民事再生手続き中のスカイマークは現在、スカイマークと投資ファンドのインテグラルが提出したANAホールディングスが支援する再生計画案と、最大債権者で米航空機リース会社のイントレピッド・アビエーションが提出したデルタ航空が支援する再生計画案が両立した中で、8月5日の債権者集会を迎えようとしている。

この新生スカイマークに向けて、スカイマークの社内でも「団結」「組織力」「サービス向上」を目指し、同社では初となる「アンガーマネジメント」研修会が7月22日に実施された。

本社部門のスタッフや現場スタッフなど約70人が「アンガーマネジメント」研修会に参加した

社外満足度向上のために社員満足度向上を

アンガーマネジメントは1970年代に米国で開発された怒りの感情をコントロールするプログラムのことで、現在では米国をはじめ、教育機関や企業、スポーツ界等に幅広く導入されている。このプログラムを今、スカイマークに導入する狙いとして、総務課人事部研修課の井上弥緑さんは"社員の満足度向上"と言う。

「スカイマークの理念として、社員が一丸となって顧客サービス向上や社外顧客への満足度向上に取り組むことを掲げています。そしてそのためには、社内の環境づくりや社員の満足度を高めることが必要だと考えています」と井上さんが語るように、同社は現在、社外顧客の満足度向上と並行して社員の満足度向上を目指している。

怒りを知ってコミュニケーションを知る

今回の研修は羽田本社で実施し、本社部門のスタッフや整備士や客室乗務員などの現場スタッフなど約70人が初対面の人を含めた6人1グループとなり、エッセンスを詰め込んだ90分の研修に参加した。講師を担当した日本アンガーマネジメント協会代表理事の安藤俊介氏によると、アンガーマネジメントは3カ月に1回程度を半年～1年かけて実施するのが好ましいという。

自立型人材と依存型人材を実例を出しながら見比べる

そもそもアンガーマネジメントは怒らないくなることが目的ではなく、怒る必要のあることとないことをしっかり区別できるようになることを目的としている。また、怒りが生じる原因や怒りの表現方法など、怒りと向き合うことでコミュニケーション能力を高める狙いがある。

自分の怒りの質(強度・持続性・頻度)を三角形の頂点にしてバロメーター化する

事前に受講したアンガーマネジメント診断の結果をみんなで見比べる

物事の許容範囲は人やその時の機嫌によって変わってくる。そうしたズレが怒りにつながるという

加えて安藤氏は、怒りの感情はイラッとしてから6秒までが一番強く、それを過ぎれば段々と感情は静まっていくと考察している。研修を受けたスカイアテンダント担当者は、「この6秒を自覚できていれば、お客さまとのトラブルも回避できていたかもしれません」と振り返っていた。また、業務で無線でのやり取りが多いランプハンドリング担当者も、言葉を整えることの大切さを実感したようだ。

同社はこれまで、コミュニケーション能力に関する研修を実施していなかったが、今回のアンガーマネジメント研修での意見を広く社員から求め、今後の研修につなげていくとしている。