【連載】

事例で学ぶiPhone/iPad活用術

136 独自iPadアプリ導入で営業力を向上させた三菱ふそうトラック・バス(動画付)

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「三菱ふそう」ブランドでトラックやバスといった商用車の製造・販売を行う三菱ふそうトラック・バスは、iPadを全国の営業担当者に配付して、営業現場の業務効率化に取り組んでいる。

例えば納車前に架装やオプションを確認する際は、iPadにチェック個所を表示させ、営業担当者が顧客と一緒に実車の周囲を歩いて、正しく装備されているか確認を行うといった場面に活用されている。商用車は顧客ごとに多種多様な独自仕様を装備するため、納車前の確認は時間を要するのだが、iPadに格納した仕様書や画像などを見ながら行うと、効率よく実施できるという。

納車前の架装確認をiPadで実施

アフターセールスの場面でも、顧客訪問した営業担当者が不具合個所(異音の発生やへこみ・破損など)の状況をiPadで動画撮影し、その場からサービス工場の担当者にメール送信して、修理に要する期間の概算を即答するといった活用も始まっている。

iPadの持つ画像解像度の高さが顧客への信頼を生む

同社の販売店の中でも常に成績上位に入る東海ふそうの熱田支店 副支店長川崎健二氏は、iPadのパイロット導入から参加し、率先して業務改革に取り組んでいる。

東海ふそう 熱田 副支店長 営業第一課 課長 川崎健二氏

「前回ご購入いただいた車両のオプションや変更個所などを写真で保存しておき、次回の商談の際にiPadでお見せしながら『過去の仕様はこうでしたが、今回もこれでよいですか』などと提案しています。お客様の過去データをiPadに入れておけば、いつでも素早く情報を引き出せるので、お客様のニーズに合った提案をタイムリーにできます。また、他のお客様の実施された架装を見せて提案するにも、iPadの画像を使った提案は役立っています」(川崎氏)

東海ふそうの顧客であるジャパンレンタカー 常務取締役 営業本部長 舩橋英之氏は、iPadを使った営業について、次のような感想を述べる。

ジャパンレンタカー 常務取締役 営業本部長 舩橋英之氏

「紙カタログに比べて、iPadは色彩の再現力がリアルかつ鮮明で、より現車に近いのは大きな利点です。新車納品時の仕様確認でも、以前の仕様と今回との相違点をすぐにiPadの写真で確認してもらえるようになり、以前の紙ベースに比べて短時間かつ確実に仕様確認がきるようになりました」(舩橋氏)

ジャパンレンタカーでは、乗用車のほかにも引越用途の軽トラックなど商用車を一般ドライバーに貸し出しているが、商用車の運転に不慣れなドライバーは、左折時の巻き込みで左側面の接触事故起こしやすいため、燃料タンクの位置をあらかじめ移動させておく必要があるなど、特殊な仕様変更が非常に多い。

「こうした仕様変更は、当社の長年にわたる独自ノウハウの部分で、新車購入時に細かい要望をディーラーや荷台メーカーにお願いしています。変更個所は多岐にわたりますが、iPadを見ながら確認するようになって見落としがなくなり、納車後のクレームもなくなりました」(舩橋氏)

iPadを使った商談風景

現在ではカタログや取扱説明書をすべて電子化してiPadに格納してあるので、もし外出中に顧客から「ダッシュボードにこんな警告灯が出ているが大丈夫か」といった問い合わせを電話で受けても、その場でiPadから取扱説明書の該当ページを検索して開き、すぐに回答ができるようになった。

「以前は紙の資料をすべて持ち歩くことは不可能だったので、問い合わせ内容をメモして『後ほどサービス部門から折り返させます』という対応でした。iPadが導入されてから、こうしたアフターセールスの顧客対応もスピードアップしています」(川崎氏)

実際の導入効果は以下の動画で紹介している。


営業を支援する「FUSO Sales App」を開発

iPadの全社展開に先立ち、効果検証の目的でパイロット導入をした同社では、電子カタログや各種書類、セールス動画などをカタログアプリで配付する方法で営業支援を検証したところ、新車/アフターセールの両面で「訪問準備時間の削減」「新規訪問件数」「即答回数」において、明らかな改善効果が認められた。

CS推進部 営業支援プロセス 主任 黒田耕市氏

「iPadの導入に当たって常に意識しているのはカスタマーサービスの向上、つまり営業担当者の提案力を高めることを目的としています。iPadを持つことで、商談時の情報量・質が劇的に増え、さらに情報を提供するスピードが上がるはず。そこでカタログ、マニュアル、取扱説明書などをPDF化してiPadで利用できるようにしました」と語るのは、iPadの導入推進に当たる、CS推進部 営業支援プロセス 主任 黒田耕市氏である。

現場の営業担当者の要望を1つ1つ拾い上げていった結果、300近いコンテンツをiPadに格納するようになった。一方で、既存の紙資料をデジタル化するだけでは限界もあるといった意見があった。

CS推進部 営業支援プロセス マネージャー 近藤和久氏

「iPadに入れるコンテンツの量はたしかに増えました。しかし検索しづらい、コンテンツが実際の商談の流れに沿って整理されていない、といった声がありました。こうした不満に応えるため、自社アプリ『FUSO Sales App』の開発に着手しました」と、自社アプリ開発を主導したCS推進部 営業支援プロセス マネージャー 近藤和久氏は振り返る。

アプリ開発を担当した近藤氏は車両開発・設計出身、そして黒田氏は営業出身である。情報システム部による開発としなかったのは、顧客のニーズを肌で知っている2氏を通して、より営業現場の実情に即したツールを造り上げる狙いがあったからだという。

FUSO Sales App

「開発で重視したのは、静止画ばかりでなく動画コンテンツも多用して、1つのモデルを多角的に紹介できる流れを用意すること。さらに、モデルごとに用意された多種多様の装備や仕様の検索性を高め、比較検討をしやすくすることでした」(近藤氏)

トラックやバスは乗用車とは比較にならないほど多種のモデルがあり、同社のトラックだけでも1,000~1,500種あるという。検索性の低い媒体を使うと、装備や仕様を確認する作業は営業担当者にとって大きな負担となる。iPadを使って検索性を高めることは、営業の効率化に直結する施策だった。

また顧客は商談で、オプション品を付けることで生じる違いを知りたがる。そこでオプションを装着した場合となしの場合、色違いなどをビジュアルで確認できるようにアプリを作り込んだ。オプションの種類が多い商用車ならではの工夫である。

「従来の紙カタログでは、限られた紙面の中にできる限り多くの視点から車の姿形を見せたいという思いがあり、同じ視点で撮影した写真はほとんど掲載しません。iPadならば多くの画像を掲載できるので、オプションの有無を比較ができるよう、同じ視点から撮った写真を並べて比較する機能をアプリに盛り込みました」(近藤氏)

燃料タンクのオプションを比較できる機能(左がスチール製、右がアルミ製)。フリック操作で簡単に両者の違いを視覚的に確認できる

iPadの活用を進める決め手は導入時のサポート体制

同社では最終的に1,400名の営業担当者にiPadを配付する計画が進行中だ。これだけの規模でのiPad導入はダイムラーグループの中でも初の試みになるという。配付人数が増えれば、ITリテラシーのばらつきにより、iPadの使いこなしに差が出てしまう懸念もあった。そこで同社では、iPadを利用する営業のスキルを一定レベルまで引き上げるために、全国縦断の講習会を実施した。

全国で実施された営業担当者向けのiPad講習会風景

「一度でも苦手意識を持ってしまうと使わなくなるので、心理的な壁を取り除くことを狙い、iPadを配付する最初のタイミングで、時間を取ってきちんと学んでもらう機会を設けることにしました。9時~5時までのカリキュラムを組んで、初めて箱から取り出すところから教えています。参加者は素直にiPadを持てた喜びを感じているようです。研修が進むたびに、おーっと歓声が上がるほど驚きの連続で『こんなこともできるんだ!』という反応が沸きおこります」(近藤氏)

研修内容は、できるだけ実際の商談シーンを盛り込んで、営業担当者に実際に使ってみようという気持ちを引き出す工夫を凝らしているという。自社アプリのほかにも、カタログアプリやメールの使い方、カメラ、地図を使ったナビケーションなど、毎日の活動シーンに合わせたカリキュラムが用意されている。さらに保険会社と共同で開発した自動車保険の見積もり作成アプリや、Numbers(表計算アプリ)を使った車検時の諸費用見積の計算書なども紹介している。

商談以外にもiPadを活用した業務フロー全体の効率化を目指す

営業現場に着々とiPadが浸透していく中で、現場から今後改善していきたい要望として、日報管理が挙がってきた。FaceTimeで出先からでも顔を見ながら話ができるのは、iPadの大きな利点である。地方の営業所では1人当たりの活動範囲が広く、車での移動時間が大きくなる。毎朝支店に寄ってから顧客訪問して、また支店に戻るという行動は移動時間の無駄が大きくなるので、直行直帰を認める代わりに、日報管理をiPadで入力できたり、FaceTimeを使って顔を見ながら上長に報告できれば、より多くの時間を顧客対応に振り向けられる。

「FaceTimeやカレンダーなど、まずはiPadにデフォルトで入っている機能を使って、業務フローの効率化を図っていきたいと考えています。使っていくうちに機能が不足してきたら、将来的には使いやすい自社ツールを開発することになるでしょう」(近藤氏)

「自社アプリやカタログアプリで、どの機能やコンテンツをどれだけ使ったかというデータをすべて記録しています。コンテンツごとのアクセス数などを定量的に分析して、お客様がどのオプションに興味を持っているのか、何を知りたがっているのか、どのモデルを考えているのか、そういった傾向を抽出して、今後のアプリ改良につなげていくつもりです」(黒田氏)

同社のiPadによる業務改革はまだ始まったばかり。今後も営業現場の声を取り込んでiPad活用の新しいアイディアを創出していくに違いない。

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インデックス

連載目次
第200回 iPadで新人の営業支援、対面営業で質の高い情報を提供-日本アジア証券
第199回 脱フィーチャーフォンでスピード感のある業務スタイルに
第198回 グループ会社の社員を含め全員がiPhoneをフル活用 -日本事務器
第197回 iPad対応の歯科ソリューションで在宅歯科診療支援 -サンシステム
第196回 iPadでレジ周りをスッキリスマートに変えるクラウドPOS導入 - Zoff
第195回 iPad導入で診察の呼出やドクター紹介など、女性医療サービスの質を向上
第194回 シスメックスが全社員にiPhoneを配布し、ワークスタイル改革を実現
第192回 アリババがiPhoneとクラウドPBXの導入でオフィスをフリーアドレス化
第191回 iPadを使ったナビで宅配業務を大幅に効率化 - すし海道
第190回 タクシーにiPadを搭載してデジタルサイネージを導入
第189回 ロッテ商事がiPadを使って営業・店舗巡回営業スタッフのワークスタイル変革
第188回 "男も美脚"をアピールするためデジタルサイネージを活用
第187回 タカキュー、店舗運営にiPadを導入して効果的な店舗環境づくりを実現
第186回 社員の自由な発想を社内全体に広げるJR東日本 - 乗務員だけではなく、技術系部署でも活用を促進
第185回 鍵のトラブル対応のBESTがiPhoneとPayPal Hereで客単価を30%向上
第184回 竹中工務店がモバイル端末活用で目指す「竹中スマートワーク」
第183回 iPadを活用したコールセンターとフィールドワーカーの連携で業務負荷を低減
第182回 グローバル展開する材料メーカーがiPadで提案・承認業務を効率化
第181回 リサイクルショップがiPadと遠隔監視システム「i-NEXT」で顧客満足度を向上
第180回 iPadが高性能なPOSレジになる - リクルートライフスタイルが「Airレジ」活用(動画付)
第179回 ブラザー販売がiPhoneとシンクライアントで「いつでも、どこでも、マイオフィス」
第178回 専門商社の営業スタイル改革に独自の運用ノウハウでiPhoneとiPadを活用
第177回 レンタルユニフォームのアラマークがiPadでワークスタイルを改革
第176回 坂田建設がiPadとPrimeDriveでワークスタイルを一新
第175回 大丸松坂屋百貨店、iPad導入で顧客ニーズを効果的に引き出す
第174回 建築業の工程管理にiPadとFileMakerを導入し工期を4週間も短縮
第173回 商業施設のインフォメーションでiPadを活用し接客対応向上
第172回 エクシングがiPhoneでCRMを利用した営業やPayPal Hereでの料金回収で効率化
第171回 eラーニングやアンケートへ広がる三和シヤッターのiPad活用(動画付)
第170回 建設業界の人手不足解消にiPhoneが貢献 - ITで現場を業務効率化(動画付)
第169回 コーセーが店頭システムとしてAWSとiPadによる独自システムを構築(動画付)
第168回 在宅医療を支える薬剤師がiPadで医師や看護師、介護スタッフとSNS連携(動画付)
第167回 分煙環境整備の支援をする分煙コンサルタントがiPad+動画で提案力を強化
第166回 現場報告、帳票記入をiPhone・iPadで - 建設業界で革新的なIT活用
第165回 建設業界の標準ツールを目指す図面共有用iPadアプリ「CheX」- 鹿島建設
第164回 東横インが本社役員と全ホテル支配人にiPad mini配付(動画付)
第163回 JR東日本がiPad mini 7,000台を全乗務員に携行させ、対応をICT化(動画付)
第162回 iPad採用とアプリ刷新でタブレット活用率を大幅向上 - アステラス製薬
第161回 「スマートカタログ」でマルチメディアコンテンツによる営業訴求力向上
第160回 iPadで保守作業員の業務改革 - 年間57万時間を削減した施策とは?(動画付)
第159回 ベンチャー企業がiPadを認定施工店に貸与、販売力をレバレッジ(動画付)
第158回 固定電話番号での発着信をiPhoneで実現 ‐ FOXインターナショナル
第157回 議員と市幹部職員にiPadを導入、"タブレット議会"に移行した逗子市(動画付)
第156回 サイボウズのワークフローで決裁時間を大幅短縮 - 極楽湯(動画付)
第155回 パラカがコインパーキングの候補地探しにiPad miniと地図を活用(動画付)
第154回 中古車買取の「アップル」、iPad miniを導入して成約率を向上(動画付)
第153回 遠隔監視システム「i-Next」とiPadで美容室の店舗管理や美容師育成
第152回 東京都飲食業生活衛生同業組合がiPadによる魚の直接仕入れを開始(動画付)
第151回 P&GがiPad導入でビジュアルプレゼンテーションを実現(動画付)
第150回 データをリアルタイムでクラウドに保存するiPad健康診断システム(動画付)
第149回 ロンドン五輪・フェンシング銀メダルを支えたiPadの映像分析
第148回 ナマコ漁をiPadでICT化 - 新星マリン漁協とはこだて未来大の取組み(動画付)
第147回 食肉小売店がiPad miniで棚卸システム、作業時間を3分の1に短縮(動画付)
第146回 日本大学歯学部が実習教材としてiPadを採用
第145回 イタリアワイン輸入会社がiPadとFileMakerを使って業務全般のIT化
第144回 遠隔地に低コストでコンサルティングを提供するiPadアプリ「経営参謀」(動画付)
第143回 鮮魚店チェーンにiPad導入で、店舗売上前年比10%UPを実現(動画付)
第142回 客先に常駐している社員とのコミュニケーションツールとしてiPhoneを導入
第141回 クリーニング業でiPadレジとPayPal Hereを使ってクレジット決済(動画付)
第140回 ANAがパイロット2,500名にiPadを配布 - ドラム缶28万本の燃料を削減(動画付)
第139回 ダノン、iPhoneを使った情報ツール導入で営業体制を強化 - 情報量は8倍に
第138回 トリンプが店頭でのコンサルティングツールとしてiPad miniを活用
第136回 独自iPadアプリ導入で営業力を向上させた三菱ふそうトラック・バス(動画付)
第135回 「PayPal Here」を導入したカフェバーが支出・売上管理アプリを駆使
第134回 三井倉庫が1,200台のiPhoneを活用 - 内線、Google Appsでさらなる効率化も
第133回 外車修理ショップが支払いサイクルの早さを評価してPayPal Hereを即導入
第132回 iPadのマッピングアプリで効率的な配送ルート・顧客確認が可能に
第131回 鳥取県立中央病院がXenDesktopを利用したカルテの遠隔閲覧システムを導入
第130回 地図検索システムをiPad miniから閲覧し、営業効率向上。売上にも直結
第129回 iPhoneとICカードを使った救急医療システム構築 - 室蘭総合病院(動画付)
第128回 建設現場のワークスタイル変革にiPad/iPhoneを導入 - 岩田地崎建設(動画付)
第127回 iPadの受注データをそのままサーバに登録 - 大阪の町工場がFileMakerで実現
第126回 iPadの動画を駆使して販売促進するゼブラの営業改革(動画付)
第125回 中外製薬、iPadで医師と効果的なコミュニケーションを実現(動画付)
第124回 北はりま森林組合が提案資料の作成にiPadを活用(動画付)
第123回 名刺管理ソリューションとiPhone/iPadの活用で商談機会を創出
第122回 多品種化への移行にiPadの独自アプリを活用 - 三和シヤッター工業(動画付)
第121回 AS/400上の基幹のレンタルシステムをiPadから参照
第120回 新宿の居酒屋がレジシステムをiPadに変更 - 店のどこからでも精算が可能に
第119回 経営陣の緊急対応“ホットライン”としてiPadを情報インフラに活用
第118回 顧客対応から施工管理まで、ミサワホームがiPad1,400台を活用(動画付)
第117回 磁石の力でイベント設営が容易に、その省力効果を動画で訴求
第116回 在宅医療にiPad利用し、1日2時間の労働時間短縮(動画付)
第115回 iPadによるコンサルティングで美容室への業績向上をサポートするコタ
第114回 フューチャースクールで最先端のICT教育を実践した岡山・哲西中学(動画付)
第113回 派遣や在宅勤務など、多様な業務形態にあわせた最適な働き方をiPadで実現
第112回 タマホームが全社員にiPhoneを配布し、業務効率化とFacebookに活用
第111回 フジタ製薬が社内業務やBIツールを活用した売れ筋把握にiPadを活用(動画付)
第110回 JFEエンジニアリングが現場との距離弊害をiPadとクラウドで解決(動画付)
第109回 アートネイチャーがiPadでの頭皮チェックや予約システムを参照(動画付)
第108回 小池酸素工業が営業力強化とマーケティングリサーチにiPadを活用
第107回 住所録をFileMakerでデジタル化し、iPhoneで活用する檀家管理システム
第106回 鹿島道路が特殊工法をアピールするキラーツールとしてiPadを選択
第105回 VPN経由でiPadから基幹システムに接続し、在庫確認や発注業務を実現
第104回 ラーメン店がiPadとPayPal Hereでクレジット払いに対応し、客数増を狙う
第103回 東京の歯科医院が訪問医療にiPadを活用(動画付)
第102回 エーザイがオンラインストレージでセキュアなiPadシステムを実現
第101回 熊谷組、設計本部にiPadを導入し顧客説明や施工監理の業務改革に成功

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