多くの顧客は、企業を販売やサービスといった部門ごとではなく、一貫した価値を提供する一つの存在と認識している。一方で従来のCRMは部門ごとに顧客情報が分断されており、顧客の期待に応えるのが困難だ。
数十年にわたって機能を積み上げてきたCRMは、増改築を繰り返した「ウィンチェスター・ミステリー・ハウス」のように複雑化しており、顧客情報を一元的に把握することが難しい。そのため対応する部門が変わるたび、顧客に何度も同じ説明を強いるといった不満を生むだけでなく、クロスセルやアップセルの機会を逃し、これが企業の機会損失や顧客離反を招く要因となっている。
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未来のAI搭載型CRM 単なるデータから、先回りするインテリジェンスへ
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顧客離脱率が75%低減したモバイル通信事業者の事例
このような課題を解決する鍵が、AIをネイティブで搭載した次世代CRMである。これは営業やサービスといったフロントオフィスだけでなく、物流や財務などのバックオフィスを含めた全社の情報を統合し、AIが顧客のニーズを予測して先回りの行動を促してくれるというものだ。良質なサービスの源泉となる顧客インサイトが迅速に得られる上、新たなビジネス機会の創出につながるだろう。
実際、あるモバイル通信事業者では顧客満足度が向上したほか、顧客離脱率が75%低減、既存顧客からの収益がほぼ倍増といった成果を得られた。なお、顧客関連施策に生成AIを適用した企業は、5年後に25%高い収益を達成できる予測もあるという。
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リンク先のコンテンツでは、調査データを基に従来のCRMが抱える課題を示した上で、AI搭載型CRMが担う4つの中核機能や、それを実現するための具体的なプランを、Amazonの先進事例を交えながら解説している。具体的なメリットもデータで確認できるので、ぜひ役立ててもらいたい。
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