富士ゼロックスは、オフィス向け複合機の保守業務を担当する国内のカストマーエンジニアに約3,000台のタブレット端末を配布し、顧客・営業情報の把握、顧客接点情報の迅速な共有、保守サービスレポートやお役立ち情報など迅速に提供できるシステム「COMPASS (コンパス)」を構築し、4月より本格運用を開始すると発表した。

カスタマーエンジニアは、顧客のコミュニケーションを通じて得られた要望や約束事などの情報をタブレット端末で登録し、リアルタイムに社内共有。担当営業やSEへの申し送り事項も伝達される。

客先への訪問前には、必要な情報が社内の各種データベースから収集され、同社独自技術で暗号化処理された状態でタブレット端末に自動配信される。保守履歴、稼働報告などの事前確認のほか、タブレットの画面を使った顧客への提案も可能。端末に蓄積された情報はその日のうちに自動削除されるという。

また、従来、複写式の紙に手書きで渡していた保守サービスレポートも原則廃止。タブレット端末で入力したレポートを顧客に提出すると同時に社内システムに登録される。これにより、帰社後に訪問件数分システムに再入力していた業務を削減する。

カスタマーエンジニアのの保守サービス業務の変革

同社では、カストマーエンジニアの業務の生産性向上を図ることにより、従来付帯業務で費やしていた年間1人当たり約100時間を顧客との関係性強化に振り向け、課題解決に貢献するソリューション・サービスの提供を加速するという。