J.D.パワー アジア・パシフィックは6日、「2012年日本自動車保険契約者満足度調査」および「2012年日本自動車保険新規加入満足度調査」の結果を発表した。

両調査は、自動車保険(任意保険)契約者・新規契約者を対象に、契約時の経験や商品・サービス内容に対する顧客満足度を調べたもの。2012年5月にインターネット調査を実施し、既存契約者8,758人、新規契約者(他社からの切替え加入者含む)5,945人から有効回答を得た。

両調査では、商品の主な販売方法をもとに「代理店系保険会社」(以下、代理店系)と「ダイレクト系保険会社」(以下、ダイレクト系)の2つのセグメントに分け、それぞれにおける顧客満足度を測定している。

まず、契約者満足度調査(既存契約者)について見ると、ダイレクト系のセグメントでは、イーデザイン損保が総合満足度スコア671ポイントを得て、総合満足度ランキング第1位を獲得。同社は、「契約内容／契約手続き」でトップの評価を得たほか、「価格」「事故対応／保険金支払」でセグメント平均を上回る評価を受けた。

ダイレクト系保険会社総合満足度ランキング(出典:J.D. パワーアジア・パシフィック「2012年日本自動車保険契約者満足度調査」)

なお、同社は2012年既にオリコン・価格.comの2つのランキングで総合第1位となっており、ユーザーから高い評価を得ていることが改めて示された結果となった。

以下、第2位は660ポイントのセゾン自動車火災保険、第3位は659ポイントのSBI損害保険と続いている。

一方、代理店系セグメントでは、628ポイントを集めた富士火災海上保険が総合満足度ランキング第1位に。次いで、第2位が625ポイントのAIU保険、第3位が617ポイントの東京海上日動火災保険との順となった。

続いて、新規契約者満足度調査を見てみると、ダイレクト系のセグメントでは、669ポイントを得た三井ダイレクトが総合満足度ランキング第1位となった。以下、第2位は668ポイントのセゾン自動車火災保険、第3位は666ポイントのSBI損害保険と続いた。

代理店系のセグメントでは、AIU保険が610ポイントを得て総合満足度ランキング第1位を獲得。次いで、第2位に586ポイントの日本興亜損害保険、第3位に584ポイントの富士火災海上保険がランクインした。

なお、顧客満足度の測定にあたり、契約者満足度調査では「契約内容／契約手続き」「事故対応／保険金支払」など5つ、新規契約者満足度調査では「価格」「契約チャネル」など3つのファクター(要素)を設定し、評価を得た。顧客満足度スコアは、各ファクターに関する複数の詳細項目への顧客の評価を基に算出している(1,000ポイント満点)。