インターコムは10月14日、十六銀行がコールセンターで提供する「らくらくサポート（画面共有サービス）」の顧客支援ツールとして、インターコムのクラウド型画面共有ソリューション「LAPLINK ヘルプデスク」を採用したと発表した。

LAPLINK ヘルプデスクは、コールセンター側のPCから顧客側のPC画面を共有し、操作の支援を行えるというもの。通信の暗号化やログ取得のほか、個人情報の入力事には顧客側で画面共有を一時停止したり、オペレーターが使用できる機能を制限したりといったセキュリティ機能を搭載する。

十六銀行では従来、顧客がインターネットバンキング利用時にPC操作で困った場合、電話によるサポートを行ってきた。しかし、電話だけでは意思疎通が難しいケースもあったのだという。今回、LAPLINK ヘルプデスクを採用したらくらくサポートにより、顧客の同意の下、PC画面を共有しながら専任オペレーターが案内することが可能になった。

LAPLINK ヘルプデスクによって画面を共有しながら電話で案内を行える

顧客はワンタイムパスワードの入力により、セキュアな環境でスムーズに操作案内を受けられるという。こうした非対面チャネルの顧客支援サービスが、個人だけでなく法人の顧客も対象に実施されるのは、全国の地方銀行で初のこととなる。

十六銀行では、今後も非対面チャネルにおけるサービスレベルの向上に取り組んでいくとしている。