クアルトリクスは8月2日、眼鏡専門店チェーンのパリミキがクアルトリクスの提供するカスタマーエクスペリエンス（CX）管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」を全店舗で採用したと発表した。
パリミキでは、多様化する顧客ニーズに寄り添ったサービスを展開するために、顧客の声をリアルタイムで把握するべくソリューションの導入を検討。さまざまなサーベイが可能な拡張性や、データの集計が容易であること、権限管理機能を備え、調査結果の迅速な店舗展開が可能なことなどから、Qualtrics CustomerXMの導入に至ったとしている。
同日開催されたクアルトリクスのCX/EXイベント「X4 on Tour Tokyo」の基調講演では、ユーザー企業の1社として、今年4月にパリミキ 代表取締役社長に就任した恒吉裕司氏も登壇。今回、講演内容を掘り下げるかたちで、同氏にCX向上に向けた取り組みや今後の展望について伺う機会を得た。
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パリミキ 代表取締役社長 恒吉裕司氏
「お客さまのため」と「売り上げ」のどちらを優先するのか
――今年4月に就任されて、売り上げや集客ではなく顧客体験にベクトルを向ける決断を下されたということですが、顧客体験に対する課題感と、売り上げとの兼ね合いでジレンマを感じていたのはいつ頃からだったのでしょうか。
恒吉氏：当社の経営理念として「お客さまとその未来のために」というのを第一に掲げていて、目の前のお客さまを大切にして接客しましょうというのを哲学としています。私が入社して6～7年目で会社が上場したのですが、上場後、株価や中期経営計画に縛られるようになってしまっていたところは感じていました。売り上げや利益の指標がどんどん現場に降りてきて、プレッシャーを感じながら販売することになります。
しかし、そんな指標はお客さまには関係ありません。収益は伸びて業界で圧倒的1位にはなったのですが、それが続くわけではないんですよね。そのうち眼鏡自体がコモディティ化して格安眼鏡店がたくさん出てきたこともあり、徐々にお客さまがパリミキから離れていったという経緯があります。
自分を含め、社員は皆「お客さまを第一に」という理念と、現実とのギャップを感じていました。反面、売り上げや利益がなければ自分たちの生活もままならないのはわかっています。
――どこの事業会社でもあるジレンマですよね。とは言え、そこで「顧客体験のほうを重視する」と明言するのは大きな決断だったと思うのですが、周囲の反応はいかがでしたか。
恒吉氏：こういうことは極端にやらないと浸透しないだろうと考えて、大々的に打ち出したのですが、まだ「そうは言っても売り上げでしょう」と思っている人もいるかもしれません。もともと私も営業をやっていたので、そう思われるのも分かります。
ただ、社員にはもともと、お客さまのためにという純粋な気持ちがあると私は信じています。顧客体験を重視するということに関してはすごく納得できるものの、疑問もあるというのが実情でしょう。
――店舗の目標には、CXに関する数値も指標として入っているのですか。
