多くのCRMは、顧客情報を記録する静的なデータベースとして機能しており、部門横断型のワークフローに対応していない。その結果、従業員は複数のアプリケーションを手作業で行き来し、顧客対応の全体像を把握することに苦心しているのが現状だ。
実際、70%の顧客担当者（エージェント）が問題解決のために4つ以上のアプリを必要とするという調査結果も出ている。このような非効率なプロセスは、従業員の生産性を低下させるだけでなく、顧客に何度も同じ説明を強いることから不満を生み、顧客ロイヤルティを損なう原因となる。競合がAIを活用して顧客対応を高速化する中、従来のやり方に固執することはビジネス機会の損失に直結するだろう。
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AI主導のワークフローがもたらす変革とは
こうした課題を抜本的に解消するには、統合されたプラットフォーム上で、AIがビジネス全体のワークフローを自動で編成する仕組みが求められる。これにより、営業、カスタマーサービス、フィールドサービス、さらにはバックオフィスまで、顧客に関わる全部門がリアルタイムで情報を共有し、シームレスに連携することが可能になる。
既に具体的な導入効果も報告されており、ピュア・ストレージは問題解決スピードが7倍向上し、レノボは顧客満足度（NPS）が25%向上といった結果が得られたという。
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リンク先のコンテンツでは、従来型のCRMシステムが招く弊害と、AI主導の統合プラットフォームがいかにTCOの削減や価値実現の時間短縮をもたらすかを解説している。銀行、テクノロジー、通信、自動車、ヘルスケアといった業界特有の課題と解決策も紹介しているので、自社の顧客戦略を見直す際の参考になるだろう。ぜひ熟読してもらいたい。
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