イー・モバイルは28日、ネットブックとデータカードとのセット販売好調などで契約が急増していることを受け、カスタマーサポート体制を大幅に強化すると発表した。

イー・モバイルによると、2008年から、家電量販店とのマーケティング施策として実施しているネットブックと同社データカードとのセット販売により、ネット通信の初心者ユーザーが急拡大している。

これを受け同社では、サポート人員を1.5倍に増強するとともに、組織を集約。「連携の取れた、より迅速かつ分かりやすいサポートを目指す」(イー・モバイル)。

特に、問い合わせの多い接続に関する技術的な内容に関して、これまで専門の各部門に分散して対応していたテクニカルサポートを、ネットワーク品質管理部門に集約し、一元的対応と迅速な解決を可能にする。

また、ワンストップ対応を徹底、顧客からの問い合わせに対してチーム担当制を導入し、初回の問い合わせから最終的な回答まで、チーム内で責任を持って対応する。

さらに、カスタマーセンター内の応対品質向上のため、応対内容をモニタリングする監視部門を設置し、「教育の徹底とノウハウ共有を通じた応対レベルの改善を進める」(同社)としている。