売上向上とコスト削減をもたらす、新領域のソリューション「RightNow CX」

他人に勧める理由No.1は"対応の素晴らしさ"

面白い調査結果がある。

調査会社ハリスインタラクティブによると、商品を他人に薦める一番の理由は、「素晴らしい顧客対応を受けたとき」なのだという。その比率は実に55%。「商品」自体や「価格」よりも他人に勧める動機となるそうだ。

たしかに、普段の生活の中でも顧客対応に関する噂を耳にする機会は少なくない。どうやら顧客満足度を高めるには、製品開発に力を注ぐだけではダメらしい。消費者の期待値を超えた素晴らしい顧客対応により感動体験を与えて初めて、ユーザーに認められることになるようだ。

一方で、顧客対応はネガティブな反応も生み出しやすい。同社の調査では、「嫌な顧客対応を受けたらそのことを他人に伝える」という回答者は79%、「嫌な顧客対応を受けたらその企業からは買わない」という回答者は82%にも上っている。素晴らしい対応を受けたとき以上に、何らかの行動に出るユーザーの割合が多いようだ。

そのうえ、厄介なことに、昨今のソーシャルメディアの普及により、そうした反応の伝播速度は数年前よりも圧倒的に速い。YouTubeには告発に近いレポート動画がいくつもあがっているし、TwitterやFacebookには不買運動を促す投稿もたくさんある。顧客対応の悪さは、そのまま売上減につながる時代なのである。

こうした課題に立ち向かうソリューションがある。ライトナウ・テクノロジーズが提供する「RightNow CX」がそれだ。

RightNow CXは、サポートコストの削減と顧客満足度の向上の双方を同時に実現できるクラウド型ソリューション。ソーシャルメディア先進国の米国で導入実績が豊富で、これからの日本が直面するであろう課題に対応できる機能を有しているという。

以下、ライトナウ・テクノロジーズ バイスプレジデント 桑野順一郎氏の話を基に、同製品の特徴を簡単に紹介しよう。

楽天市場を支えるヘルプページ

ライトナウ・テクノロジーズが提供するRightNow CXは、大きく「Webエクスペリエンス」、「コンタクトセンター・エクスペリエンス」、「ソーシャル・エクスペリエンス」の3つの要素で成り立っている。これは、「消費者が、『欲しいものを探す』、『買う』、『サポートを受ける』、『追加で買う』といった一連の購買サイクルのなかで、企業との接点となる『Web』、『ソーシャル』、『コンタクトセンター』の3つにそれぞれ対応したものになり、企業にとって重要なこれらの接点において顧客満足度向上とコスト削減を同時に実現するサービスを提供している」(桑野氏) 。

なかでも特徴的なのがWebエクスペリエンスである。これは、企業のWebサイトを訪れたユーザーが探している情報を誰もがすぐに見つけられるようにするソリューションだ。

こちらについては、実例を見ていただくほうが早いだろう。例えば、楽天市場のトップページ右上の「ヘルプ」をクリックすると、ヘルプページに入る。この「楽天市場 ヘルプベージ」が、ライトナウ・テクノロジーズが提供しているWebサイトになる。

まず、目に付くのはページ左コラムには「キーワードから探す」の項目。その下には「キーワード候補」として言葉が並んでいる。また、中央コラムにも、「よくある問い合わせ」という欄が設けられており、そこに代表的な質問が置かれている。

実は、ここに並ぶキーワードや質問の一覧こそが、RightNow CXの大きな特徴の1つである。これは、RightNow CXが「アクセス数」や「時間の概念」、「エンドユーザーによるコンテンツの評価」などを基に、掲載された各ナレッジの役立ち度合いを人工知能により判断して「役に立つ」順に並べたものだ。サイトを訪れた顧客が、極力簡単に"答え"を見つけ出せるような作りになっている。

また、自分で上手く情報を探せない顧客は、通常は企業側に問い合わせをしてその回答を待つ必要がある。RightNow CXでは問い合わせ画面に自然文で質問内容を入力すると、瞬時にその質問に対する「提案回答」を得ることが出来る。これにより、顧客のスキルに関わらず誰もがすぐに欲しい答えを得ることが出来る。その結果として顧客の満足度が上がり、企業側は問い合わせ数の削減によるコストダウンが実現できるわけだ。また、これらをコールセンターのオペレーターに使わせることにより、ベテランでも新人でも同じ問い合わせに対しては同じ時間内に同じ回答が出来ることになる。

楽天市場では、2007年からこのソリューションを利用しており、導入後、メール問い合わせ件数が40%削減。問い合わせ1件あたりの対応コストも35%減少し、顧客対応の生産性が1.7～2倍に向上し、現在はオンラインの殆どのサービスで導入されている。