すかいらーく、ガスト全店舗の従業員マニュアルを「Teachme Biz」で共有

[2018/02/06 08:00]伊藤正子 ブックマーク ブックマーク

ツールの導入で何がわかったか? 何が変わるのか?

こうした思惑から、すかいらーくが導入したのがTeachme Bizだ。

Teachme Bizは、画像・動画を中心としたマニュアルを作成し、クラウド上で共有・管理できるというもの。スタディスト 取締役 COO 庄司啓太郎氏によれば、「約1,800の契約企業の業種は、飲食、小売、宿泊、物流、製造が多い」という。これらに共通するのは、人がサービスの根幹を担い、教育の質や効率がビジネスに直結する点だ。

「新規に採用された人は、店舗で使われている用語がわからないこともあります。また、外国人の場合、例えば『こんがり焼く』の『こんがり』という言葉を知らないケースもあるでしょう。となると、非言語化されたコミュニケーションを進めていかなければいけません。そして、いろいろな企業のマニュアルを見てきましたが、結局伝えたいのは手順ですよね、というのが我々の提案です」(庄司氏)

スタディスト 取締役 COO 庄司啓太郎氏

Teachme Bizでは、iPadなどで撮影した画像で手順を見せつつ、ポイントだけを短いテキストで添えることでマニュアルを作成する。重要な部分を丸囲みしたりといった加工も可能だ。作成後、クラウド上のマニュアルを更新すれば、一括で全てのマニュアルが更新されることになる。

調理手順のマニュアル化例。作成・閲覧はマルチデバイスに対応する

「一般に、マニュアルには『作る苦労』『配る苦労』『更新の苦労』『管理する苦労』の”4重苦”があり、ネガティブに捉えられています。紙ベースでも力技でできないことはありませんが、予算と人手が必要です。我々は、ここをデジタルの力を借りて一気通貫で解決したいと考えています」(庄司氏)

すかいらーくでは現在、このTeachme Bizを新商品を導入する際のサポートツールとして活用している。

「画像や動画中心でわかりやすく、クルー自身のスマートフォンなどで学習できます。外国人クルーも増えているのでテキスト部分の翻訳が必要なのですが、文字数が少ないので翻訳コストも抑えられます」(金谷氏)

日本語のほか、英語、中国語、韓国語、ベトナム語に翻訳されるマニュアルは他の育成プログラムと共に各クルーの端末から利用できるが、CEOやブランドリーダーからのメッセージ動画などは店舗備え付けのiPadのみで閲覧できる仕組みだ。マニュアルへのアクセスにはIDとパスワードが必要になっており、パスワードは一定期間で変更される。

導入後の活用度は徐々に向上しているものの、事前にマニュアルの更新があっても、オペレーションが変更される直前にならないと閲覧されないことがわかったという。金谷氏は「やはり、一夜漬けなんですね」と苦笑しながらも、「これが紙ベースのマニュアルだったら、全く見ないで変更に臨んでいた可能性もあります。気軽に見られるようになったことで、人材の定着率アップだけでなく、サービス品質の向上にもつながるでしょう。新商品を導入すると、どうしても最初は品質がブレやすいのですが、そこが解消されるのではないかと考えています」と期待を込める。

昨年10月、11月にガストのメニューを改定した際のTeachme Biz活用状況

まだ数値などで目に見える成果は出ていないが、現場からは非常に好評を得ているという。「クルーに教えるための時間が減れば、社員の残業時間が減るなど、社員の働き方改革にもつながると思う」と金谷氏はコメントする。

すかいらーくは今後、3月に予定する「ステーキガスト」への導入を手始めに、メニュー改定用ツールとしてTeachme Bizを全ブランドに展開していく計画だ。

「機能面も、まだ完全だとは思っていません。今回の取り組みを通じて、大規模運用において足りないところを補い、現場の方々にとっての利便性を高めていきたいと考えています。直近では、(両社で)定期的なミーティングを実施して、具体的に取り組む内容について考えていきたいと思います」(庄司氏)

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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