サブスクリプションモデルの浸透やAI活用の進展により、ビジネスにおける「収益の源泉」は大きく変わった。契約の締結がゴールだった時代は終わりを迎え、現在は受注後のカスタマーサポート、契約管理、現場の保守対応といった、営業以外の無数の顧客接点が企業の売上を左右している。
ところが多くの企業において、営業はSFA、サポートは問い合わせ管理システム、現場は別の台帳というように、各部門のシステムが分断されたままだ。これでは顧客の方も、やり取りする部署が変わるたびに同じ情報を一から伝えなければならないなど、CXの低下につながってしまう。
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部門間のサイロを解消し、顧客体験を変革 AI時代に求められるCRMのあり方
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次世代CRMに求められる役割とは
従来のCRMは過去の活動を「記録」するシステムだったのに対し、これからのCRMには、次のアクションを促しビジネスを動かす「実行」のシステムとしての役割が求められる。それは、商談からサポート、契約更新までに至る顧客ライフサイクル全体を一本の線でつなぎ、部門を問わず同一の情報が共有され、次のアクションを自律的に実行する基盤へ転換することを意味する。
この変革を加速させるのが「AIエージェント」であり、業務特化型のエージェントが複数連携することで、受注処理、サポート、フィールド対応などを自律的に遂行してくれるのだ。
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リンク先のコンテンツでは、顧客ライフサイクルをエンドツーエンドでつなぐ次世代CRMの要件、AIエージェントが実現する自律的なフローについて解説している。こうした取り組みにより、パナソニック コネクトは業務自動化で年間1,500時間超の工数を削減し、JCOMは営業支援システムの約80%をローコード開発で本稼働させたというが、その詳細もぜひ確認してもらいたい。
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