近年、企業が顧客との良好な関係を構築するためにCRMを活用しています。まだ導入していないものの検討はしていて、CRMのメリットを詳しく知りたいという企業の方も多いのではないでしょうか。そこでこの記事ではCRMのメリット・デメリットと導入のポイントについて紹介します。CRMの導入を検討している場合はぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。
CRMとは？
CRMとは顧客関係管理のことで、企業と顧客が良好な関係を保つことを目的にしたシステムです。
CRMにはマーケティング手法の面もあり、顧客の氏名や住んでいる地域、製品やサービスの購入履歴を収集、分析して、営業活動などに利用されます。
CRMを活用すると顧客のニーズを把握した商品開発も可能なため、顧客と企業の双方にメリットがあると言えるでしょう。
SFAとの違い
SFAは見込み客を、CRMは購入した顧客を対象にしている点が大きな違いです。
SFA（営業支援システム）は見込み客に製品を購入してもらうことを目的とし、営業情報を共有して組織的な営業支援に利用します。
情報を共有するという点ではCRMも同じです。しかしSFAは主に営業部門が利用するのに対し、CRMは主にマーケティング部門において利用されます。
CRMが必要な理由
近年は消費者の製品を見る目が厳しくなったことや、競合他社の増加で新規顧客の獲得に多額の費用がかかるようになりました。そこで、既存の顧客を囲い込んで良好な関係を保つことを企業が望んでいます。
また、以前の顧客と再度関係を構築するためにも顧客情報の集約と分析が求められており、そういった背景からCRMが必要とされているのです。
CRMを導入するメリット5つ
ではCRMを導入することで具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここからはCRMを導入するメリット5つを紹介します。
メリット1：一元管理ができる
CRMは顧客情報を一元管理できるため、全社員での情報共有も可能になります。
営業担当やECサイトで個々に管理していた顧客情報をCRMに入力することで一括管理でき、コールセンターやメールで寄せられた問い合わせや意見も共有できるようになります。
現場だけが抱えていた顧客のニーズや不満を全社員が把握できるので、新商品の企画や販売促進イベント開催など、経営戦略に活用できるでしょう。
メリット2：顧客への最適なアプローチ
CRMによって顧客情報を一元管理すると、ニーズを捉えることができ、最適なアプローチが可能になります。
CRMに登録された情報は購入履歴にとどまらず、年代や家族構成も含まれます。子どもの成長や加齢に伴う適切な声掛けで、今まで興味がなかった商品へと誘導することもできます。
以前購入して離れてしまった顧客に対して、再アプローチするきっかけをCRMの情報から見つけることができるでしょう。
メリット3：顧客を分析する
CRMで管理している過去の情報から顧客を分析して、関係の見直しに利用することができます。
購入頻度が低下した顧客に対して、過去の購入商品がリニューアルした連絡は、顧客の掘り起こしにつながります。また、問い合わせの多い顧客に対してアフターフォローを積極的に行い、相談しやすい環境を整えることもできるでしょう。
顧客の分析は、顧客と会社の関係をより深めることにつながります。
メリット4：戦略を立てやすくなる
CRMを利用すると部署の連携ができるので、企業戦略を立てやすくなります。
営業が顧客のニーズを把握してCRMに入力すると、必要な営業支援やキャンペーンの開催、新製品の開発など営業の求めるものを全社で支援できる体制が構築されます。企業戦略を基にした営業も可能になるでしょう。
メリット5：フローの改善
CRMを利用すると業務の無駄をなくして、プロセスやフローの改善ができます。
エクセルやデータベースは顧客管理に利用できますが、分析には使えません。CRMはシステムによる自動分析で、業務の無駄をなくすとともに、営業担当以外の視線も活用できます。
定期的な戦略の見直しにCRMを活用するプロセスを導入すると、顧客に対するアプローチの効果を確かめられます。フローを改善し、業務の効率化を進めることが可能になるでしょう。
CRMを導入するデメリット3つ
ここまでCRMのメリットを紹介してきましたが、多くのメリットがある一方でCRMにはデメリットもあります。
デメリット1：使い続けなければならない
CRMで分析するためには一定量の情報が必要で、使い続けなければ効果はありません。
導入してもすぐには売り上げにつながらないため、なかなかCRMのメリットを感じることができません。導入直後は不慣れな入力作業が増えて、業務の効率化も難しいでしょう。
分析結果を基に改善策や戦略を考える資料として活用できるまで、使い続けなければただの顧客情報のデータベースになってしまいます。
デメリット2：コストがかかる
CRMは導入にも運用にもコストがかかります。
初期費用の他に、ライセンス料が毎月必要になるCRMもあります。会社によっては導入するためにネットワークの再構築など新たな投資を行う必要がある場合も考えられます。
運用するためには、全社向けのセミナーを開催してシステムの利用方法を学習しなければなりません。入力作業には時間と手間がかかり、人的コストも発生します。
デメリット3：構築する必要がある
CRMのデータ構築はカスタマイズできるため、入力情報の設定が重要です。
どの企業でも、顧客情報というのは膨大な量ではないでしょうか。顧客の氏名や年代、家族構成の他、購入履歴や購入場所・方法、購入後の反応など多くの情報があります。営業担当者の情報や購入までのやり取りも入力できるので、その分データ構築に時間がかかります。
そのため、CRMを活用する体制の構築も同時に進める必要があります。
CRMを導入するときのポイント4つ
CRMを導入後も上手く運用していくためには、どのようにすべきなのでしょうか。 ここからはCRMを導入するときのポイント4つをご紹介します。
ポイント1：問題を明確にする
CRM導入前に、自社の解決すべき問題を把握する必要があります。
「離れてしまった顧客を取り戻す」「リピート購入者を増やす」ではなく、「顧客目線」のマーケティングを行うためにCRMを導入することを認識します。
CRMに登録する情報は過去の実績です。分析データを基に未来を見据えた戦略を練ることも問題の克服に欠かせないということを導入前に共有しておきましょう。
ポイント2：期間を設ける
CRMの効果が出ているかを確認するために、期間を設定して実施することがポイントです。
効果を実感するまでには期間が必要ですが、一定期間実践して効果を確認することも大切です。入力情報の過不足や分析手法の変更など、実践して見えてくることもあります。
CRM導入でつまずく原因はフィードバック不足ともいわれます。定期的に見直す機会をフローに組み込んで効果も共有すると、更に活用できる体制を構築できます。
ポイント3：担当者を選ぶ
CRMを導入する際には担当者を選ぶと、スムーズに導入できます。
導入する際、運用チームを発足させてプロジェクトを推進させます。社員を対象にした研修会の準備や講師役、導入後のフォロー担当を決めると、システムに不慣れな社員も安心して質問できます。
CRMを導入して効果を早期に実感するためには、旗振り役の存在が重要です。社員がCRMに親しめるような環境整備を目指しましょう。
ポイント4：範囲を決める
CRMを最初から全社一斉に導入するのではなく、部門や入力内容の範囲を決めて始めることがポイントです。
全社で共有する情報とはいっても、新しいシステムの使い方を全社員が理解するのは大変です。部門を限定したり、入力範囲を決めたりして導入すると失敗を避けることが可能になるでしょう。
また、入力内容の項目を減らして選択式を利用すると、社員の負担が少なく作業も捗ります。
CRMを導入して業務を効率化しよう！
CRMは業務の効率化を図り、顧客と良好な関係を構築するために役立ちます。
導入後の入力作業は大変ですが、分析結果を基に戦略を考えて行動するようになると結果もついてきます。良好な関係は企業イメージを高め、顧客にとってかけがえのない存在へと成長できます。
CRMをできる範囲で負担なく導入し、フィードバックを繰り返しながら業務を効率化してみてはいかがでしょうか。
