【ユーザー調査の現場に潜入】高齢者や障がい者の“生の声”を反映！「ユーザー中心設計」製品の開発に注力するシャープを直撃

年齢や性別、文化の違いや障がいの有無にかかわらず、誰にとってもわかりやすく、使いやすい「ユニバーサルデザイン」。多様性が求められる現代において、その重要性はますます高まっていますが、“だれもが使いやすい”を実現するのは容易ではありません。

そんな中、家電メーカーのシャープは、ユニバーサルデザインの実現を目指して「ユーザー中心設計」に注力しています。高齢者や障がい者の方々の声を製品に反映するなど、より多くのユーザーが快適に使用できる製品の開発に取り組んでいるのです。

今回は同社を直撃し、製品開発のために実施されている2つの調査の現場に潜入することに！「高齢者と視覚障がい者を対象にしたホットクックの使いやすさに関する調査」、「ターゲットに近いユーザーを対象としたスティック掃除機(試作機)の使いやすさに関する調査」の様子に密着。地道な開発の裏側をご紹介します。

潜入の前に……そもそもシャープが注力する「ユーザー中心設計」とは？

シャープは「品質第一私たちの心です」という品質スローガンのもと、顧客のニーズと要望に応え、安全性・品質・信頼性に配慮したより良い商品・サービスの提供に向けて継続的に取り組んでいます。

その中で、商品・サービスの“使いやすさ”を向上するための専門組織として全社横断的な役割を果たしているのが、「品質推進部UCD(User-Centered Design)チーム」。全社のユーザー中心設計の支援やユーザビリティマインドの醸成をミッションに掲げて日々活動しています。

なお、ユーザー中心設計とは、国際規格(ISO9241-210)で規定されている人間中心設計の考え方のこと。シャープはユーザー中心設計の基本方針に基づき、企画段階から徹底的に現状を把握するのはもちろん、完成後も評価と改善を繰り返し、これまで使いやすくて魅力的な商品・サービスを生み出してきました。

このユーザー中心設計を実現するうえで欠かせないのが「ユーザー調査」です。

ユーザー調査の現場に潜入！高齢者や障がい者の“生の声”を聞く

今回取材するのは2つのユーザー調査。まず潜入したのは高齢者と視覚障がい者の方による「ホットクック」の調査現場。

商談室にいたのは、ユーザー調査に応募した65歳～79歳の高齢者の方々。ホットクックの基本操作について「ユーザビリティテスト」が行われました。各操作のゴールだけ設定し、まずは直感的に操作できるかどうかを調べた後に、使いやすさの評価や感想などをインタビューします。

思いのほかスムーズに操作することができましたが、初見では一部手間取るところも確認されました。

次は、視覚障がい者(ほぼ全盲)の方々が参加。盲導犬と一緒に訪れる方もいました。高齢者と同様のところで手間取っている方もいましたが、操作部が見えないためにより難しいことが、課題として浮き彫りになりました。

その他の操作は、操作ボタンが触ってわかる形状であったり、凸点や凸バーが付いていたりするため、手慣れた様子で順調に進行。

ただ、液晶画面を見ながらのボタン操作において、表示が見えないユーザーは、操作手順を記憶する必要がありました。表示が見えずとも快適に操作ができる工夫が必要なことなど、さまざまな気づきを得られました。

続いて潜入したのは「スティック掃除機」のユーザー調査現場。実施場所はシャープ社内にある、カメラ4台が備えられた「インタビュールーム」です。

インタビュールーム

この日は、ターゲットに近いシャープの女性社員を対象に、スティック掃除機の新製品に関する「ユーザビリティテスト」を実施。それぞれ持ち手部分の角度が異なる試作機を手に取り、握り具合や身体にかかる負担を細かくチェックしていきます。

部屋にはマジックミラーが設置されていて、奥の「観察室」では、液晶モニターとマジックミラー越しに開発関係者らが状況を観察します。

別日に実施された調査の様子

真剣な眼差しで見守り、机上では発見できなかった課題を抽出していました。

この他にも、使いやすさを客観的に評価・分析する方法として、目の動きを追跡するアイトラッキングや生体計測・動作解析などを駆使することもあるのだとか。また最近では、視覚障がい者との対話やブレインストーミングを通じてインクルーシブ・デザインへの理解を深め、事業での活用イメージを具現化する「インクルーシブ・デザイン体験ワークショップ」が定期的に開催されているそうです。

障がいのある当事者の方々との対話の様子

シャープはこうして、一般ユーザーはもちろん、高齢者や障がい者などのユーザーの“生の声”を吸い上げ、製品に反映しているのです。

シャープのユーザー中心設計について詳しくはこちら

ユーザー中心設計を浸透させ、今ではユニバーサルデザインに配慮した商品・サービスも多数！

ここからは「品質推進部UCD(User-Centered Design)チーム」に所属する社員の皆さんに詳しく話を聞いていきましょう。

【プロフィール】

　佃五月さん
2001年のUCDチーム立ち上げ時から携わる。チームのリーダーとしてシャープのユーザー中心設計推進を牽引。

　宮田尚巳さん
デバイス事業の品質部門から、2013年にUCDチームに異動。主にユーザー調査全般や集合研修を担当し、チームの取り組みで中心的な役割を担っている。

　土井彩容子さん
2024年6月に中途入社。ITメーカーでアジャイル開発におけるユーザー調査に従事していた経験を活かし、主にeラーニング研修や社内情報発信を担当。