従来、人間が多くの工数をかけて行っていた業務にAIを活用し、効率化を図る事例が増えている。多様な事業・サービスを展開するDMM.comでは、AIの導入・活用を社外向け、社内向けともに推進。中でも一部の基盤を自社開発したカスタマーサポートの業務における生成AI活用では一定の成果が見えてきているという。
さらにこの生成AI基盤の開発は、2023年に新卒入社したエンジニアが主導して行ったというから驚きだ。
今回、カスタマーサポート業務を主管するDMM.com プラットフォーム開発本部 カスタマサポート部 部長の牛丸潤一氏と、生成AI基盤の開発を主導した同 プラットフォーム開発本部 第1開発部 CSプラットフォームグループ エンジニアの渡部大基氏にお話を伺う機会を得た。
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左から、DMM.com プラットフォーム開発本部 カスタマサポート部 部長の牛丸潤一氏と、同 プラットフォーム開発本部 第1開発部 CSプラットフォームグループ エンジニアの渡部大基氏
工数、コストが肥大化するカスタマーサポート業務をどう効率化すべきか
DMM.comのカスタマサポート部では同社が展開する60以上の事業のうち、30以上のサービスに関する問い合わせに24時間365日対応しており、月平均27,000件の問い合わせがあるという。それに対応するメンバーは約70名。思わず「少なくないですか?」とたずねたところ、牛丸氏も「担当サービス数を考えると、少ないですね」と肯定する。
そんなカスタマーサポート業務における課題は、人の手がかかることだ。電話やメールでの問い合わせに対応するだけでなく、その内容をまとめ、記録する。さらにそれら顧客の声をまとめたVOC（Voice of Customer）レポートを作成するといった業務もあり、「工数、コストはどんどん肥大していく」（牛丸氏）という。
問い合わせに即座に対応し、接続品質を上げるためには、現場のオペレーションスタッフがいかに手を空けていられるかが重要だ。そこで牛丸氏らは効率良く返答をするためのマニュアルの拡充や、返答用テンプレートの改良を実施。さらに、問い合わせ自体を減らすため、ヘルプサイトを充実させる、各サービスを運営する部署にVOCレポートを展開するといった取り組みも行っている。
これらに加えて始めたのが、カスタマーサポート業務におけるAIの導入・活用である。牛丸氏は「自然言語処理ができるAIが出始めたことで、人がやっていたことを代替できる可能性が出てきたと感じた」と語る。そこでAIの導入に向け、これまでもCRMなどを共に行っていたCSプラットフォームグループと動き始めたそうだ。
