日立製作所は3月23日、営業店舗やコンタクトセンター向けに提供している「音声データ利活用ソリューション」のサービスメニューを拡充し、リアルタイムに顧客とオペレーターの通話内容をテキスト化し活用する「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」を3月24日から販売開始すると発表した。

今回、「音声データ利活用ソリューション」で提供していた音声認識基盤「Speech Recognition Platform」を強化し、顧客とオペレーターの通話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、テキスト化した音声データをFAQデータベースやCRMシステムなどとリアルタイムに連携し活用可能とすることで、業務効率やサービス品質の向上を支援する。

「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の概要

FAQデータベースとの連携については、通話から単語や文節を検出し、FAQデータベースに蓄積されているコンテンツやドキュメントの中からその内容に適した回答案を自動検索して、オペレーター画面に表示することが可能。

これにより、オペレーターが回答に要する時間を短縮できるほか、オペレーターの知識や経験に依存しないサービス提供を可能とし、顧客満足度の向上に貢献するという。

CRMシステムとの連携については、通話から必要な情報をリアルタイムに抽出し、CRMシステムへ自動で登録できる。これにより、問い合わせ対応後にオペレーターが実施する応対内容の記録にかかる業務を省力化でき、オペレーターの業務負荷を軽減する。

管理者の画面には、最大10人のオペレーターの通話をリアルタイムにテキストで表示でき、複数オペレーターの対応状況をリアルタイムに把握可能。事前に特定の単語を登録しておくことで、オペレーターや顧客がその単語を発言した場合に、管理者の画面上の当該テキストをハイライト表示する機能を有しており、管理者は支援が必要なオペレーターの通話をリアルタイムに把握し、即座に対応可能となっている。

同サービスは、音声録音基盤「RecwareⅢ/日立情報通信エンジニアリング製)」、音声認識基盤「Speech Recognition Platform」、FAQデータベース(「TRUE TELLER」など)、テキスト要約アプリケーション(「TRUE TELL」など)から構成され、価格は3700万円から(税別)。