなくなる頃が次回購入を促すタイミングです。
使用スパンの長い商品は年に数回、様子を伺う程度にします。顧客の求める情報を先回りして提供することもポイントです。基本的な使い方や応用編、関連商品の紹介など、随時内容の異なるメールを定期的に作成します。
フォローメールは顧客とのコミュニケーションツールです。
ポイント2：件名
メールの件名に顧客の名前を入れ、特別感を演出します。メールの件名に価格やキャンペーン名を明記すると、開封率が下がります。毎日他社からも同様のメールを受け取っているので、消費者は飽きているからです。
件名に相手の名前を入れて直接呼びかけると、「大切なあなただけへのメール」を演出できるでしょう。商品名を記載し、効果的な使用方法や他の利用者からの意見を紹介する旨を件名に入れると、心をくすぐる効果も期待できます。
ポイント3：期間限定
期間限定を案内すると、購入するきっかけになるので、フォローメールでは積極的に活用します。初回の申し込みは「資料請求から〇日以内」に期間を設定して、契約に誘導します。契約できなかった場合には、期間を置いて再度呼びかけを行います。その際、プレゼントや割引の特典も効果を発揮します。
限定期間を複数回設けることは、購入機会を逃した顧客をリピーターにするチャンスです。
ポイント4：差出人
差出人に個人名を利用すると開封しやすく、フォローメールの利用価値が向上します。
差出人が企業名のメールは内容が推測可能です。個人名で送信すると、興味を引いて開封へとつなげられます。最初から個人名だけでは不審に思われるので、個人名の後にショップ名を付けると担当者と理解されます。
担当者と個人的な関係を構築すると、ショップに親近感も湧くので、フォローメールは同じ担当者が継続します。
CRMを活用してメールマーケティングを行おう
CRMを活用したメールマーケティングは、顧客との関係を構築するために重要です。
メールは商品の購入を呼びかけるものではなく、「顧客を大切にする」企業の姿勢をアピールするために利用します。コミュニケーションを継続し、関係を強化すると、安定した売り上げに貢献する顧客を獲得できます。
ぜひ今回の記事を参考に、企業にも顧客にも有益なCRMを活用したメールマーケティングを始めてみてはいかがでしょうか。
