電子化されていないマニュアルは、改訂の遅れによる情報の陳腐化と、店舗ごとの作業手順のずれを生む要因となり、本部への問い合わせ増加および担当者の生産性低下を招きかねない。さらに、新人教育におけるOJTの属人化をもたらし、独り立ちまでの期間が長期化する恐れがある。
そこで求められるのがマニュアル運用のDXで、その際は問い合わせ件数、独り立ち期間、研修時間、更新コスト、ROIという5つの視点がポイントとなる。
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例えば問い合わせ件数は、現場スタッフがマニュアルで自己解決できず、本部に支援を求めた回数を示す。
電子化に代表されるマニュアル運用のDXを進めれば、現場の自己解決率の向上と効率化が進み、本部も付加価値の高い業務に注力できるようになる。実際、約600件あった問い合わせが50件程度に減少し、対応時間が月間92時間ほど削減された事例もあるという。
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リンク先のコンテンツでは、人手不足や多店舗化が進む小売業界において、紙のマニュアル運用に伴う5つの課題を解消するアプローチを解説している。大手スーパー・ホームセンター・ドラッグストアといった小売業の定量的な成果や、自社のマニュアル成熟度を5段階で診断できるチェック項目、ROIを最大化させる3つのステップも確認できるので、マニュアル運用の現状把握と改善施策を検討する際の参考にしてほしい。
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