グローバルで9万人超の従業員を抱える富士通は、AIを搭載した統合プラットフォームを全社的に導入し、その活用を推進している。
特に社内サービスデスクにおいては、従業員からの問い合わせにバーチャルエージェントが回答することで、課題やトラブルを自己解決できる比率が高まり、オペレーターの工数を削減できたという。また、問い合わせや回答の内容を基にAIが模範解答を自動生成することで、さらなるナレッジの蓄積が進む仕組みも整備された。
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サービスデスクの対応を効率化し解決済みの問題はナレッジ化
9万人の業務を変える、富士通のAI変革
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検索ヒット率50%向上、ナレッジ生成量43%増加を見込む
そんな富士通における社内サービスデスクの取り組みは、まだ始まったばかりだが、既に検索ヒット率50%向上、ナレッジ生成量43%増加などの効果を見込んでいるという。
実は、そうして蓄積された実践知は社内のみにとどまらず、顧客向けのインフラサービス運用にも生かされており、同様の仕組みによって生産性を3倍向上させた実績もある。将来的には、人が介在しない「ゼロタッチサービスデスク」の実現も見据えており、その挑戦はAI活用の最前線ともいえるものだ。
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リンク先のコンテンツでは、富士通が全社規模でAI変革を推進した事例を紹介している。自社のAI戦略を描く際の参考になるので、一読する価値は十分にあるだろう。
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