パートナーの体験価値を高め続ける業務プロセスの進化
～スターバックスが推進する、使いやすさ×生産性をもたらすユーザー起点のDX～

スタッフのパフォーマンス最大化を実現し事業成長させるZendesk AIの活用
〜クラシコムが追求する、スタッフが常に全力を尽くせる環境づくり〜

「スタッフは皆、組織に貢献したい意欲を持っている」— クラシコムでは、一人ひとりが全力を尽くせるよう業務の阻害要因を取り除き、最大のパフォーマンスを発揮できる環境づくりを推進しています。そして、その環境を共に作る仲間が「AI」です。

本セッションでは、『北欧、暮らしの道具店』を運営する同社が、Zendesk AIによってスタッフのパフォーマンス最大化を実現し、事業成長させてきたのか。Zendeskを活用した効率化の先にある、AIと人が共生しながら顧客に寄り添う、これからのCSのあり方を紐解きます。

Zendeskを自社にフィットさせるまで
～活用を広げるための試行錯誤～

Zendeskを導入し、自社の業務特性に合わせて利活用を最大化させることについて、試行錯誤されていませんか？

弊社のクラウドサービス担当では、お客さま窓口ごとに異なるツールを利用しており、運用負荷の増大や対応品質の維持が課題となっていました。人員減少や採用難といった環境変化の中、Zendeskを活用した窓口の統合や業務自動化に取り組み、業務効率化と顧客体験（CX）の向上を実現してきました。

一方で、実際の運用では契約管理や権限管理など、自社特有の要件への対応も必要でした。便利な機能が思わぬ課題につながったり、業務に合わせるために設定や運用方法の見直しを繰り返したりと、多くの試行錯誤を経験しました。

本セッションでは、導入効果をご紹介するとともに、自社業務にZendeskをフィットさせるために取り組んだ工夫や試行錯誤についてご紹介します。

つなげて、ひろがるZendesk
ー顧客対応から社内業務まで、Zendesk起点で進めるCX業務の自動化

日立ソリューションズでは、Zendeskを問い合わせ対応の基盤として活用するとともに、蓄積された顧客情報や対応履歴を、FAQ作成、社内への情報共有、契約更新など、対応後の業務にも生かしています。

本講演では、Zendeskと社内の各種システムやサービスをつなぎ、顧客対応から社内業務までCX業務を効率化・自動化してきた自社の取り組みを、具体的なユースケースとともにご紹介します。さらに今後の展望として、自動応答の高度化や社内業務とのさらなる連携についてもお話しします。

問い合わせ削減からAI活用まで
～2つの実践事例から見えた継続的改善の進め方～

AIや自動化は、導入するだけでは成果につながりません。本講演では、SCSK株式会社の経理部門、アパレルECサポートの2つの異なる現場の事例をもとに、Zendeskを活用した業務改善の実践例をご紹介します。

経理部門ではFAQ・ナレッジ整備とチケット管理を通じて問い合わせ数35％削減を実現し、AI分析による不足ナレッジの抽出やチャットボット検証を推進。

アパレルECサポートではインテリジェントトリアージを活用し、ルールとテンプレート整備により、自動返信率15％を達成しました。

現場運営も担うSCSKサービスウェアだからこそ見えたAI活用の成否を分ける土台づくりと継続的な改善のポイントをお伝えします。

一元化されたVOCを、AIで経営の力に。― GODIVA×エクレクト、AI時代のVOC活用最前線

GODIVA様は、多様化する販売チャネルへの対応とエスカレーション業務の混乱を解消するためZendeskを導入。電話・メール・ECモールなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、357種類にも及ぶコールリーズン分析やアンケートツール連携によってVOC(顧客の声)の可視化を実現してきました。

さらに現在は、蓄積された膨大なチケットデータに生成AIを活用した分析基盤「Analyzer」を導入し、カスタマーサービス品質の向上だけでなく、商品品質・接客サービス改善、商品開発、経営判断にまでVOCを活かす挑戦に取り組んでいます。

本セッションでは、データ活用の土台構築からAI活用によるVOCの経営資産化までの実践プロセスを、エクレクトとGODIVA様の対談形式でご紹介します。

問い合わせの70％超を自動解決。ディップに学ぶAIエージェント活用のリアル

日本最大級の求人情報サイト「バイトル」を運営するディップ株式会社では、問い合わせ対応の効率化に向けてZendesk AIを活用したカスタマーサポートの改善に取り組んでいます。現在では、問い合わせの70％以上が有人対応へ引き継がれることなく、AIエージェントとの応対のみで完結しています。

本セッションでは、BizOps本部でリーダーを務める池田氏をお招きし、Zendesk認定プレミアパートナーである株式会社ZeQ代表の阿部と対談。問い合わせの70％超を自動解決するまでのAI導入プロセスや運用上の工夫、成果につなげるためのポイントを実際の取り組みから紐解くとともに、今後のAIエージェントの展望や、事業拡大にも耐えうるサポート体制をどのように目指していくのかをご紹介します。

解決を目的に学習しつづけるResolution Platform
〜自律型サービスワークフォースを実現する最新プロダクトアップデート〜

AIによるサービス自動化が進む中、重要なのは単に応答を自動化することではなく、解決の品質と自動化の範囲を継続的に高めていくことです。

ZendeskのResolution Platformは、サービスに特化したAI、データ、ワークフロー、コパイロット、ガバナンスを統合し、個々のインタラクションや解決結果から学習することで、サービス運用そのものを継続的に進化させます。

本セッションでは、解決を目的に学習し続けるResolution Platformの考え方と、自律型サービスワークフォースの実現に向けた最新アップデートをご紹介します。サービス業務を理解して判断を支援するAI、複雑な業務を実行するアクション、人とAIの協働を実現する注目機能を取り上げ、それらが日々のサービスをどのように変えるのかを、デモを交えて解説します。

「高機能なのに使われない」を克服！
現場主導で進化する、Zendeskの従業員サポートプラットフォーム

「高機能なツールを導入したものの、設定が複雑で定着しない」「ちょっとした変更にも時間とコストがかかる」「現場が使いこなせない」といったお悩みはありませんか？
DX推進に必要なのは、機能の多さではなく、現場が使いこなせる「運用の実効性」です。

本セッションでは、過度な作り込みを避け、社内サポート基盤のスピーディーな立ち上げと柔軟な運用を定着させるZendeskの従業員サポートプラットフォームの仕組みを紹介します。専門スキルを前提とせず、現場主導で改善できる環境を整えることで、従業員満足度（EX）を高めつつ、IT/DX/業務部門の負担軽減と「戦略業務へのシフト」を両立させるヒントをお届けします。

“AIの改善サイクル”はどう実現するのか。
Zendesk AIをライブデモで徹底解説

AIの価値は自動応答だけではありません。本セッションではCX専業だからこそ提供可能なZendesk AIによるカスタマーサポートの改善サイクルについてご紹介します。プレゼンで考え方を整理した後は、ライブデモを中心に、導入から運用、改善までを一連の流れでご覧いただきます。

従来型コンタクトセンターからの脱却！
AIネイティブ時代のZendesk Contact Center

コールセンターから始まり、技術の発展に合わせてコンタクトセンター、オムニチャネル対応、VoC活用など機能を追加しながら進化してきました。AIが一般消費者からビジネスにまで浸透し、センター運用は人を中心としたものからAI活用を前提としたものへの変革が必要です。

本セッションではこれまで足し算で継ぎ足されてきたコンタクトセンター基盤のあり方を再定義し、AIを駆使したこれからのコンタクトセンターについて紹介します。

CX×EXが生み出す、成長企業の競争力
〜顧客と従業員、双方の体験を高める事業基盤とは〜

成長企業において、カスタマーサポートの仕組みは顧客満足度を支えるだけでなく、今後の成長を左右する重要な経営基盤です。分散した問い合わせチャネルの一元管理、FAQの活用促進、AI活用の最適化などが不十分なままでは、顧客体験の質が下がり、ロイヤリティや継続利用の低下を招きかねません。

また、企業規模の拡大に伴い、人事・IT・各種申請業務も複雑化し、従業員が本来注力すべき顧客対応や重要業務に十分な力を発揮しにくくなるケースも少なくありません。

本セミナーでは、こうした課題を踏まえながら、CX向上とES向上を両立するための考え方と実践のポイントを解説します。顧客に対して迅速・正確・丁寧なサポートを提供しつつ、社内プロセスをシームレス化することで、組織全体が本来注力すべきKPIに集中できる状態をどのように実現するのかを紐解いていきます。