ITSM（ITサービスマネジメント）やデジタルワークフローの統合基盤として知られるServiceNowは、AI時代の到来により、役割を大きく変えつつある。本稿ではその全体像をあらためて整理すると共に、AIエージェントの能力を最大限に引き出すための将来像について読み解いていく。

生成AIは、人間の指示を待つAIアシスタントから、ユーザーの代理人として自律的にタスクを遂行するAIエージェントの時代へと移行しつつある。これにより、従来は人間によって介在されていた業務ワークフローの在り方が、根本から見直されようとしている。

しかし、ある調査によれば、AIエージェントの活用に踏み出せていない企業は67%に上り、活用が進むAI先駆者とそれ以外の企業とでは、業務効率や生産性において既に大きな差が生まれているという。この二極化は今後の企業の競争力を左右する重大な分岐点となる可能性がある。

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IT運用を自律化する「Autonomous IT」が示す未来とは

企業の67%がAIエージェントを活用できていない現状。ITの自動運用まで視野に入れた組織との二極化が進む

こうした現状を踏まえ、AIエージェントの能力を最大限に引き出し、部門横断的なワークフローを円滑に実行するには、複数のAIを束ねて多様なシステムとデータを連携させるプラットフォームが必要だ。これにより、IT環境自身が障害対応や資産管理を自律的に行う「Autonomous IT」というビジョンが現実味を帯びてくる。

これは、IT部門が長年夢見てきた自動運用の実現にほかならない。オペレーショナルな業務から解放されたIT人材は、DX推進といった戦略的な領域で価値を発揮できるようになる。ServiceNowが目指すのは、こうした体験をより多くの組織にもたらすことにあるのだ。

*　　*　　*

リンク先の動画コンテンツは「はじめてのServiceNow」と題し、IT運用から人事業務まで幅広い分野に対応できる同プラットフォームの成り立ち、全体像について解説している。この理解を深めることで、次世代のITマネジメント業務の姿をより鮮明に描けるようになるだろう。また、AIエージェントがITインシデントを自律的に解決する様子をデモンストレーションしているので、ぜひ参照してほしい。

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