「LINE WORKS」を提供するワークスモバイルジャパンは11月30日、店舗向けCTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション：コンピューターのシステムと電話網を活用する技術）サービス「HAKUHODO CTI」と連携を開始することを発表した。
HAKUHODO CTIは、博報堂と博報堂プロダクツによる顧客接点ソリューション開発チーム「gmove」が開発したもので、今回LINE WORKSとの連携により、店舗や非対面接客における営業活動をデジタルで加速するサービスを提供する運びとなった。
LINE WORKSは、ビジネス現場のコミュニケーションツールとして店舗や非対面接客などの現場利用も多く、すでに顧客とのやりとりにLINE WORKSを活用しているユーザーも多いため、両社サービスのシナジーが生まれる。
それによって、営業活動において生産性を上げる「お客さまへの即時レスポンス、リアルタイムでのコミュニケーション」「デジタルで1to1コミュニケーションを行うための情報共有」「オフラインとオンライン両方における顧客接点とつながりの強化」という3つのポイントをカバーすることが可能。
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営業活動において生産性を上げる3つのポイントのイメージ
またHAKUHODO CTIによって、電話対応時の顧客情報の整理や顧客対応時の温度感・状況が見える化できるため、すでにLINE WORKSを使って顧客とやりとりをしている場合には、HAKUHODO CTIのポップアップ上でこれまでのLINE WORKSのトーク上でのやりとりを確認することができ、対応メモなどもLINE WORKS上でスタッフ間共有することができるという。
加えて、対応した内容の不明点や詳細を確認したい場合には、LINE WORKSを使って、スタッフ間でチャットや図、画像などを送り、詳細を確認することも可能となっている。
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ポップアップ画面とメモ画面のイメージ
上記の特徴に加えて、HAKUHODO CTIの機能によって通話内容を録音し会話を聞き返すことができるため、顧客の雰囲気や会話のニュアンスまで把握でき、直接対応していない責任者からも適切な対応・謝罪ができるようになるほか、対応の振り返り・社内共有により、電話対応の向上にもつながる。
また複数の店舗がある場合、本社のアカウントでは、各店舗がどのような電話対応を行っているか一覧で把握することができ、営業戦略・立案などに役立てられるという。
