損保ジャパン日本興亜の業務改革! RPAの積極導入で得た"価値創出時間"

[2019/02/05 09:00]冨永裕子 ブックマーク ブックマーク

ソリューション

KPIは「価値創出時間」

同社のRPA導入で特徴的な点は、ロボットを擬人化していることだ。「ロボゾー」と呼ばれるマスコットを作り、ロボットが職場の皆とうまくやっているかを常に注視しているのだという。

齋藤氏は、業務改革推進部内では「『私たちは人材派遣会社だ』と思って働いてほしい」と言われていることを紹介し、「ロボットを擬人化することでCoEとしてやるべきことが明確になり、エンドユーザーへの姿勢が変わると思います」と語る。

加えて、リーダーとしての齋藤氏は日頃から部のメンバーに対し、自分たちの仕事は時間創造の”道具を提供すること”ではなく、”時間創造そのもの”であることを周知させるようにしているという。

RPA導入のKPIは「価値創出時間」である。そこで、齋藤氏らはロボットの開発状況とKPIである価値創出時間を一目で分かるような環境を構築し、ロボットの稼働状況をモニタリングしている。例えば、開発したのに放置されているロボットがいないか。エラーばかりを出しているロボットがいないかを把握するわけだ。

放置されている場合はユーザーと面接して理由を確認し、改善する。エラーが多いのであれば、その原因を確認して現場に復帰させるようにするなど、地道な取り組みを続けている。齋藤氏は「このようなアフターフォローを行うのは、ロボゾーくんへの信頼が低下し、新しい業務発掘のモチベーションがなくならないようにするためです」と説明する。

ロボットの展開状況は2018年12月末時点で108業務に及び、今年度中に合計60万時間の創出を見込んでいるという。具体的なユースケースとして、齋藤氏は2つの事例を紹介した。1つは社宅手配の審査業務の承認にロボットを使うものだ。社員の転勤がある場合、通勤時間がDoor to Doorで1.5時間を超える場合、新しい社宅を配備する規定がある。従来は経路検索サービスを使い、担当者が確認してから申請を承認していたが、これをRPAで自動化することで4万時間を創出したとしている。

もう1つは、大規模災害発生時の保険金支払い業務をロボットにやらせるというものだ。2018年は1年を通じて地震や台風などの災害が多い年であった。損保ジャパン日本興亜の場合、2011年の東日本大震災を超える保険金支払いが発生したが、RPAが迅速な対応に貢献したのだという。

従来は、別の拠点から応援人材を派遣する分の移動/宿泊に関する費用が発生することや、社員の安全を確保しなければならないことが悩みの種であった。しかし、社員の代わりにロボットを派遣するようにし、社員は被災した顧客の不安の払拭に時間を割いてもらうようにすることで、約4万時間が創出された。

本質的な業務改善と同時に企業風土の改革も

成果を着実に上げている損保ジャパン日本興亜であるが、壁にぶつかったことも多い。例えば、現場から「自分の仕事を奪われる」という拒否感に直面したり、業務フローの可視化ができないものがあったりと、理論上はロボットを適用可能だが開発を見送ったこともあったと齋藤氏は振り返る。

例えば、複数名が分担している業務だが、全体を俯瞰的に把握しているリーダーがいないため、開発できなかったというようなケースだ。社内システムの相性もPoCでは検証しきれない部分があり、合わない可能性を踏まえた展開を想定しておくことも時には必要だという。

一方、これから齋藤氏がやりたいと考えていることは4つある。1つは、業務改革推進部が本来のミッションである本質的な業務改善に取り組めるようにすること。2つ目がユーザー部門との密なコミュニケーションを通して稼働率の低いロボットの時間創出を改善すること。3つ目がAIやOCRの活用。最後の4つ目が企業風土の変革に取り組んでいくことだ。企業風土は一朝一夕に変えることはできない。部門全体で総合的な生産性向上に取り組み、実現していく構えだ。

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