ソニーネットワークコミュニケーションズは3月29日、高速光回線サービス「NURO 光」において、ユーザーのマイページ内で提供するチャット型カスタマーサポート「NURO 光 メッセージサポート」へ生成AIによる顧客応対を導入し、機能を強化したことを発表した。

  • NURO 光 メッセージサポートのイメージ

    NURO 光 メッセージサポートのイメージ

NURO 光 メッセージサポートに生成AIを導入

NURO 光 メッセージサポートは、ユーザーからの問い合わせや回答内容の履歴が残る、テキストによるサポートサービス。24時間365日問い合わせを受け付けており、マイページと連携しているため、ユーザー情報の入力が必要なく、いつでも容易に問題解決のためのサポートを受けることが可能。

これまで問い合わせに対してオペレーターが直接応対を行っていたが、今回サポートの一次対応に生成AIを用いることにより、ユーザーの質問に対し自然な文章で迅速に回答できるようになったという。

  • イメージ：従来のAIチャットボットによるサポート イメージ：生成AIによるサポート

    イメージ：従来のAIチャットボットによるサポート イメージ：生成AIによるサポート

なお、生成AIによるサポートは、顧客から同意を得た場合にのみ行い、同意しない場合や生成AIの提示する回答で問題が解決しなかった場合は、従来通りオペレーターが対応を行う。

同社はこれまでも、AIチャットボットによるサポートや、RPA(Robotic Process Automation)による事務処理の自動化などによって、コンタクトセンター業務の最適化に取り組んできており、今後もテクノロジーを用いることで、業務効率化によるオペレーターの負荷軽減と、ユーザーの困りごとをスピーディーに解決するサポート品質の向上に努めていきたい考え。