わずかな教師データで高精度回答を実現した工夫とは? - 富士通AIチャット「CHORDSHIP」

[2017/11/13 11:00]齋藤公二 ブックマーク ブックマーク

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ソリューション

曖昧な言葉でも適切に返答できるAIチャットボット

発表では、先行導入して効果を確認した、信販会社大手のオリエントコーポレーション(オリコ)、家事代行サービスのタスカジ、サッカークラブの川崎フロンターレの3社の事例を紹介した。

オリコでは、平日9:30〜17:30に限られていたカードセンター(コンタクトセンター)での問い合わせ時間を、24時間365日でのリアルタイム回答に拡充するために、チャットボットのPoCを進めてきたという。顧客がチャットボットに話しけると、公開FAQの内容を自動で応答する。

また、センターでの有人での対応履歴をAIを使って、ナレッジ・辞書として整備し、公開FAQに反映できるようにしている。現在は、LINE連携や有人チャット連携をはかりながら、本格導入に向けた準備を開始している。

オリコの事例、顧客がチャットボットに話しけると、公開FAQの内容を自動で応答する

タスカジは、家事代行を提供したい人と利用したい人をマッチングしてシェアリングするサイトだ。利用者やハウスキーパーとの新しいコミュニケーションチャネルとしてAIチャットボットを導入した。従来のサイト上に登録されているFAQは、事故が起こったときの損害賠償の方法など、正しい法律の解釈ができるように専門的な内容が記されることが多かった。

このため「損害賠償保険はどういうものに適用されますか?」といった言葉で検索はできても「食あたりが起きた時の保障は?」「テレビが壊れたら弁償は?」といった一般的な言葉でのFAQ検索は難しかった。

タスカジでは、表現のゆらぎを吸収して問い合わせに自動回答できるようにした

AIチャットボットでは、こうした表現のゆらぎを吸収し、問い合わせに自動回答できるようにした。もともと存在した数百件程度のFAQだけを教師データとし、学習期間も1カ月で済んだという。メールでの問い合わせ件数が減少するなど効果を確認し、11月8日から運用を開始している。

「事故が起こったときの損害賠償」などを一般的な言葉で問い合わせた場合でも回答してくれる

川崎フロンターレ:キャラを活かした回答も可能

川崎フロンターレでは、マスコットキャラクターの「ふろん太」にAIチャットボットを組み込み、スマホアプリとして提供。サポーターや地域との新しいコミュニケーションチャネルを構築した。「チケットの購入先」「スタジアムまでの道順」「駐車場」など、サッカーの開催情報などをチャットボットに話しかけると、正しい答えを返してくれる。

「オッハー」などとマスコットらしい言葉を返したり、特定の選手(例えば中村憲剛選手)に関する質問に対しては上から目線で得意げに回答したりといったキャラ作りも行われている。11月8日から運用を開始しており、今後は顧客の声を分析しながら、会員拡大と地域との交流強化を図っていく。AIとの会話を通して、ふろん太の性格を育成していく取り組みもすすめる。

マスコットキャラクターの「ふろん太」にAIチャットボットを組み込んだ例

このほか、CHORDSHIPの紹介サイトでも、「富士通CHORDSHIPチャットセンター」の運用を開始していることを紹介した。

チャットセンターでは、仕草や語り口が異なる複数のアバターを指定することができる。それぞれのアバターには困ったり謝ったりといった異なる仕草が加えられており、そうした表現を見せることで、回答がうまく見つけられずに怒るといったネガティブな反応でも、「頑張ってね」などといったポジティブの反応に変わることが期待できるという。

実際、富士通のコールセンターには、チャットボットを通して、サービス提供をねぎらう言葉なども投稿されるようになり、オペレーターの励みになっていることが明かされた。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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