本格的な人手不足に備えよ! 柱となるのは「デジタルワークフォース」

[2018/10/15 08:00]冨永裕子 ブックマーク ブックマーク

人間の「作業」を代替する:RPA

人間の作業を代替するという点で、「作業」の要素を拡張するテクノロジーがRPA(Robotic Process Automation)である。RPAに寄せられる関心は非常に高い。ITRの調べによれば、2017年度の国内RPA市場の規模は35億円。2022年度には400億円になると予測する。特に導入が進んでいるのが金融/保険業、公共分野だという。

デジタルワークフォースという意味では、RPAガバナンスへの配慮が求められる。舘野氏は、ロボット1、2台程度ではなく、将来にわたり数十台~数百台の運用を考えているのであれば、人事部門の業務プロセスと同様の仕組みを導入しなくてはならないと主張した。RPAベンダー選定から始まり、導入、ロボット開発、稼動状況のモニタリング、パフォーマンス改善から最後の停止に至るまでのプロセスを整備する必要があるというのだ。そして、RPAの主管部門を設置し、IT部門とユーザー部門が協働する仕組みを作らなくてはならないと訴えた。

ユーザー部門が無秩序にロボットを開発し、管理者が社内のロボットを把握しきれない状態に陥る「野良ロボット問題」を避ける上でも、大規模展開を視野に入れる企業は主管部門の仕事の内容を明確にしなくてはならない。

RPAを利用する際は留意点も多い。例えば、業務手順に変更があった場合のロボットの対応、ロボットが業務を遂行できないときの代替手段の確保、情報漏えい、誤った処理を検知する仕組みなど、起こり得る問題に備えた対策を講じる必要がある。これらをIT部門に丸投げすることは現実的ではない。「RPA主管部門、IT部門、利用部門のそれぞれの関与がRPAのガバナンスで重要」と舘野氏は強調した。

「場」を拡張する:コミュニケーション基盤の近代化

最後の要素である「場」を拡張するのがコミュニケーション基盤の近代化である。社員同士のコラボレーション促進を支援するツールは多い。どの企業でもおそらく何らかのツールを使っているはずだ。「少し前まではメールだけだったとしても、さまざまなツールを適材適所で使い分ける時期が来ています」と舘野氏は語る。特に、うまく活用するべきテクノロジーがタイムライン型のUIを採用している「ビジネスチャット」だという。

実のところ、チャットでなければできない機能は少ないが、ビジネスチャットには「場」に参加している感覚が得られやすいという特徴がある。また、ビジネスチャットでは能動的に話題に参加することができるため、グループへの参加意識も高まりやすい。過去のメッセージを参照しやすく、カジュアルに感情を表現することにも長けている。さらに、ファイル連携や、スケジュール調整といった機能が用意されているものもある。

そのほか、人間同士のコミュニケーションだけでなく、ボット同士のコミュニケーションにもチャットは対応できる。これはAIやRPAの活用を進めていく上で魅力的な特徴と言えるだろう。さらに、業務システムと連携させれば、対話のなかでビジネストピックに即したデータを参照することもできる。

デジタルワークフォースという視点では、コミュニケーションログを解析すれば、どのぐらいの作業を誰がどれだけやったか、誰といつコンタクトを取ったか、よく使うコンテンツは何かなどが可視化されれば、もっと良い働き方にするための判断材料を得ることにもつながる。メールだけに偏るのではなく、新しいコミュニケーションツールを試す価値は大きいと言えるだろう。

最後にまとめとして、舘野氏は「人口動態から見て、本当に人手不足がやってくるのは2020年以降です。今のやり方では行き詰まることは確実ですから、3つの要素をトータルに考え、デジタルワークフォースを拡張する戦略を考えてほしいと思います」と提言し、講演を締めくくった。

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