日本でもユーザーが増加の一途をたどっているFacebook、マーケティング目的で利用を検討している企業も多いだろう。そうした企業に参考になりそうなのが、The Next Webの記事「5 tips to increase engagement on your Facebook Page(Facebookでエンゲージを強めるための5つのポイント)」だ。この記事では、Facebookによるマーケティング活動において基本となる5つのポイントを、わかりやすく説明している。

(1)「いいね!」から「好き」に

手っ取り早く「いいね!」を増やすには、面白い写真を掲載すればよい。だが、関係を強めたいのであれば、ユーザーが自分の友達と共有したくなるようなコンテンツをピックアップして掲示しよう。そうすれば、単なる「いいね!」ボタンが、「好き」に変わる。奇をてらったり、受け狙いだったりばかりしていては、ページの品位が落ちてしまう。

(2)人間とは多様性を求めるもの

Facebookページのエンゲージ度を調べる「Facebook EdgeRank」があるが、EdgeRankスコアを決定する要因の1つが「ウェイト」で、「文章」「写真」「コメント」「いいね!」といった投稿の種類を分類するものだ。顧客やファンと情報を共有したいのなら、文章ばかりではなく、たまには動画も掲載してみるなど、さまざまなコンテンツの種類を利用したいものだ。ぜひとも種類別にフィードバックをモニタリングして、顧客の嗜好や傾向を把握しておこう。

(3)「コメントに回答」は基本姿勢

コメントがあれば回答する――これは基本だが、意外とできていない企業が多いという。記事によると、「もしFacebookやTwitterで投げた質問に回答がなかった場合、その企業とビジネスはしたくない」という問いに対する「イエス」という回答が49.5%に上るとのこと。たかがコメントと馬鹿にできない。

コメントに回答があると、コメントを書いた人(既存顧客かもしれないし、潜在顧客かもしれない)は聞いてもらったという安心感を抱く。顧客との関係はさらに強まるし、他の顧客も好感を覚えるだろう。記事ではまた、公開する回答にすべての情報を入れる必要はなく、「別途メールする」「他の担当者を紹介する」などの方法もあるとアドバイスしている。

(4)間違いに対しては責任を持つ

Facebookで批判意見が寄せられる――その可能性は残念ながらある。もし自分たちが間違っている、非があると思ったなら、すぐに謝罪して誠意を見せよう。そして、一刻でも早く通常モードに戻したい。絶対にタブーなのは、寄せられた批判コメントを削除すること。顧客と良好な関係があれば、一部の顧客があなたを擁護してくれるかもしれない。

(5)モニタリングをする

1日の投稿数の目安は、通常の企業であれば2～5件、メディアであれば約10件だそうだが、実際は各社さまざまだろう。継続的にモニタリングして、どんな人が自社のFacebookページを訪問しているのか、どこを強化すべきか、どのようなコンテンツが適しているのか、掲示するタイミングはいつがよいのか、などを分析しておきたい。