【山形銀行事例】リアルタイムの顧客行動把握と SMS、コールセンター連携によりキャンペーン施策のコンバージョン率が 10 倍に増加

山形県のリーディングバンクとして、地域経済の成長発展に貢献する株式会社山形銀行。ローンサービスの契約獲得を紙のダイレクトメール（DM）やウェブ広告に依存してきた同行は、One to One マーケティングの実現に向けて Tealiumのリアルタイム顧客データ統合ソリューション「Tealium Customer Data Hub」を導入。SMS（ショートメッセージ）の活用とコールセンターとの連携により、コンバージョン率は紙のDMと比べて10 倍に増加。DMの廃止により、郵送コスト等を従来の 6分の1まで圧縮している。

タイムリーなマーケティング施策実現のためにデジタルマーケティングツールを検討

預金残高、貸出金残高ともに県内トップシェアを誇る山形銀行。現在、2018年4月からの第19次長期経営計画「《やまぎん》未来をつくる ～ Vision for 2020 ～」のもと、お客様の持続的成長、地域の価値創造、同行の企業価値向上の3つの実現を目指している。そうした中でチャネルの再構築と、ITの活用は営業戦略上、喫緊の課題であった。営業企画部 チャネル戦略室 上席調査役の高橋誠氏は「銀行業界全体で店頭取引が減少傾向にあり、インターネットを中心とした非対面取引が増加しています。当行でも店舗の統合集約を進めながら、IT環境の整備を進めてきました」と語る。

一方、金融商品のPRは従来の紙のDMやチラシ投函に頼らざるを得ず、ネットでのPR もバナー広告やリスティング広告に限定されていた。営業企画部 個人戦略室 ローングループの阿部笑奈氏は「紙のDMはお客様の開封率が把握できず、広告効果も数カ月先にようやく把握できます。また、DM 作成には1カ月から3カ月近くを要することもあり、タイムリーにお知らせすることもできませんでした」と振り返る。

そこで同行はOne to Oneマーケティングの実現に向けて、デジタルマーケティングツールの導入を決断した。営業企画部 チャネル戦略室の遠藤あかね氏は「お客様のウェブ上での行動をリアルタイムに把握することで、興味や関心に応じたマーケティングアプローチを実施することが導入の狙いです」と明かす。

• 株式会社山形銀行
  営業企画部 チャネル戦略室
  上席調査役 高橋 誠 氏

• 株式会社山形銀行
  営業企画部 個人戦略室 ローングループ
  阿部 笑奈 氏

• 株式会社山形銀行
  営業企画部 チャネル戦略室
  遠藤 あかね 氏

サポート体制を評価しTealium Customer Data Hubを採用

ツールについては、ウェブ広告等の複数媒体のタグを媒体横断で一元管理できる点や、SMSからウェブにアクセスされた個々のお客様のウェブ上の行動把握をリアルタイムにできる点などを評価して、Tealium Customer Data Hubを採用した。

「先行導入している銀行に訪問して運用状況を伺ったところ、当行の課題解決にマッチしていたことが選定の理由です。デジタルマーケティングが初めての当行でも、Tealiumから十分なサポートやアドバイスが受けられる安心感もポイントになりました」（高橋氏）

導入時には、ウェブ上での顧客行動を把握したいページに優先順位を付けながら設定をTealiumに依頼した。プロジェクト中は、東京と山形間をWeb会議でつなぎ、緊密にコミュニケーションを取りながら進めたという。

個人向けローンの3 商品にTealium を活用

山形銀行は現在、すべてウェブ上で手続きが完了する個人向けローンの3商品（カード ローン、マイカーローン、フリーローン）のプロモーションにTealium を活用している。

まず20代から50代のターゲティング顧客に、プロモーションメールを携帯電話のSMS で送信。TealiumiQ Tag Managementで開封やクリックを認識し、Tealium AudienceStream CDP でその顧客のウェブ上の行動をリアルタイムに追跡・顧客プロファイリングする。途中でページを離脱した際は、改めてSMS の送信やWeb広告を強化する。最終段階の申込みページから離脱した顧客にはコールセンターからフォローしながら提案活動を強化している。

「配信数は月5,000件ほどですが、ターゲティング顧客、配信頻度、配信時間などは お客様の行動を見ながら決めています。」（阿部氏）

Tealium の導入で、DM と比べてタイムリーに広告が打てるようになった。その結果、 カードローンのある施策では、コンバージョン率が10倍となった例もあるという。 また、既存のキャンペーン施策であれば約1 週間、新規の施策でも2週間あれば実施 できるようになった。遠藤氏は「ランディングページを書き換えたり、メールの文面 を変更したりするだけで対応ができるので、マーケティングの機動力が高まりました」 と話す。

Tealiumを導入したことで、個人向けローンの3商品については紙のDMを廃止した。 その結果、無担保ローン商品のDM発送における郵便費用や制作費等は従来の6分1まで圧縮でき、金額で換算すると数百万のコスト削減効果が得られた。

デジタルシフトを進めマーケティング施策の範囲を拡大

山形銀行では、Tealiumの導入により着実に成果を挙げている。経営層からの評価も高く、デジタルシフトを進める同行の経営に貢献しているという。今後も個人向けローン商品に加えて、住宅ローン、教育ローンなどの商品や、投資信託などの資産運用にもマーケティング施策の範囲を拡大していく考えだ。

「山形県のリーディングバンクとして、お客様のライフスタイルのあらゆる局面で寄り添っていけるように情報を提供していきます。Tealiumは、地方にある当行に対しても的確なサポートをいただけているので、引き続きコミュニケーションを密にしていきたいと思います」（高橋氏）

※本記事はTealium Japan株式会社から提供を受けております。著作権は同社に帰属します。

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